La inteligencia artificial empieza a demostrar su impacto directo en el rendimiento del comercio electrónico. Grandes retailers como Walmart y Amazon aseguran que sus asistentes de compra basados en IA están contribuyendo a aumentar tanto el valor de las compras como la tasa de conversión en sus plataformas.
Durante la presentación de resultados del cuarto trimestre, el CEO de Walmart, John Furner, explicó que los clientes que utilizan Sparky, el asistente de compras de la compañía, realizan pedidos con un valor medio un 35% superior al de los usuarios que no recurren a esta herramienta.
Una tendencia similar se observa en Amazon. Según su CEO, Andy Jassy, los compradores que interactúan con Rufus, el asistente de compras impulsado por inteligencia artificial de la empresa, tienen un 60% más de probabilidades de finalizar una compra.
Asistentes conversacionales que optimizan la experiencia de compra
El crecimiento de estas herramientas refleja cómo la inteligencia artificial está transformando la experiencia de compra online. Los asistentes conversacionales permiten ofrecer recomendaciones más personalizadas, responder a preguntas específicas sobre productos y orientar a los consumidores durante todo el proceso de compra.
Esto no solo incrementa la probabilidad de conversión, sino que también contribuye a aumentar el tamaño de las cestas de compra y la frecuencia de compra.
El nivel de adopción de estas herramientas también es significativo. Aproximadamente la mitad de los usuarios de la app de Walmart ya han interactuado con Sparky, mientras que más de 300 millones de clientes de Amazon utilizaron Rufus el año pasado.
Más confianza en la IA de los retailers que en plataformas externas
El auge de estos asistentes también está cambiando la forma en que los consumidores interactúan con la inteligencia artificial en el ecommerce. A medida que los compradores se familiarizan con este tipo de herramientas, tienden a confiar más en soluciones desarrolladas directamente por los propios retailers.
Un estudio de Bain, realizado en septiembre, revela que el 25% de los consumidores estadounidenses confía en que los retailers gestionen toda la experiencia de compra, frente a solo el 7% que confía en plataformas de IA como ChatGPT o Google Gemini.
Esta diferencia de confianza puede explicar por qué algunas plataformas tecnológicas han reconsiderado ciertas estrategias. De hecho, OpenAI llegó a plantear la posibilidad de integrar pagos dentro de ChatGPT, aunque posteriormente dio marcha atrás en ese plan.
Las previsiones apuntan a que las compras realizadas directamente desde plataformas de inteligencia artificial seguirán siendo marginales a corto plazo. Se estima que solo representarán el 0,1% de las ventas de ecommerce en Estados Unidos este año, y que no superarán el 2% antes de 2029.
En este contexto, los retailers cuentan con una ventaja estratégica: la confianza del consumidor y el acceso a grandes volúmenes de datos sobre comportamiento de compra.
Si logran desarrollar asistentes de compra cada vez más avanzados y personalizados, las empresas del sector podrán reforzar su relación con los clientes y evitar que los consumidores deleguen sus decisiones de compra en plataformas externas de inteligencia artificial.
