Hoy entrevistamos a Irina Tveritneva, Country Manager de retailCRM, una herramienta nacida en Moscú, al igual que ella misma. Hace más de 2 años, la empresa decide expandir sus fronteras a Europa, entre ellos España, estableciendo su sede en Madrid.

RetailCRM cuenta a día de hoy con 17.000 usuarios activos, procesa más de 1.000.000 de pedidos al mes que suponen más de 1.000 millones de euros de facturación para sus clientes. Hablamos de SOCIAL COMMERCE con Irina.

Ecommerce News (EcN): ¿Qué es Retail CRM y cuándo nace?

Irina Tveritneva (IT): retailCRM es una solución en la nube que permite a los comercios no sólo gestionar los pedidos y fidelizar a los clientes, sino mejorar la experiencia del usuario antes, durante y después de la compra.

¿Cómo? – Estando allí donde están los clientes: es decir, en las redes sociales. Una tienda ya no es sólo la web o la típica tiendita en la calle, ahora cualquier comercio tiene la necesidad de estar en las redes sociales, en stories, fotos, comentarios en Instagram, comunicación contínua en Facebook Messenger e incluso en WhatsApp. Según un estudio de IAB Spain en 2018, España ocupa el primer lugar en redes sociales o messengers más usadas: WhatsApp con el 87%, igualando así el 87% que prefiere el uso de Facebook. La diferencia se encuentra en la valoración de los usuarios, WhatsApp con una valoración de 8,4 es el messenger o red social más valorada, por el 7.4 de Instagram o los 7.1 de Facebook. Todos estos números nos indican que los clientes están allí.

Por eso nosotros englobamos todas las redes sociales y messengers, facilitando a los comercios estar atentos a toda la comunicación con sus clientes, estén donde estén y prácticamente las 24 horas.

EcN: ¿Qué tipo de soluciones ofrece al mercado?

IT: Actualmente tenemos dos tipos de soluciones: Por un lado, retailCRM como un conjunto de social selling, marketing automatizado y procesamiento de pedidos. Y por otro lado, después de un análisis de mercado y las necesidades del mismo, estamos a punto de lanzar una solución innovadora con el nombre de “SIMLA”, y la primera de las herramientas serán “SimlaChat”. Esta herramienta permite gestionar de manera eficaz y sencilla, toda la comunicación con el cliente, sin importar de donde venga (red social, messengers o web chat).

Diversos estudios subrayan que una gestión excelente mejora la reputación del negocio, lo que se traduce en más ventas repetitivas (fidelidad del cliente) y hace crecer la facturación. Porque nosotros tenemos una idea, en este mundo que está dominado por marketplaces es importante llegar a un nivel de servicio al cliente implacable para resaltar y sobre salir.

EcN: ¿Qué planes tenéis para este año?

IT: Como hemos comentado, este año estamos con el lanzamiento de nuestro mundo “SIMLA”, siempre escuchando el mercado y mejorando el producto, porque para nosotros es importante crecer junto con nuestros clientes, es por esta razón que nuestro objetivo, que nuestros clientes se conviertan en nuestros partners a largo plazo. Ya sabes lo bien que funciona el “boca a boca”, sobre todo en el mercado español. Y el siguiente paso sin lugar a duda es ir a Latinoamérica con todas las fuerzas y siempre con el mejor servicio al cliente. Que somos un ejemplo para nuestros propios clientes y no podemos fallar.

EcN: ¿En cuántos países se encuentra disponible? ¿Da soporte en todo el mundo?

IT: Tanto retailCRM como SimlaChat están en la nube, por lo tanto son accesibles en todos los países. Estamos enfocándonos en el mercado europeo; nos va muy bien en España, Holanda, Portugal y resto de Europa. Incluso sin hacer mucho ruido en Latinoamérica, ya tenemos clientes muy potentes allí, como es el caso de la marca de ron Flor de Caña.

En resumen, cualquier cliente con una conexión a internet puede utilizar nuestra herramienta y de igual manera tener a disposición nuestro equipo de atención al cliente en caso de dudas.

EcN. ¿Qué valor diferencial tienen con respecto de otras herramientas ‘similares’?

IT: Tras el estudio de mercado que hemos realizado, llegamos a la conclusión de que la herramienta que ofrecemos es, en parte, exclusiva en el mercado, ya que propone unificar todas las redes y toda la comunicación en una única ventana, brindando la posibilidad de ofrecer un trato personalizado con los clientes, algo que a ellos les encantará. Además con la funcionalidad de guardar perfiles de clientes y ver el historial de la comunicación. Y no sólo englobamos todo en una ventana, sino que también recogemos la analítica completa por conversaciones, de acuerdo a los canales de comunicación y por gestores.

Algo importante a destacar es que nuestro propio bot permite distribuir las conversaciones entre distintos gestores de manera proporcional. Por ejemplo, sabe si alguno de los gestores está de vacaciones, y automáticamente asigna la carga de trabajo a otro gestor, o enviar un mensaje automático si no hay ningún gestor disponible o activo.

EcN. SimlaChat: ¿Cómo funciona y xq es tan importante para el consumidor actual?

IT: La mejor forma de explicar el funcionamiento de SimlaChat es con ejemplos:

Un comentario en Instagram “Cómo mola”o un mensaje en Facebook “¿Dónde lo puedo encontrar?”, incluso un WhatsApp “¿Dónde está mi pedido, puedo cambiar el día de entrega?” y una consulta en el webchat “Necesito un bolso negro de cuero, ¿cuál me aconsejas para este vestido?”) – todos estos entrarían directamente en el sistema, se realizaría la asignación de mensajes entre los gestores activos y todas los clientes contentos, porque han recibido respuesta a sus preguntas, de manera rápida, efectiva y personalizada.

Es por eso que tenemos como filosofía “La experiencia del cliente hoy en día vale más que una simple venta”.

SimlaChat permite gestionar miles de mensajes a diario y distribuirlos de manera correcta entre los gestores. Además, podemos disponer de un chat interno, en caso de que un gestor no sea especialista en determinados artículos puede consultarlo con su compañero sin salir de la ventana de SimlaChat.

Además, el sistema da la posibilidad de guardar perfiles de clientes; un gestor puede dejar notificaciones, como “le encanta todo en dorado” o marcar que es un cliente VIP, y asignar tareas para no olvidar de mandarle un WhatsApp cuando llegue un nuevo juguete de color dorado, por ejemplo. Algo muy fácil de usar e intuitivo.

EcN. Puede explicar algún caso de éxito al que le haya ayudado a aumentar sus ventas?

IT: Entre los casos de éxito, mi favorito en lo que respecta a retailCRM es de Guismunt Hair, un distribuidor de productos naturales para el tratamiento, cuidado y embellecimiento del cabello. Con ellos conseguimos mejorar sus procesos operativos, incluyendo triggers de promociones, descuentos, cadenas de emails de bienvenida y sistemas de fidelización para sus clientes.

Para más a detalle os dejamos el enlace a nuestro blog: https://www.retailcrm.es/blog/caso-guismunthair

En lo que respecta SimlaChat y como aún lo estamos lanzando como un producto separado, es más complicado poder comentar y explicar sobre algún caso de éxito, pero tenemos un caso de éxito piloto con una multinacional de ron, la empresa Flor de caña, que maneja más de 15 perfiles de Facebook e Instagram. El tiempo de respuesta de los gestores ha mejorado 2 veces, estas semanas grabamos un video con ellos, para difundirlo en las redes.

ECN: ¿En qué próximos desarrollos están trabajando?

IT: Nuestro objetivo principal es escuchar al mercado y avanzar juntos. Es por eso que hacemos los updates cada medio año y organizamos eventos donde explicamos a nuestros clientes las mejoras y avances del sistema.

Para este año el reto es hacer crecer el mundo SIMLA, aún en secreto sus otras soluciones, porque la idea es que SIMLA sea más que solo SimlaChat, estamos pensando y trabajando en más soluciones, como SimlaDesk o SimlaCommerce, por ejemplo, pero de eso ya os hablaremos en más adelante.