La omnicanalidad: modelo clave para mejorar la experiencia de cliente

La implantación de un modelo omnicanal parece inminente en el entorno empresarial. El consumidor actual está más informado, es más exigente y está siempre en movimiento. Para atender con éxito estas nuevas necesidades es necesario unificar todos los canales: redes sociales, móvil, correo electrónico, mensajería instantánea… con el fin de alcanzar la excelencia en el servicio.

Estas son las conclusiones a las que han llegado Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal dirigidas a mejorar la experiencia de cliente, y  la consultora Frost & Sullivan, en el white paper: “Transición de la multicanalidad a la Omnicanalidad en los Contact Center del mundo”, que analiza esta nueva tendencia y sus beneficios.

En el informe se desprende la necesidad de un planteamiento omnicanal y se identifican los desafíos a los que se enfrentan las empresas ante el complejo mundo del cliente moderno.   «La capacidad de gestionar la experiencia del cliente es una factor diferenciador para las empresas en Europa y América», dice Alexander Michael, director de Consultoría de Frost & Sullivan: «La captura de grandes cantidades de datos es irrelevante, a menos que se presenten de tal manera que una empresa pueda trabajar sobre ellos. En este sentido el enfoque omnicanal es fundamental para conseguir mayor rentabilidad”.

Un estudio de países europeos, americanos y asiáticos revela que tan solo el 7% de los participantes están extremadamente satisfechos con la atención al cliente ofrecida por varias marcas en entornos multicanales. Este dato pone en relieve la importancia de ofrecer un buen servicio en todos los sectores. Según este mismo estudio, el 75% de los usuarios volvería a una marca solamente por la atención al cliente.

Las empresas buscan nuevas estrategias que les ayuden a conocer  el comportamiento de sus consumidores. Por ello, desde Altitude Software se apuesta por el enfoque omnicanal que permite identificar las vías de comunicación preferidas por los usuarios.

Por otro lado, la falta de herramientas de gestión para integrar y derivar patrones de comportamiento a partir de los datos obtenidos sobre el consumidor convierten a la omnicanalidad es una forma de conocer las necesidades de los consumidores a través de sus módulos de integración y análisis de comportamientos pasados.

«Entre los principales beneficios de un enfoque omnicanal se incluye la eliminación de los silos de información, el aumento de eficiencia de los agentes en las interacciones con clientes, y asegurar la integración sin fisuras entre los departamentos de la organización», afirma David Romero, director de Marketing de Altitude Software. 

La adopción del enfoque omnicanal por parte de las empresas permite mejorar la experiencia del cliente y aumentar la lealtad a la marca. «Altitude uCI soluciona los problemas de integración de todos los canales aportando importantes beneficios, entre los que destacan el aumento de volumen de ventas, las resoluciones en la primera llamada y la reducción de costos de operación», señala David Romero.