La omnicanalidad ha pasado de ser el futuro de los contact center a convertirse en una realidad palpable y medible. “La tendencia actual de los centros de llamadas pasa por unificar todos los canales de comunicación posible entre los consumidores y las empresas”. Así lo ha expuesto David Romero, CMO de Altitude Software en Expocontact, el congreso sectorial más importante del año.

Gracias al estudio que ha llevado a cabo Altitude Software, proveedor global de soluciones dirigidas a mejorar la experiencia de cliente, se puede establecer una clasificación entre las vías más utilizadas por las distintas generaciones de españoles.

El primer grupo es el denominado como ‘Generación Silenciosa’, compuesto por aquellos que nacieron antes de 1944. Estos usuarios tienden a comunicarse con las empresas a través del teléfono (55,6%), seguido del correo tradicional (17,2%) y el tercer lugar entre sus preferencias lo ocupa la mensajería electrónica, ya sean email o SMS.

El segundo conjunto de población, definido como ‘Baby Boomers’, la generación nacida entre 1945 y 1960, nuevamente apuesta por el teléfono como principal vía de comunicación (59,6%). Sin embargo, hay un vuelco en las preferencias de otros canales respecto a la anterior. En este caso, el 22% se decanta por el email y SMS como segunda vía, seguido de cerca del correo tradicional, un 17,2%.

Este mismo patrón utiliza el tercer grupo, denominado ‘Generación X’. Los nacidos entre el 1961 y 1989 comparten los mismos instrumentos que sus antecesores con alguna excepción. Sus preferidos son el teléfono (46,3%) y el correo electrónico y mensajes telefónicos (44,1%).La diferencia radica en la tercera opción donde se inclinan por las redes sociales como canal de comunicación (20,7%).

Por último, la ‘Generación  Y’, los nacidos en la década de los 90 han supuesto una revolución en este campo. La mayoría utiliza el email y el SMS como principal vía de comunicación (42,3%), seguido de las redes sociales (36,4%) y por último entra en juego un nuevo canal, las aplicaciones móviles, un sistema que utiliza el 31,9%.

“Estos cambios en las costumbres de los consumidores permiten entender la evolución que se ha vivido también en los propios centros de llamadas. En primera instancia eran conocidos como call centers, cuando el teléfono era la única vía de comunicación con las empresas. Tiempo después pasó a llamarse contact center, una vez incorporados otros canales como el correo tradicional o email”, aclara David Romero.

Nuevos dispositivos, nuevas formas de comunicación

En la actualidad, la incursión de cada vez más dispositivos y herramientas como vías de comunicación entre usuarios y compañías ha propiciado un nuevo cambio en los centros de llamadas. Lo que se conocía como contact center multicanal ha pasado en pocos años a convertirse en omnicanal.

“La multicanalidad entiende que es posible utilizar todo tipo de herramientas para comunicarse con los clientes, teléfono, correo, chats, aplicaciones, mensajería instantánea, sin embargo, el plus que aporta la omnicanalidad es que todas estas herramientas han de estar conectadas entre sí. Por poner un ejemplo, antes era posible recibir quejas, sugerencias o preguntas a través del correo y la web, sin embargo al no estar estos canales unificados no había una relación directa ni un análisis de consumidor”, explica el CMO de Altitude Software.

Por tanto, el valor que aporta la omnicanalidad en este sentido es poder centralizar todas las peticiones de los consumidores independientemente del lugar por el que lo hagan y al mismo tiempo permite trazar un perfil del usuario. 

Pero, ¿están los contact center preparados para este cambio? Según el estudio de Altitude Software, solo el 19,8% de estos centros cuentan con oferta para smartphones. Mientras el 28,6% cuenta con servicio de SMS, un 27,9% comprende función web chat. Sin duda, el canal más avanzado, donde están trabajando duramente los contact center es en sus perfiles de redes sociales. Pese a su joven incursión, el 32,2% ya tiene capacidad de respuesta en redes sociales.

Nuevos canales y nuevos desafíos para un contact center en constantes evolución que busca que los clientes perciban cada interacción como una experiencia única. Este es el objetivo primordial que persiguen las empresas del siglo XXI y aplicarán toda la tecnología a su alcance para conseguirlo.