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La evolución de los procesos de entrega a domicilio

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La logística en el comercio electrónico es una pieza clave. El cliente es la primera parte “tangible” que ve de parte del comercio en el que ha comprado, por lo que cualquier fallo en este punto puede ser penalizado por el cliente. Desde iBird hacen una radiografía en la evolución en el proceso de entregas a domicilio.

La evolución reciente del comercio electrónico, con crecimientos de entre el 15 y el 30% según las fuentes, lo ha posicionado como una de las industrias pujantes en prácticamente todo el mundo. Si bien es cierto que España todavía está al inicio de la adopción de este nuevo canal por parte del gran público (aprox 2% de las ventas minoristas son online vs el 9% en UK) ya comienza a ser una industria de un tamaño considerable, bastante por encima de los 12.000 Millones de €.

Algo que hasta ahora ha pasado relativamente desapercibido es el crecimiento de las industrias auxiliares que sirven a este mercado, siendo la industria de la logística y transporte una de las más relevantes por tamaño. No podría ser de otra manera, ya que una parte cada vez más relevante de este mercado consiste en la venta de artículos físicos que deben ser necesariamente entregados al comprador de una u otra forma.

El mercado de la logística de comercio electrónico tiene ya un tamaño considerable. Según el informe Atkearney sobre el transporte en España es un mercado de 89 Millones de entregas al año en 2011 (aprox 100 Millones de entregas en 2012 que seguirán creciendo a tasas por encima del 15%). Para entender la dimensión de esta industria, valgan algunos datos resultados de transformar esta cifra a los recursos que se utilizan para conseguirlo. Esto representa aproximadamente la utilización constante de más de 3.000 vehículos con sus respectivos conductores sin contar con las puntas estacionales. Cada uno de estos vehículos vierte a la atmósfera aprox 1 Tn de CO2 al año. Supone también el empleo de más de 5.000 personas atendiendo a los clientes debido a la complejidad del proceso de entrega.

En este contexto, la mayoría de los operadores tradicionales opera procesos de entrega a domicilio con un bajo nivel de diferenciación entre ellos. En prácticamente todos los casos se trata de servicios de entrega con una promesa de distribución imprecisa de “entrega en 24-48 h”. Esto choca con los hábitos de los usuarios que en muchos casos no estarán en su domicilio durante esas 24 o 48 horas. El resultado es que más de un 20 % de las entregas fallan al primer intento y el 80% restante necesita muchas veces de llamadas o impredecibles procesos de “negociación” de la hora de entrega entre el usuario y la empresa de mensajería.

iBird ha sido creada y sus procesos concebidos para resolver este problema, utilizando una combinación de tecnología y diseño logístico pensados específicamente para el comercio electrónico.

En primer lugar porque operamos exclusivamente para el comercio electrónico en todas sus variedades. Nuestro personal, desde los mensajeros hasta el personal de nuestra torre de control, está enfocado a satisfacer a los usuarios finales. Somos el puente físico entre la tienda online y sus clientes. Dentro de este mercado, entendemos que nuestros servicios tienen que ser además eficientes y económicos. Nuestro objetivo es estar a un nivel de precio similar a los operadores tradicionales.

En segundo lugar somos diferentes en la forma de relacionarnos con los usuarios. Nuestros procesos notifican automáticamente a los usuarios la hora prevista de entrega el mismo día que la tienda emite el envío, permitiendo que el usuario organice su agenda y sus rutinas diarias para poder recibir el envío. Si el usuario lo prefiere, nos puede pedir que cambiemos la hora de entrega en un horario adaptado a sus necesidades (de Lunes a Sábado de 10 a 22 h, incluido en el precio) o pedirnos que se lo entreguemos a un vecino. Todo con una simple llamada de teléfono o a través de nuestra aplicación móvil. Sin negociaciones, simplemente es parte de nuestra oferta y de nuestro proceso. El resultado es que con iBird más del 95% de los envíos se entregan al primer intento. Nuestros clientes ven una reducción de las llamadas de tipo WIMS (Where is my stuff? – Dónde está mi pedido?) de un 80%, simplemente porque nosotros se lo decimos antes.

En tercer lugar somos diferentes en la forma de operar. La evolución del comercio electrónico va a devolver al centro de las ciudades mucha actividad logística, agravando los problemas de congestión y polución que ya existen en muchas de ellas. iBird opera desde el mismo centro de cada distrito usando instalaciones ya existentes. La mayor parte de nuestra flota se opera con vehículos 100% eléctricos. El resultado es que cada vehículo de iBird ahorra al medio ambiente 1 Tn de CO2 al año, reduciendo además el número de kilómetros recorridos y por tanto ocupando menos intensivamente las calles que los operadores tradicionales.

Por último, entendemos que el servicio de transporte tiene que ser medible y gestionable de forma sencilla. Por eso ponemos a disposición de nuestros clientes sistemas de reporting y medición de nuestra puntualidad y nuestros resultados de entrega al primer intento. iBird no intenta entregar, iBird entrega. Así de fácil.


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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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