Es 10 veces más difícil captar un nuevo cliente que fidelizar. Por eso, Iñaki Bermejo, director general de vdSHOP asistió al Ecommerce News Congress 2021 para compartir algunos casos de éxito de loyalty.
Dar las gracias a los patrocinadores del evento que lo hicieron posible: UniversalPay, Aplazame, Sequra, Worldpay, Klarna, PayPal, Comercia Global Payments, vdSHOP, DonDominio, Qapla, Esic, Easycommerce, beeasy, Axicom y Vino Premier.
“Muchísimos consumidores utilizan estas plataformas no solo para redimir puntos, también para interesarse por campañas promocionales o por acciones puntuales. También hemos visto que hay personas que no solo tienen uno, sino que utilizan muchísimos canales de fidelización”
Dentro del proceso de fidelización, el cliente pasa por diferentes fases:
- Interés. Le interesa una ventaja directa.
- Experiencia. Facilidad de interacción con el programa y ventajas.
- Inmersión. Incremento del nivel de fidelidad.
- Lealtad. Compromiso con la marca y recomendación.
Bermejo explica que el ciclo lo dividen en dos: “La parte de la redención de los puntos, obviamente buscar esas ventajas competitivas de precio y producto. Y generar ese ciclo maravilloso de si tú me compras yo además te voy a dar más puntos”.
Construcción de un Plan de fidelización
Para construir un Plan de fidelización, hay que considerar tres aspectos esenciales: negocio, audiencia y tecnología.
La parte de negocio, tienes que pensar en la estrategia y los objetivos del negocio, así como el número de clientes y trabajadores. Ver los descuentos o los productos que se pueden presentar de forma exclusiva. También es importante saber cuál es el medio a través del que vamos a comunicar.
Cuando vemos la parte de audiencia hay que mirar la cantidad, porque a más cantidad es más fácil vender más. “Incluso que el propio cliente se comprometa a captar nueva audiencia”
La tecnología Bermejo recalca que vdSHOP prefiere colocarla en el número tres, aunque no todos lo hacen así en su caso “consideramos que es una comodity, al cliente le tiene que dar casi igual….porque va a servir para generar más ventas”
Una vez que tenemos los tres aspectos esenciales claros, comenzamos a conectar todas las piezas de los tres grupos.
Por último, explica cómo lo enfocan en vdSHOP.
“Lo hacemos desde tres prismas. Uno la base de datos con la que contamos que sería la gestión del club de usuarios. El siguiente es el formato del modelo de negocio que se va a presentar…la tercera es cómo manejamos nosotros el catálogo.”
“El producto que se va a vender también se hace personalizado a la persona a la que se dirige”
Casos de éxito
- TravelClub. “Tiene mucha más priorización canjear puntos que pagar con dinero”.
- Seawards. Ofrece más de 9.000 servicios o tiene más de 120 puntos de venta.
- Bankia. “Hemos montado toda la parte loyalty de los clientes y de los trabajadores. Estamos viendo ahora que el ticket medio ha subido a 715€ en menos de 6 meses”
