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¿Están los consumidores contentos con sus experiencias de compra online?

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A pesar de que la experiencia del cliente es el campo de batalla clave para las marcas, una nueva investigación de la empresa de análisis de experiencias Contentsquare muestra que solo el 15% de los consumidores están contentos con sus experiencias de compra online.

Para la investigación se han encuestado a especialistas en marketing del Reino Unido, EE. UU., Francia, Alemania, Austria y Suiza. Lo que ha ayudado a revelar que las tres causas principales de descontento de los clientes cuando compran en línea son cuando un sitio usa ventanas emergentes y anuncios (49%), cuando un sitio o aplicación falla durante el pago (48%) y cuando un código de descuento no funciona en pago (45%).

Otro elemento que ha salido a relucir con la encuesta es que el 37% de los encuestados evitarán las tiendas físicas en esta festividad. Esto provoca que las marcas se empiecen a dar cuenta de que la batalla ahora comienza a ser completamente digital. “2021 será el momento para que las marcas se tomen en serio el hacer que las experiencias en línea sean tan buenas (o mejores) que las de la tienda” según el informe ContentSquare.

El 30% de los consumidores informó sentirse simplemente «satisfecho» con su experiencia de compra digital. Aunque, casi un tercio aseguro que las compras online se asocian con sentimientos como aburrimiento, frustración e incluso ansiedad. 

Al comentar sobre los hallazgos, Jonathan Cherki, CEO de Contentsquare, dijo: “El objetivo final de cualquier gran experiencia digital debe ser garantizar que los clientes abandonen su aplicación, sitio o tienda en línea más felices que cuando llegaron. Los días de hablar sobre la «satisfacción» del cliente o juzgar el éxito en función de las puntuaciones de NPS han terminado. Ahora, a medida que los encuentros en el espacio físico se vuelven más distantes y remotos, las marcas deben esforzarse por establecer conexiones emocionales más significativas con sus clientes.”

La necesidad de generar una experiencia positiva también se está acelerando en 2021, con Google lanzando un nuevo algoritmo de clasificación diseñado para juzgar las páginas web en función de las experiencias de los usuarios. Calificará una página web en varias áreas de las páginas de un sitio, incluido el tiempo de carga, la interactividad y la estabilidad del contenido a medida que se carga«.


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Georgina Ortiz
Periodista extremeña perdida en el mundo digital y los grandes edificios de la capital. Siempre lista para seguir aprendiendo. Ah! y como buena extremeña que no me falten nunca unas buenas migas.

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