El crecimiento del comercio electrónico ha sido exponencial los últimos dos años, muchas más personas han encontrado en la digitalización la mejor vía para hacer todo tipo de compras. Este crecimiento astronómico de clientes y transacciones ha puesto a las empresas un importante reto: generar experiencias de compra sin fisuras. 

Los consumidores quieren sentirse acompañados y, sin importar el tamaño o reconocimiento del ecommerce, esperan recibir una atención excepcional. Ante el gran desafío de estar presente para los compradores en cualquier momento, surge la omnicanalidad como una alternativa viable y efectiva que está trayendo numerosos beneficios para las tiendas online. 

Cada día más ecommerce deciden aplicar una estrategia omnicanal para ser más accesibles a sus clientes, dar soporte fluido y sin interrupciones y comunicarse con los usuarios de un modo mucho más personalizado. 

Del mismo modo, la optimización de los puntos de contacto puede crear una mejor integración de la operatividad de tiendas físicas y digitales para que los clientes puedan moverse entre distintos canales de venta sin problemas. La omnicanalidad es, hoy día, el estándar de las empresas enfocadas en el cliente y estos son sus beneficios: 

Ciclos de compra optimizados 

La gestión omnicanal de las comunicaciones permite que el consumidor complete su ciclo de compra desde sus canales preferidos, sin interferencias. Esto implica que el proceso es fluido y el consumidor puede retomar su intención de compra en cualquier punto. 

Con la omnicanalidad es el cliente quien elige el canal de atención, por lo que siente que tiene pleno control de sus decisiones de compra y percibe que el negocio está orientado a satisfacer sus necesidades. En este sentido, la integración de canales mejora el ciclo de vida del cliente y alarga su permanencia como cliente recurrente para la empresa. 

Integración eficiente del negocio 

Un buen software omnicanal puede integrar departamentos o áreas muy importantes de una organización, pues su capacidad de recolección y análisis de datos hace que este programa resulte muy adecuado para las tareas de gestión de inventario, clientes, planificación de recursos, relaciones con proveedores, contabilidad, entre otros.

Por ejemplo, una plataforma omnicanal de centralita virtual puede integrarse con CRM y ERP y ofrecer datos para la ejecución de campañas de marketing, responder a los contactos desde redes sociales y ayudar al establecimiento de un proceso administrativo unificado y muy preciso. 

Asimismo, las centralitas virtuales se vinculan con canales como mensajería instantánea, formularios, chatbots, correo electrónico, chat en vivo para atender rápidamente las solicitudes de clientes, dando rápida solución a consultas y disminuyendo fricciones o incidencias. Por ende, la satisfacción aumenta y con eso la retención de clientes valiosos. 

Esto luego se convierte en menos trabajo manual con automatizaciones innovadoras que evitarán errores en la operatividad y reducirán los costes. Igualmente, más inmediatez en la atención al cliente, pues las empresas solo deben planificar una estrategia para aplicar a todos sus canales y no manejarlos de modo independiente. 

Más conocimiento del cliente 

Otra de las ventajas de la omnicanalidad es que, gracias a su implementación, las empresas pueden aprender mucho más de su cliente y conocer en detalle cuáles son sus hábitos de consumo y las interacciones que realizan antes de concretar una compra. 

El software omnicanal, al estar vinculado con un ecommerce, permite hacer un mejor seguimiento del cliente, conocer cuáles son sus consultas antes de hacer un pedido, los productos que más le interesan y cuándo es el momento justo en el que más necesitan soporte. Esto también tiene un gran valor para la organización de inventarios y evitar la falta de stock. 

Acceso a reportes avanzados 

La integración de canales de voz y digitales ayuda a las empresas a consolidar una analítica avanzada del tipo cuantitativa y cualitativa, la cual se puede completar o comparar con estadísticas que provengan de plataformas sociales, de anuncios, CRM, entre otros. Además, la omnicanalidad sirve para recolectar datos de primera mano de los usuarios y estos luego pueden utilizarse para crear servicios muy personalizados. 

Las métricas obtenidas pueden revelar nichos potencialmente muy rentables dentro del público objetivo y que pueden generar ingresos adicionales al ofrecerles determinados servicios o productos a medida.  

Bien diseñada, la estrategia omnicanal será la clave para gestionar ventas por diferentes canales y hacer que los clientes vivan experiencias de compras únicas. El consumidor puede iniciar su ciclo en las redes sociales o un anuncio, contactar por mensajería, correo electrónico o hacer una llamada para pedir más información del servicio, antes de completar la compra. 

En cada uno de esos puntos de contacto, un agente o automatización le guiará un paso más cerca de la conversión. Las consultas seguirán su curso, sin que el cliente tenga que empezar desde cero la conversación y, en general, el viaje de compra será más sencillo. Y esto es lo que esperan los clientes de los ecommerce y las empresas que sepan aprovechar las ventajas de la omnicanalidad tendrán un valor competitivo.