COMERCIO ELECTRÓNICOECOMMERCE

“Hemos decidido apostar por acompañar a nuestros clientes a mejorar el SAC que tienen implementado en sus equipos”

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Webimpacto es una agencia especializada en desarrollo eCommerce y marketing digital con el principal foco en hacer rentable los negocios de sus clientes. Creada en el año 2009 por David Rodríguez Ureña, cuentan con oficinas en Toledo, Barcelona, Hungría y Colombia, y clientes no sólo nacionales, sino también internacionales, desde países como Estados Unidos, Francia y Alemania. Recientemente han ampliado su negocio creando un nuevo servicio dedicado a la atención al cliente para ecommerce. Hablamos de ello Anna Jané, HelpDesk Consultant de Webimpacto. 

Ecommerce News (EcN): Anna, recientemente habéis ampliado en Webimpacto vuestro negocio creando un nuevo servicio dedicado a la atención al cliente para ecommerce, ¿Por qué apostar por el SAC?

Anna Jané (AJ): Nos hemos dado cuenta que en todos los eCommerce con quién trabajamos valoran mucho dar una buena atención al cliente, pero en cambio el cómo se está llevando a cabo en general tiene mucho recorrido de mejora. Vemos que había procesos todavía muy manuales, consumiendo muchos recursos de personal y con baja capacidad para absorber picos en ventas.

Esta falta de escalabilidad se sufre en los equipos de SAC cada gran campaña de venta (Black Friday, Navidad,…) y se sufrió especialmente durante el periodo de confinamiento el pasado año, con aumento de ventas y a su vez dificultades para atender los envíos con normalidad. Por todo ello decidimos apostar por acompañar a nuestros clientes a mejorar el servicio de atención al cliente (SAC) que tienen implementado en sus equipos.

EcN: ¿Podéis contarnos en qué consiste el servicio?

AJ: Nuestra labor se basa en llevar a cabo labores de consultoría y en ejecutar la implementación de las soluciones escogidas. Escuchamos cuáles son las tareas más demandantes de tiempo en el equipo SAC, estudiamos qué canales de comunicación tienen implementados, si sería deseable para el negocio de añadir de nuevos, y además la posibilidad de unificarlos bajo un sistema de Help Desk.

EcN: ¿Cuál es el valor añadido que ofrecéis a vuestros clientes?

AJ: En Webimpacto llevamos a cabo proyectos 100% personalizados a la necesidad del cliente, con el objetivo final de conseguir tiendas totalmente rentables y exitosas. Desde el equipo de consultoría SAC nos apoyamos en nuestros departamento técnico, especialista en desarrollo de tiendas Prestashop: integramos el sistema HelpDesk con la eCommerce para ofrecer información en tiempo real, y tenemos la capacidad de personalizarlo a necesidad de cada cliente.

Además, no debemos olvidar que un buen sistema SAC se integra dentro de la estrategia para potenciar las ventas a medio plazo, mediante la fidelización del cliente. A la hora de medir los resultados del sistema SAC implementado, el conocimiento de nuestros expertos en Marketing Digital nos brinda una perspectiva de análisis en profundidad.

EcN: ¿Qué claves dirías que hay que tener en cuenta para dar la mejor atención al cliente posible?

AJ: La clave es trabajar en dos lineas: experiencia de compra y sistema de gestión seguido por el equipo SAC. Desde el lado de la experiencia del cliente, lo básico es ofrecer información clara y de fácil acceso durante todo el proceso de compra. Herramientas a tu mano: potenciar unas preguntas frecuentes claras y completas, con buscador y actualizadas. Incorporar un chatbot, el cual quitará carga de consultas a tus agentes SAC, quienes dispondrán de mayor tiempo para atender casos más complejos. Y si además podemos ofrecer acompañamiento en vivo desde un chat ¡eureka!, podremos llegar a ofrecer una atención de tipo comercial, totalmente personalizada.

En cuanto a mejorar los procesos del equipo SAC, la clave es implementar un HelpDesk. Se trata de una plataforma en la que se agrupan todos los medios necesarios para el servicio de Atención al Cliente, centrada en un sistema de ticketing. Permite ofrecer respuestas de forma rápida, fiable, efectiva y eficiente. Es una plataforma más en el ecosistema de la eCommerce que claramente impacta en la mejora de la productividad de los agentes de atención al cliente.

Y estamos viendo claramente que si la implementación del HelpDesk se hace bien es un alivio en las operaciones, así como una herramienta de fidelización. Una buena atención al cliente siempre es un buen negocio.

EcN: ¿Qué estrategias de fidelización pueden plantearse?

AJ: Destacaría dos líneas claras. En primer lugar, acompañar al cliente durante el proceso de de decisión de compra, ofreciendo recursos e información sin ser muy agresivo. No queremos asustarlo, sino acompañarlo, de la misma manera que nos atiende un vendedor en una tienda física. En segundo lugar, una vez recibida la consulta, ¡y en especial si se trata de una consulta post-venta!, dando visibilidad del estado de gestión del caso que estamos atendiendo. El problema no es tanto el tiempo que un envío puede retrasarse por una incidencia en almacén, sino que el cliente tenga la sensación de que no estamos haciendo suficiente para recuperarlo. Y esto se soluciona comunicando más y mejor.

EcN: ¿Un cliente “enfadado” pero bien atendido, puede convertirse en una experiencia positiva?

AJ: Si, totalmente. Y centenares de casos avalan esta afirmación. Es imposible reducir los imprevistos o incidencias a cero, pero está en nuestras manos ofrecer información al cliente en cada uno de ellos.

Lo que será imprescindible es rehuir del “yo lo hago todo manual” y aceptar un sistema de atención con automatismos programados: avisos para los agentes, priorización según nuestro SLA, correos informativos al cliente ante actualizaciones de estado, etc. Todo el tiempo liberado a los agentes será usado para atender los casos más complejos, que si requieran una atención individualizada.

EcN: ¿Qué partes del “viaje” del consumidor con una empresa son vitales? Desde el primer contacto, hasta la postventa…

AJ: Cada etapa del proceso de compra tiene su protagonismo para conseguir la compra o la fidelización del cliente. En la toma de decisión los impulsores principales son la adecuación del producto buscado y el precio, pero en la diferenciación con la competencia juega un papel importante los elementos de tipo motivacional.

Aquí es donde juega un gran papel el servicio de atención al cliente. Entendido de manera amplia: desde la atención de consultas, al acompañamiento comercial desde la tienda online.

Si como retailers nos preocupamos por nuestros clientes, es importante transmitírselo cuando hablamos con ellos. Así crearemos una relación de confianza con nuestra marca, ofreceremos un servicio de calidad y proximidad y conseguiremos fidelizar a nuestros clientes.


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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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