ICEMD, el instituto de la economía digital de ESIC, una de las escuelas de negocios pioneras en Economía Digital, revela los principales cambios que se han producido en los diez últimos años en la forma en que las marcas abordan a los usuarios.
En los últimos 10 años, Internet, el ecommerce y las redes sociales han revolucionado la experiencia de los clientes. En muy poco tiempo, el control sobre el ciclo de ventas ha cambiado de manos, pasando del vendedor al comprador, que conoce a fondo las características del producto deseado antes de acercarse al vendedor para materializar la compra.
ICEMD ha elaborado un decálogo en el que analiza la evolución que, en los últimos 10 años, ha experimentado la forma en la que las empresas -sobre todo las del sector retail y aquellas que basan su negocio en el comercio electrónico- se relacionan con sus públicos y cómo ha cambiado la forma de abordar su aproximación a los usuarios, gracias en gran parte, a la tecnología.
Evolución en 10 pasos del modelo de aproximación de las marcas a los usuarios:
- De captar al cliente a relacionarse: En 2009, el modelo tiene poca capacidad de decisión, la filosofía se vuelve intrusiva: captación y fidelización del usuario.
- Conocer al cliente comenzó a ser importante: Hace 10 años, el data mining y el Customer Intelligence, eran las principales herramientas de las que se valían las empresas para generar clientela.
- El poder de Internet se abre paso:A partir de 2009, se empieza a integrar internet en la estrategia de las empresas de forma generalizada para exponerse a los usuarios y ganar visibilidad y comienza a extenderse la especialización en la planificación de publicidad digital.
- Fidelizar al cliente se convierte en un reto: la ominicanalidad se convierte en la fórmula para llegar a los usuarios desde múltiples canales.
- Las nuevas tecnologías, las mejores aliadas: Ya desde 2009, la analítica se convierte en parte esencial del proceso de llegar a los usuarios, se impone el conocimiento de la tecnología a nivel de negocio, el manejo de herramientas de CRM se convierte en algo fundamental.
- Cambio de paradigma, de la venta a la compra: La experiencia del cliente cobra importancia y la Inteligencia Artificial y la automatización de procesos para llegar más y mejor a los usuarios se convierte en algo crítico para las compañías.
- La especialización combinada en marketing, gestión y tecnología se vuelve esencial: La interacción en ambas direcciones se convierte en uno de los pilares de la estrategia de las marcas para llegar a los usuarios.
- Las nuevas herramientas tecnológicas lo cambian todo: Aparecen nuevas disciplinas (Big Data, el Machine Learnign y el Neuromarketing) que se orientan a darle poder al usuario y se coloca al cliente en el centro de toda estrategia.
- El cliente comienza a conocer su valor: el cliente es quien tiene el poder de decisión, las redes sociales son claves en la interacción que las marcas mantienen con los usuarios.
- El cliente usa el poder que las marcas le han otorgado: El cliente se sabe empoderado, normativas como el GDPR limitan el poder de las marcas en relación con el uso que pueden y no pueden hacer de sus datos. El cliente sabe que sus datos tienen un importante valor para las empresas y están dispuestos, sobre todo los Millennials a negociar con las empresas por el consentimiento, o no del uso de sus datos.
Cómo serán las interacciones de las marcas con sus clientes en el futuro
Toda interacción entre marcas y usuarios estará marcada por la acumulación de datos de los usuarios y por el análisis de estos. En 2025 la interacción sin pantallas se universaliza y la relación conversacional con las marcas se convierte en el modelo más usado. La biometría, la Realidad Aumentada y la Realidad Virtual, entran en juego para “seducir” visualmente al usuario que podrá tener literalmente en la palma de su mano, aquel producto que desea comprar. Todo es clave para generar una relación más humana a través de la tecnología.
Ya en 2025-30 el blockchain se impone y se utiliza para medir la experiencia omnichannel del cliente y los espacios híbridos se extienden para crear nuevas experiencias de compra.
Para Ignacio del Corro, responsable del Máster en Customer Experience Management [MICEMD] de ICEMD; “hay que fidelizar al cliente conectando con él ofreciéndoles interacciones simples y relevantes a través de sus canales preferidos. El objetivo es personalizar al máximo, tanto la experiencia como los contenidos y los mensajes a los gustos del usuario y siempre con interacciones sencillas. Cuando formamos profesionales capacitados para liderar las estrategias de marketing de las empresas, ponemos un especial acento en el momento en el que estas se producen porque en este mundo, la adaptación rápida a los cambios es siempre algo crítico”.
