Estrategias de engagement para fidelizar al turista 3.0

Los viajes, sean de trabajo o de placer, ya no se ciñen a un momento efímero. Se idean, planifican, reservan, contratan, disfrutan y se cuentan, sobre todo se comparten. Gran parte de las empresas del sector están desaprovechando las oportunidades que ofrece internet para interactuar, empatizar, captar y fidelizar a los turistas y viajeros, en definitiva, para generar un vínculo duradero entre la empresa y el viajero.

La tecnología digital permite aportar valor a la experiencia del cliente, segmentar, personalizar experiencias y hacer los procesos más eficientes en todo el ciclo. Todo ello con el objetivo empresarial de obtener mayores ventas, mejores márgenes comerciales y sobre todo conseguir la recurrencia, fidelidad y compromiso de los clientes que puede conllevar la recomendación de los productos o servicios.

Guía para optimizar la experiencia del viajero

Desde Vector ITC Group se ayuda a los clientes a definir casos de uso a lo largo de todo el ciclo de vida del viajero para generar un compromiso y en última instancia, la fidelización. Es por ello que han ideado una guía con los pasos a seguir:

• Preparación en origen: los viajeros en la búsqueda de su destino y en la selección de los proveedores de servicios del viaje son atraídos por información útil, atractiva y personalizada. La captación de su atención obliga a disponer de portales comerciales que ofrezcan los servicios, multicanales, atractivos, con contenidos audiovisuales y entornos virtuales con todo tipo de información actualizada, simuladores, juegos, noticias u otros.  
• Compra: en este punto, la clave está en hacer fácil la conversión reduciendo los puntos de fricción o conflicto para los clientes, trabajando en la usabilidad de los sistemas y servicios, la personalización de la oferta y la optimización del ingreso. Esto se puede conseguir, por ejemplo, a través de plataformas B2C/B2B diseñadas para la conversión. 
• Desplazamiento: durante el desplazamiento existen soluciones que permiten aportar valor en el tiempo previo a la llegada y mejorar la eficiencia del acceso a los servicios en el momento de la llegada, como una zona privada multicanal para los clientes que han adquirido el servicio con información útil y contextualizada al momento de disfrute del viaje. También es importante contar con una actualización de tarifas, eventos, atracciones o promociones de venta cruzada para las fechas de la estancia. O disponer de un servicio de atención al viajero multicanal integrado que permita mantener la visión única de cliente.
• Estancia en destino: el momento de disfrute del servicio es crucial para lograr la excelencia de la experiencia de los turistas, en este punto las soluciones de movilidad y la integración de los mundos físicos y online abre camino un gran número de posibilidades para completar la oferta de servicios en el destino. Para ello se ve necesario apostar por la movilidad e innovación, para adaptar todos los dispositivos integrando el mundo off y online. También son importantes en este campo los sistemas móviles, IoT, realidad aumentada y wearables facilitadores de procesos y de actividades lúdicas.
• Recuerdo: el viaje y experiencia no termina en el momento del regreso, el viaje tiene grandes momentos a la hora de compartir las experiencias disfrutadas. El mundo virtual y las redes sociales permiten hacer virales estas sensaciones tanto positivas como negativas a través de todos los contactos. Se puede hacer mediante marketing reputacional, es decir, monitorizando y gestionando la reputación en las redes sociales y sistemas de valoración de viajes.

“La llegada del mundo digital; ordenadores, internet, movilidad, cloud, IoT e inteligencia artificial (analítica avanzada, autómatas, machine learning) ha supuesto una aceleración extraordinaria en la creación de nuevas tecnologías, ha despegado la velocidad de popularización de su uso y está generando tremendas disrupciones en procesos y negocios. Todo esto es lo que se ha venido a llamar “Transformación Digital” que, siendo un término ya demasiado manido, refiere a la adaptación al cambio acelerado en el que vivimos y su impacto en los distintos negocios y sectores”, apunta Marina Marugan, gerente del sector turismo en Vector ITC Group.  

En definitiva, la tecnología digital permite y obliga a la vez a ser competitivos en todas las fases del ciclo de vida del viajero.