La escena se repite cada año: miles de paquetes recorren España en ambas direcciones. Unos llegan a los hogares con promesas de compra online; otros emprenden el camino de vuelta, las devoluciones. Es ahí donde la logística inversa se convierte en un termómetro silencioso del comercio electrónico.
El estudio “Logística de eCommerce de España 2025”, elaborado por Ecommerce News junto a UNO Logistics, presentado en mayo, pone cifras a este fenómeno. Y los resultados hablan de un sector cada vez más eficiente, aunque con un reto pendiente: integrar las devoluciones como parte central de la estrategia logística.
Los retailers: devoluciones bajo control, pero poco peso en la estrategia
Para los retailers, la gestión de devoluciones se sitúa como el cuarto principal desafío de la última milla, con un 11,5% de relevancia. Una cifra que revela la complejidad de un proceso que impacta directamente en la experiencia del cliente. Sin embargo, cuando se analizan los KPI más valorados, la eficiencia en devoluciones cae al último lugar, con apenas un 5,8%. Es decir, sigue siendo un aspecto importante, pero no determinante dentro de las prioridades actuales.
En cuanto a los resultados operativos, la mayoría de los comercios presenta cifras alentadoras. Más de la mitad (54%) mantiene una tasa de devoluciones inferior al 5%, un indicador de procesos bien optimizados. Otro 25% ha incorporado puntos de recogida como alternativa para facilitar las devoluciones, y un 14% trabaja en mejorar las descripciones de producto y el control de calidad. Solo un 7% afronta tasas superiores al 20%, lo que obliga a desplegar estrategias más sólidas de logística inversa.
El estudio refleja un sector que avanza en dos direcciones paralelas: prevenir el retorno antes de que ocurra y gestionar con eficacia cuando ya es inevitable.
Los operadores logísticos: optimización y costes en el centro
En el caso de los operadores logísticos, el panorama es similar. La eficiencia en devoluciones aparece también como el KPI menos relevante, con solo un 3% de valoración entre sus clientes. Sin embargo, las cifras de rendimiento muestran una tendencia clara hacia la eficiencia.
El 47% de las empresas declara una tasa de devoluciones inferior al 5%, apoyándose en procesos optimizados que buscan reducir costes y tiempos. Otro 41% se sitúa entre el 5% y el 10%, y ha apostado por puntos de recogida como parte de su estrategia de gestión. Por último, el 12% mantiene tasas de entre el 10% y el 20%, y trabaja activamente en mejorar el control de calidad y ofrecer descripciones más precisas para reducir la tasa de devoluciones.
El informe apunta a un cambio de mentalidad: las empresas ya no ven las devoluciones solo como un coste inevitable, sino como un terreno donde ganar eficiencia y reforzar la confianza del consumidor.
Un contexto global que marca la referencia
El reto no es exclusivo de España. Según datos de Statista 2025, las devoluciones representan el 7,4% de los ingresos del e-commerce mundial, y el principal motivo sigue siendo la talla incorrecta. En Europa, la tasa media de devoluciones alcanza el 13,6%, lo que sitúa a España en una posición relativamente favorable dentro del continente.
Los datos del estudio dejan un mensaje claro: el eCommerce español ha aprendido a controlar las devoluciones, pero aún debe aprender a integrarlas plenamente en su estrategia. Tanto retailers como operadores logísticos han logrado mantener tasas bajas gracias a la optimización y la prevención, pero el peso estratégico de la logística inversa sigue siendo limitado.
En un mercado cada vez más competitivo, convertir una devolución en una experiencia rápida, sencilla y transparente puede marcar la diferencia entre una venta perdida y un cliente fiel. Y aunque hoy la eficiencia en devoluciones figure al final de la lista de prioridades, el futuro del eCommerce pasa por colocarla en el centro del mapa logístico.
