GreyHounders es una startup de gafas que nace para acercar la óptica de calidad a todos los públicos, bajo la premisa que las gafas graduadas son un artículo sanitario y no de lujo. Por eso, tratan de ofrecer la mejor calidad y el mejor coste de un producto que es básico y esencial para la salud visual de muchas personas.

Los comienzos de GreyHounders, según nos ha contado Juanjo Ruano co-fundador y director de operaciones y logística, fueron muy “modestos”. La compañía nació en 2018 recorriendo los mercadillos de Madrid para ir poco a poco acercándose al consumidor. Al principio era un equipo de 3 personas y realizaban todos los procesos de manera manual, pero las cosas cambiaron en 2019 cuando cerraron su primera ronda de inversión, un dinero que les sirvió para la tecnología y el crecimiento. Con la segunda ronda de financiación cerrada en 2020 abrieron su primera tienda física en Madrid.

Ecommerce News (EcN): ¿Cómo ha ido el crecimiento de la empresa? ¿Qué resultados estáis teniendo ya en la facturación?

Juanjo Ruano (JR): En 2019 lanzamos nuestro Probador Virtual, siendo pioneros como óptica española usando AR, tuvo un gran impacto en el incremento de nuestras ventas del 2020 sobre todo en los meses de pandemia y confinamiento.

El canal online es nuestro principal objetivo para crecer y donde reside la escalabilidad del modelo de negocio, pero no descuidamos al cliente que aún quiere un contacto más físico, de aquí nuestra óptica de Madrid que estamos acompañando con una segunda tienda, alcanzando una facturación 5 veces mayor con respecto al 2019.

También estamos implantando blockchain, pago vía bitcoin y más tecnología disruptiva al sector para seguir creciendo.

EcN: Las gafas son un producto muy delicado, ¿Cómo gestionáis la parte logística en GreyHounders?

JR: Apostamos por una estrategia de venta que pone al cliente al centro de todo lo que hacemos, desde la preventa hasta la posventa.

Al vender principalmente online con nuestro eCommerce, buscamos una experiencia superior en calidad, precio y facilidad de compra.

Cuando recibimos un pedido, las gafas se ensamblan en nuestro taller óptico y son enviadas con el ajuste necesario para cada persona en 4 días laborables. Además, cuidamos el packaging personalizando la experiencia con el nombre del cliente y siempre regalamos un destornillador para que pueda realizar ajustes a su gusto de las patillas.

Trabajamos con una empresa de logística líder del sector para que los pedidos lleguen en perfectas condiciones y respetando nuestro SLA de entrega en menos de 4 días.

Pedimos proactivamente feedback al cliente después de un mes de uso del producto, para seguir mejorando y adaptando nuestra oferta a los hábitos cambiantes de los usuarios de gafas.

EcN: ¿Creéis que hay algún aspecto que podéis mejorar o en el que ya estáis trabajando?

JR: Por supuesto, somos una empresa joven y nos equivocamos cada día.

Nuestro objetivo es ser aún más rápidos en toda la logística, tenemos mucho margen de mejora en esta área y es uno de los aspectos que más valora el cliente.

Hoy en día la rapidez en cualquier eCommerce a la hora de entregar un pedido es fundamental. Por eso, este mes de octubre lanzaremos una colaboración con Glovo para entregas en 24 horas de muchas de nuestras categorías de productos.

También desde el punto de vista de la distribución omnicanal hay muchas mejoras por hacer, ya que el abrir más tiendas físicas implica nuevos retos en la gestión online/offline. Estamos trabajando porque próximamente también abriremos otra tienda y necesitamos desarrollar un nuevo modelo para gestionar las tiendas y la web, y que estén coordinadas e integradas para ofrecer al cliente la mejor experiencia de compra.

EcN: En la web aclaráis que durante las épocas de promociones los envíos pueden sufrir retrasos, ¿Estáis preparados para evitar estos problemas en la época del BF o navidad?

JR: Estamos cada año más preparados para estas épocas. Sabemos, por la experiencia del año pasado, que el volumen esta semana de Black Friday va a ser muy grande, pero tenemos un equipo preparado, con experiencia en el sector y, pese al volumen, los clientes recibirán sus gafas sin problema. Son momentos del año con mucho trabajo, pero que nos motivan mucho porque llegamos a muchos nuevos clientes que luego sabemos fidelizar.

EcN: Tenéis una tienda, ¿Por qué decidisteis dar el salto al canal físico? ¿Tenéis pensado abrir más tiendas?

JR: Hay un perfil consumidor que aún es reticente a comprar este producto sanitario online 100%. Necesita tocarlas, probarlas en su cara y, a pesar de la opción de la prueba online, el canal físico sigue siendo un gran canal de ventas. Los clientes nos conocen online y piden cita offline en nuestra óptica. Y al revés, a veces nos conocen en nuestro punto físico y sus siguientes compras se realizan online.

Abriremos antes de finalizar el año nuestra segunda óptica en Madrid, en la Calle Princesa. Nuestro foco está puesto en el canal online por lo que no tenemos, a corto plazo, nuevas aperturas en mente.

EcN: ¿Qué importancia crees que tienen las entregas rápidas en estos momentos para los consumidores?

JR: Ya no es que marquen la diferencia, si no que son esenciales para cualquier eCommerce. Empresas como Amazon o Zara han hecho que el consumidor se acostumbre rápidamente tanto a las compras online como a tenerlo todo en cuestión de días, e incluso horas, por lo que toda startup como nosotros, y aunque vendamos un producto que requiere una personalización como son las lentes graduadas, tiene que tener entre ceja y ceja la eficiencia y rapidez logística. Por eso, como comentaba antes, el lanzamiento de entregas con el servicio de Glovo que lanzaremos este mes es un paso más para nosotros.

EcN: ¿Crees que el seguimiento post-venta es clave para la fidelización?

JR: Sí, por supuesto. El cliente está en el centro de la empresa desde la captación hasta la posventa. Es igual de importante el cliente nuevo como el cliente que repite, ya que estos últimos son los que mejor pueden hablar de ti. Por suerte, nuestro equipo es muy consciente de esto y ha conseguido que tengamos la recurrencia más alta del sector en gafas graduadas.