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“Hay que cuidar a los clientes… Cuesta 100 veces menos que un cliente vuelva a comprar que captar a uno nuevo”

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El mercado de la cosmética está marcado por la sensibilización hacia los productos naturales. La conciencia por parte de los consumidores por la seguridad sanitaria, la ecología y las sustancias químicas sintéticas usadas en muchos de estos productos ha acentuado el crecimiento del mercado de productos naturales. En este nicho de mercado se sitúa NaturaOnline, ecommerce especializado en la venta de productos cosméticos saludables, donde solo venden productos que tengan, al menos un sello de certificación ecológica. En Ecommerce News hemos hablado con Rubén Santaella, SEO de NaturaOnline, para conocer el sector y la compañía de primera mano.

Ecommerce News (EcN): ¿Cómo surgió la idea?

Rubén Santaella (RS): Somos propietarios de una Herboristería en Málaga desde hace más de 30 años, Herboristería Altea de Torremolinos. Conocida en toda la localidad y provincia y referente de alimentación especial. Hace unos meses una empresa propietaria de un e-commerce, NaturaOnline, nos propuso la idea de adquirir el comercio online. Valoramos la proposición, analizamos la tienda y las opciones de mercado y nos lanzamos. Hemos trabajado en la remodelación física de la tienda, productos a la venta, cambios de titulares, etc… y la hemos lanzado al 100% hace unas semanas.

EcN: ¿Cómo ven su mercado en España actualmente?

RS: El mercado es bueno. Cada vez más clientes preguntan y se deciden por realizar sus compras de cosmética natural online. Una vez que conocen un producto, es más sencillo pedirlo en su tienda online de confianza. Además NaturaOnline cuenta con un posicionamiento en Google excelente, somos los primeros a nivel nacional en “cosmética ecológica” y “cosmética natural”.

EcN: ¿Qué os diferencia de vuestros competidores? ¿Qué valor añadido ofrecéis?

RS: Son varios los aspectos que nos diferencian: contamos con una experiencia detrás del mostrador de décadas, disponemos de stock propio de artículos sin tener que realizar dropshiping (con el descuento que esto supone para el cliente) y contamos con un departamento propio de marketing y posicionamiento, por lo que somos los primeros a nivel nacional para varias palabras claves fundamentales en nuestro nicho de mercado.

EcN: ¿Cuánto facturaron en 2017? ¿Qué esperan de este 2018?

RS: Acabamos de lanza la tienda online, pero nuestras previsiones son buenas. Esperamos rondar al menos el primer año una o dos ventas diarias, con un carro medio de 70 a 100 euros.

EcN: mCommerce. ¿Qué porcentaje de las ventas provienen de este dispositivo?

RS: Actualmente tenemos pocos datos, pero las visitas de la web se reparten en un 70-30 para dispositivos móviles y equipos de escritorio. Es la tendencia habitual del mercado.

EcN: ¿Cómo gestionan la logística?

RS: Estamos empezando, por lo que contamos con un sistema online de contratación PACKLINK-PRO, pero estamos bajando la opción de llegar a un acuerdo con una empresa de logística.

EcN: ¿Qué estrategias llevan a cabo para fidelizar al cliente?

RS: Contamos con tarjetas de acumulación de puntos, descuentos específicos para clientes y seguidores en redes sociales, promociones para clientes registrados, etc, etc… Además siempre incluimos pequeños regalos en forma de muestras de productos y atendemos personalmente por teléfono a clientes anterior (desde la web no proporcionamos teléfono para nuevos clientes).

EcN: ¿Cómo trabajan la experiencia del usuario desde Natura Online?

RS: Tenemos instaladas rutinas de growth hacking para hacer seguimiento del comportamiento de usuarios y aprender de su experiencia, para mejorarla. Es una tienda simple y rápida, con un carro de la compra lo más ágil posible, con multi-opción de pago y posibilidad de recoger en tienda o enviar.

EcN: ¿Cómo trabajan la omnicanalidad en su compañía?

RS: Acabamos de lanzar la web, pero estamos pensando varias opciones para proporcionar un servicio de calidad a los clientes. Para empezar facilitamos un teléfono fijo después de la primera compra para sus consultas posteriores, pero en breve facilitaremos una línea Whatsapp para clientes. Además estamos valorando la opción de incluir un chat en la web para consultas online.

Todos nuestros clientes tienen que registrarse en la tienda para realizar su compra. Posteriormente son avisados de descuentos y promociones especiales, así como de ofertas únicamente lanzadas para ellos.  Somos conscientes de que hay que cuidar a los clientes… cuesta 100 veces menos que un cliente vuelva a comprar que captar a uno nuevo.

EcN: ¿En cuántos países venden? ¿Tienen pensado desembarcar en algún nuevo país a corto-medio plazo?

RS: Actualmente nuestro mercado en España, concretamente la península. Los gastos de envío a destinos insulares son demenciales.

EcN: Objetivos de cara a 2018.

RS: Nuestro único objetivo es lanzar definitivamente la tienda y que se consolide dentro del mercado nacional como una tienda online seria y otra alternativa que se sume a la oferta actual.


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Laura Quelle
Vivo en un constante brainstorming y me apasiona la comunicación en todas su formas. Con 3 años descubrí el café y fue uno de mis mejores descubrimientos tempranos. Puede que sea el culpable de que mi mente vaya a 1,000kh/h.

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