Las devoluciones ya no son solo una cuestión operativa, son una parte crítica de la experiencia de cliente y un factor clave en la rentabilidad del eCommerce. En esta entrevista, Oriol López, Head of Sales en Celeritas, comparte su visión sobre los retos actuales, los nuevos hábitos de consumo y cómo soluciones como la devolución sin etiqueta ni embalaje están transformando el sector.

Celeritas es un operador logístico especializado en soluciones personalizadas para ecommerce y marcas directas al consumidor. Su red de puntos de conveniencia es la más conveniente de España y Portugal, con más de 9.000 puntos. Además, forma parte del grupo Citibox, una marca con más de 50.000 unidades en funcionamiento. Juntas, forman una red OOH (Out of Home) diseñada para liderar el futuro de la logística de última milla en Europa.

Ecommerce News (EcN): En un contexto de crecimiento del eCommerce y de presión por mejorar la experiencia postventa, ¿cómo está evolucionando el papel de las devoluciones dentro de la cadena logística?

Oriol López (OL): Lo cierto es que el ratio de devoluciones está descendiendo por madurez de mercado, soluciones técnicas preventivas, y un incremento del comercio cross-border que no siempre permite realizar devoluciones con facilidad. Sin embargo, en la mayoría de los retailers el proceso se ha cuidado más, porque cada vez está más claro que la experiencia postventa impacta directamente en la venta. Ya no se percibe tanto la devolución como un problema o un gasto, sino como una necesidad en su cadena de valor, e incluso como una oportunidad para que la cuenta de resultados mejore sobre una base más sólida.

EcN: ¿Qué cambios está observando Celeritas en las expectativas de los retailers respecto a la logística inversa?

OL: Creo que se ha consolidado el modelo de devolución en punto de conveniencia. En ese sentido, se ha producido una convergencia de la necesidad de los retailers de reducir costes e incidencias con la demanda de los usuarios, sobre todo los más jóvenes, que simplemente prefieren esta opción por cómoda, inmediata, segura e incluso confidencial.

EcN: ¿Cómo ayuda la red de Puntos Celeritas a resolver las entregas fallidas y reducir la huella ambiental?

OL: La entrega domiciliaria ha ido mejorando en los últimos años, pero sigue teniendo retos como los ausentes o los falsos entregados. En una industria todavía considerada como una commodity y, por tanto, con márgenes muy ajustados, toda mejora debe proceder de la tecnología o cambios de modelo, porque las que conllevan aumentos de costes no suelen ser fácilmente admitidas por los clientes. La entrega en punto de conveniencia es ese cambio de modelo, y en general tanto los couriers como los grandes retailers lo tienen plenamente asumido, y quienes aún no lo han hecho, ya están en vías de incorporarlo.

En cuanto a la sostenibilidad, ocurre algo muy similar. Soluciones como la implementación de flotas eléctricas resultan más costosas y, por tanto, difícilmente trasladables aguas arriba a los retailers o abajo a los consumidores. En cambio, el uso de los puntos de conveniencia es la solución más razonable porque, además de ser más económica, no solo reduce CO₂ sino el número de vehículos en las calles.

EcN: ¿Cómo garantiza Celeritas la calidad y consistencia del servicio en una red tan amplia de puntos?

OL: El backoffice y la operativa de una red de puntos es mucho más complejo de lo que desde fuera pueda parecer. Hay equipos de grandes profesionales y una tecnología que, por ejemplo, hacen posible que en la página web del retailer no aparezca un punto que ha cerrado por vacaciones, pero sí otro muy cercano, o que en caso de incidencia el gestor de un punto pueda ser atendido inmediatamente.

EcN: Desde el punto de vista del eCommerce, ¿qué impacto tiene ofrecer puntos de conveniencia en la satisfacción del cliente final?

OL: Siempre que el punto haya sido elegido por el consumidor, reduce las reclamaciones de ausentes y entregas fallidas, lo que mejora de forma directa la experiencia de cliente. Aunque ningún modelo es infalible, los errores en la entrega en punto son menos frecuentes y, sobre todo, mucho más fáciles de detectar y resolver.

EcN: La logística inversa suele ser el “talón de Aquiles” del eCommerce. ¿Qué hace diferente a Celeritas en este terreno?

OL: Es una red diseñada en origen para la logística eCommerce y pensada para mejorar la experiencia del comprador online. Lo más importante no es el número de puntos, sino que estén donde hacen falta y que, cuando vayas a recoger tu paquete, sea un proceso rápido, amable y sin incidencias.

EcN: ¿Qué datos o resultados recientes destacarías sobre el impacto del uso de puntos de conveniencia en la reducción de emisiones o costes?

OL: En última milla, estamos hablando de hasta un 90% de reducción de uso de vehículos gracias a la consolidación de entregas. 

En costes, cada vez habrá más diferencia con la entrega domiciliaria porque, por un lado, la entrega en punto es cada vez más eficiente, y la domiciliaria tiene que soportar incrementos de costes continuados. Además, está el coste oculto de Atención al Cliente, que de nuevo es mucho menor cuando se utiliza un punto de conveniencia. Son todo ventajas.

EcN: Están lanzando el nuevo servicio package & label free. ¿Cómo funciona exactamente y qué beneficios ofrece a los eCommerce y a sus clientes?

OL: Fuimos pioneros en la implantación de las devoluciones sin etiqueta y queremos serlo en la popularización de las devoluciones sin embalaje externo como opción.

Aquellos retailers que adopten el servicio se beneficiarán de una experiencia superior y diferencial al consumidor.

EcN: Más allá de la comodidad para el cliente, ¿qué ventajas aporta el modelo package & label free a las tiendas online en términos de eficiencia o costes?
OL: Es un modelo que se basa en la ultra-consolidación de paquetería en todo el proceso. Hemos adaptado nuestra tecnología, centros de tratamiento y cadena de suministro para que las devoluciones eCommerce tengan un menor peso en la factura del retailer.