La aplicación de de soluciones de atención al cliente va ganando adeptos entre los ecommerce en España. En el caso de soluciones click to chat como la prensente en el binomio PCcomponentes.com-iAdvize la startup consigue que un 32% de los usuarios del site se conviertan en clientes. La tienda online de informática PCcomponentes.com conoce el valor de la atención al cliente y la importancia de ofrecer asistencia en cualquier punto del proceso de venta, según lo expresa Mari Carmen, Responsable de Atención al Cliente de esta startup.
Ecommerce-News (EcN): ¿Qué es PCcomponentes.com?¿Cuándo fue creada? ¿Cuál es su target y cuáles sus principales compradores?
PCcomponentes (PCc): PCcomponentes.com es una empresa dedicada a la venta de productos informáticos vía online. Fue creada en el año 2005 con el fin de que los clientes no tuvieran que desplazarse a una tienda física, pudiendo ahorrar tiempo al realizar sus compras. Nuestros objetivos son llegar a todo tipo de clientes, tanto personas físicas como empresas. Trabajamos diariamente para conseguir los mejores precios del mercado y creo que lo estamos consiguiendo.
EcN: ¿Qué lugar considera que ocupa la atención al cliente en este tipo de negocio y con la venta de este tipo de productos?
PCc: La atención al cliente es fundamental. Nosotros estamos para satisfacer todo tipo de consulta, tanto antes de la compra, como después. Aconsejamos al cliente que nos lo pide sobre compatibilidad de artículos, características o precios, antes de la compra y también le guiamos en los trámites a seguir después de haber adquirido un artículo y éste le ha salido defectuoso o no es lo que necesita. En definitiva, el cliente debe confiar en nosotros en cualquier punto del proceso de venta, sabiendo que cualquier duda o problema será resuelto inmediatamente.
EcN: ¿Por qué han elegido iAdvize como herramienta de fortalecimiento de la atención al cliente online?
PCc: Porque es una forma fácil y rápida de comunicarnos con los clientes. Podemos coordinar varias conversaciones a la vez, tener una alternativa al teléfono y al e-mail.
EcN: ¿Qué ventajas considera que presta iAdvize al cliente en el momento de realizar la compra?
PCc: El envío de información al cliente mediante enlaces directos dentro de una conversación resulta muy útil, ya que se hace al momento y es más rápido que enviar un e-mail. El trato parece más personal a través de este servicio de chat que por e-mail, puesto que estamos en servicio directo, como al teléfono pero sin coste alguno para el cliente. La rapidez que permite tratar asuntos urgentes de manera rápida y en el momento. También el uso de las ventanas proactivas de conversación nos ha dado muy buenos resultados.
EcN: ¿Qué papel cree que juega el comercio online actualmente en España? ¿Cuáles cree que sean sus principales deficiencias o nichos sobre los cuales mejorar?
PCc: Cada día que pasa el comercio online compite de tú a tú con la tienda tradicional, aunque esta tiene su atractivo, pero por Internet, se pueden visitar más tiendas en una hora y comparar más precios que en todo un día de compras por la ciudad. Además puedes acceder prácticamente a cualquier parte del mundo. Respecto a la segunda pregunta, en mi opinión, el comercio online debería llegar a más gente y no sólo a personas familiarizadas con las tecnologías de Internet, aunque ya no se si eso depende sólo de nosotros los comerciantes, o de alguien más.
EcN: ¿En qué cree que se diferencia iAdvize del resto de herramientas de chat?
PCc: Yo creo en que está personalizado hacia el comercio, con herramientas estadísticas útiles para el seguimiento de la actividad.
EcN: ¿Qué puede decir del rendimiento de la aplicación en la página de Pccomponentes.com, según los datos que arrojan las estadísticas desde que se implementó el uso de la herramienta iAdvize en el site?
PCc: El chat presenta una tasa de ocupación del 52% (tiempo uso/tiempo conexión), con una media de 6 contactos/hora. El 32% de los clientes que dialogan a través del chat, se convierten en clientes. El 93% de los clientes se encuentra muy satisfecho con el servicio. Tomando en cuenta estas estadísticas, podemos decir que este medio funciona como se prometió, las funcionalidades están muy bien organizadas.
EcN: ¿Puede verse reflejado un aumento importante en las ventas y el rendimiento desde que se instaló la aplicación?
PCc: Si, las ventas se han incrementado gracias a que con este servicio, el rendimiento es de mayor calidad y aporta más confianza. Hay un incremento del 74% del monto promedio de compra de la página en relación al que se realiza sin la ayuda del chat.
EcN: ¿Cuáles son las fortalezas que encuentra en las soluciones de iAdvize?
PCc: Para nosotros es muy importante la asistencia en tiempo real que con Advize ofrecemos a nuestros clientes.
