La atención al cliente de tu ecommerce puede llevarte al éxito o al fracaso

Black Friday, Navidad y Día de Reyes son tan solo algunas de las fechas comerciales más importantes del año donde el flujo de usuarios aumenta considerablemente en los sitios web en busca de promociones especiales. 

Si bien la mayoría de e-commerce se suman a estas acciones, seguramente no todos están preparados para afrontar una cantidad tan grande de personas conectadas simultáneamente y no pueden brindar una atención que pueda satisfacer las necesidades de los clientes, lo que afecta directamente en la recurrencia. 

En este artículo te vamos a contar algunos de los principales factores que inciden en este KPI vital para la supervivencia de cualquier tienda online y que todo ecommerce debe tener en cuenta. 

Si no estás al tanto, la tasa de recurrencia es el porcentaje de personas que vuelven a tu sitio web a hacer una compra. Es decir, la cantidad de personas que compran más de una vez porque están satisfechos con la experiencia que el sitio web ha ofrecido en todo el proceso. 

Podríamos decir que si la tasa de recurrencia es alta, el ecommerce está fidelizando a sus clientes por diferentes motivos: buena atención en el proceso de compra, excelente servicio de post-venta, promociones agresivas o cualquier otra razón por la cual los clientes vuelven a elegir una tienda, en vez de otra.

Si consigues un porcentaje de recurrencia alto, tienes una gran parte del trabajo hecho, puesto que, una vez que un nuevo cliente ingresa, ya sabes que se irá contento y volverá a comprar, por lo que tus esfuerzos deben estar puestos en captar potenciales clientes.

Para entender por qué es tan importante cuidar a los clientes de nuestro ecommerce basta con mirar los resultados de un estudio citado por DooFinder, donde se explica que la probabilidad de que un cliente nuevo compre está entre el 5% y 20%, mientras que la de un cliente existente es del 60% al 70%. Además, se explica que al aumentar la tasa de retención en un 5% puede incrementar tus beneficios entre un 25% y un 95%. 

Teniendo en cuenta estos números, es importante tener en cuenta los factores clave que pueden perjudicar tanto la recurrencia como las nuevas ventas de tu ecommerce para poder hacer frente y no sufrir futuras pérdidas. 

Aquí van algunos de ellos: 

• Problemas técnicos del sitio web: ¿te ha pasado de entrar a una página y que no cargue correctamente? ¿o que tarde demasiado tiempo? Pues, estas cuestiones hay que tenerlas en cuenta si quieres que los usuarios permanezcan y naveguen el sitio para, finalmente, concretar una compra.
• Carga de stock erróneo: ¿ves un producto en línea y cuando intentas comprarlo no puedes? Pues es porque está mal cargado el stock de la tienda. No existe algo más molesto que pensar que has conseguido algo que querías y luego ves que no está disponible. Aún es más molesto cuando compras algo y luego te avisan que no te lo enviarán porque el stock está agotado y deben reembolsar el dinero. 
• Plazos extensos de entrega y devolución: comprar un producto y que llegue en dos semanas es algo que ningún cliente puede imaginar hoy en día.
  Los consumidores están educados -o mal acostumbrados quizás- y quieren que el pedido llegue cuanto antes, por lo que irán detrás del descuento, sí, pero también detrás del ecommerce que les ofrezca plazos más cortos y, además, que no cobren envíos. 
• Mala o nula atención al cliente durante y después de la compra: siempre surgen dudas al momento de comprar a través del online, pues, no hay posibilidad de, por ejemplo, probarse una sudadera y saber si la talla escogida es la correcta o ver la calidad de la cámara de un móvil. Por lo tanto, poder ofrecerle al cliente una respuesta rápida que pueda cubrir sus dudas, es fundamental para que el proceso de compra sea exitoso.
  Pero eso no es todo, porque también es necesario que los clientes puedan acceder a un servicio de calidad una vez efectuada la compra, por cambio de tallas, producto defectuoso, problemas con el pago, etc.
  Este punto, además, es uno de los más importantes, puesto que es muy amplio; pues, cuando hablamos de “mala atención” hacemos referencia a que el personal encargado de tener el contacto con los potenciales clientes no esté capacitado para responder, de respuestas de forma lenta y de esa forma no puedan cubrir las dudas planteadas.
  

¿Cómo mejorar el servicio integral al cliente?

Ajustar varios de los puntos que detallamos más arriba es un buen punto de partida, pero no basta con eso.

Los clientes ya no compran en un sitio web únicamente porque sea bonito y ofrezca buenos productos, ya que le dan mucha importancia a la experiencia que vivan en su customer journey, con foco en la buena atención ante cualquier duda o problemática que surja.  

¿Te has preguntado qué servicio ofreces a tus clientes?, o, quizás, ¿qué canales de comunicación pones a disposición de tus compradores? Dar respuestas instantáneas es uno de los principales beneficios que puedes ofrecer para que tus clientes queden satisfechos, y, además, para que aumenten tus ventas. ¿Por qué? Te invitamos a descubrirlo en este ebook que desarrollamos junto a Oct8ne, el único livechat y chatbot con soporte visual del mercado.

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