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¿Por qué se abandonan los procesos de compra? La II Edición de los #ecommbrunch debatió sobre Experiencia de Usuario

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Ayer tuvo lugar el II Ecomm&Brunch, segundo de los desayunos de trabajo profesionales organizados por Ecommerce News y Showroomprive, que tuvieron como temática de debate el “La experiencia de usuario”, con presentaciones de Planeo, IBM y Nonabox y que contó con el patrocinio de Celeritas. Con la presencia de más de 20 representantes de diversas empresas, a la conclusión del evento todos los asistentes pudieron intercambiar experiencias y contactos en un interesante “networking time”, con un exiquisito brunch por gentileza de Showroomprive.

La primera de las ponencias del día corrió a cargo de Stephan Keschelis, Director Ecommerce de Planeo, empresa de ventas flash del Grupo Prisa, que dio a conocer el trabajo de Planeo a la hora de ofrecer sus productos e intentar que la experiencia usuario sea la más completa posible. Para Keschelis, “lo que realmente ofrece una buena experiencia de usuario es la marca”. El tener detrás al Grupo Prisa aporta una ventaja considerable respecto a otras empresas que no tienen tanto nombre. El ejecutivo añadió algunos datos interesantes, como es el caso de que para él, “si una oferta es realmente atractiva, la gente encuentra la manera de comprar.”

Planeo se ha posicionado a un target de cliente de mayor nivel económico que empresas de su competencia, ofreciendo algo más que ofertas por precio: ”El 62% de nuestros usuarios tienen un poder adquisitivo alto,  siendo un 50% de ellos mayores de 35 años”, que a la hora de valorar los servicios son claramente positivos: “Un 84% de nuestros usuarios nos recomendarían  a un amigo”, lo que significa que se sienten satisfechos con su experiencia de compra. Para los clientes, o anunciantes, al “llevarles” clientes de más nivel, éstos les aportan más: Según Keschelis, «el 80% de los clientes consume algo adicional en los comercios» aportando un cross-selling muy positivo para ellos.

En definitiva, la experiencia de usuario completa para Planeo debe tener según Keschelis un poco de muchas cosas: “Agilidad, ahorro, seriedad, calidad, claridad, facilidad, formalidad,  seguridad, sencillez, propuestas y rapidez.”

Tras Planeo llegó el turno de IBM, de la mano de Esther Galán, Directora Técnica Industry Solutions de IBM, que habló sobre usabilidad, microconversiones y experiencia de usuario. ¿Por qué abandonan los usuarios los procesos de compra? Ésta fue una de las preguntas que IBM ayuda a responder, con herramientas como Tealeaf, software que acaban de adquirir y que Esther Galán explicó con algunos ejemplos reales además. Según datos de IBM, el 85% de los usuarios que abandonan un proceso de compra antes de completarlo lo hacen por culpa del diseño de la página, mientras que un 62% lo atribuyen a que no encuentran lo que buscan en la web. Sin embargo, lo que realmente debe ocupar a un negocio online son los usuarios que abandonan un site de forma inesperada, sin motivo aparente para hacerlo ya que eran realmente potenciales compradores.

Los beneficios que pueden conseguir las empresas al conocer los motivos por los cuales los usuarios han abandonado un site son muy grandes. Mediante herramientas como Tealeaf se puede conocer la experiencia que estaba teniendo un internauta para poder saber qué ha ocurrido y ponerle remedio.  Conocer para solucionar, clave para aumentar las conversiones.

Por último, pudimos escuchar la experiencia de un ecommerce de reciente creación como Nonabox, de la mano de su CEO y Fundadora, Izanami Martínez y su CTO Ramón Sánchez. Nonabox es un ecommerce cuyo modelo de negocio es la suscripción a productos para bebés y mamás. Para ellos, la clave de la experiencia de usuario es ofrecer a la clienta diferentes opciones para que así pueda elegir lo que realmente necesita. Se pueden elegir “cajitas” ya sea por la etapa del embarazo, edad del bebé, tipo de lactancia y estilo de la mamá. En total, Nonabox tiene en estos momentos 40 tipos de cajas diferentes, y 4 tipos diferentes de suscripción: Mensual, Trimestral, Semestral y Anual.

En cuando a detalles, tanto Izanami como Ramón comentaron que por ejemplo a sus clientas italianas les encantan los corazones, lo que les llevó a llenar con ellos su web para dicho país, mientras que a las alemanas “les horripilan”. En cuanto a la utilización de redes sociales, explicaron que en Facebook pueden conectar mucho con sus clientas “cuelgan cajitas según las reciben lo que provoca que las demás fans deseen hacerse con una al verlas”.

Fue una jornada muy positiva para todos los asistentes, con mucho networking y sobre todo mucho ecommerce. El próximo EcommBrunch tendrá lugar el próximo miércoles 22 de mayo, con la temática “RETAIL-MODA”.Si tienes eres una tienda online o tienes en mente lanzar un proyecto ecommerce, y quieres asistir al próximo evento, puedes escribir a  info@ecommerce-news.es o  comunicacion@showroomprive.com e intentaremos hacerte un hueco en posteriores jornadas. 


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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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