Conforama puso en marcha su marketplace en 2022, primero en España y después en Portugal, dando así un paso más en su apuesta por la digitalización y con el propósito de ofrecer una experiencia de compra más completa y satisfactoria, respondiendo a las necesidades del cliente actual.

Desde el lanzamiento del marketplace, Conforama ha logrado la colaboración de 107 vendedores, ampliando significativamente su red de socios comerciales. En cuanto a las referencias, Conforama ha incorporado 160.000 nuevos productos a su catálogo, enriqueciendo la oferta para los clientes y proporcionando una gama más amplia de productos dentro del sector. Hemos entrevistado a Dèlia Nadal, Marketplace Manager de Conforama.

Ecommerce News (EcN): Como Marketplace referente, ¿qué os llevó a lanzaros a este modelo? ¿Y qué ventajas ha aportado a la compañía?

Dèlia Nadal (DN): La decisión de lanzar nuestro propio Marketplace se basó, principalmente, en mejorar la experiencia de nuestros clientes y fortalecer nuestra posición en el mercado. Este nuevo modelo nos permitió ofrecer una mayor variedad de productos, experimentando un crecimiento significativo en referencias y expandiendo el catálogo hacia nuevas categorías complementarias, como baño, mascotas, deporte doméstico y bebé. Esto nos ha permitido diversificar la oferta, atrayendo a un público más amplio y fortaleciendo la fidelidad de los clientes. Además, ha facilitado la introducción de más modalidades de entrega y servicios, mejorando la flexibilidad y conveniencia para los consumidores, lo que ha sido clave en un mercado competitivo.

EcN: ¿Cuántos vendedores y nuevas referencias habéis conseguido con el lanzamiento del Marketplace?

DN: Desde el lanzamiento de nuestro Marketplace, hemos logrado la colaboración de 107 vendedores, ampliando significativamente nuestra red de socios comerciales. En cuanto a las referencias, hemos incorporado 160.000 nuevos productos a nuestro catálogo, enriqueciendo la oferta para nuestros clientes y proporcionando una gama más amplia de productos dentro del sector.

EcN: ¿Cuál dirías que es el principal reto al que os habéis enfrentado desde su lanzamiento?

DN: Uno de los retos más significativos ha sido detectar qué productos podrían canibalizar a los productos propios de Conforama. Este análisis ha sido clave para mantener una oferta equilibrada y evitar conflictos internos en el catálogo.

Otro desafío importante ha sido brindar un soporte eficiente a los clientes que realizan compras de productos del Marketplace cuando visitan nuestras tiendas. La gestión de incidencias y la atención al cliente en estas situaciones ha sido un aspecto esencial para garantizar una experiencia de compra positiva y resolver cualquier problema que pueda surgir durante nuestro servicio post-venta. En Conforama estamos trabajando constantemente en optimizar estos procesos para asegurar la satisfacción de nuestros clientes en todas las interacciones con Conforama.

EcN: ¿Cuáles son los requisitos para que las marcas puedan vender en vuestro Marketplace?

DN: En la actualidad, hemos elevado nuestros estándares y nos volvemos más estrictos en la adquisición de nuevos vendedores, especialmente en términos de servicios e integraciones. En este sentido, exigimos que mantengan el stock actualizado de manera constante para evitar así cancelaciones y que además cuenten con una aceptación automática de pedidos.

Además, buscamos colaborar con vendedores que aporten productos diferenciados a nuestro catálogo, enriqueciendo la oferta en el sector del hogar. Es fundamental que estos vendedores tengan la capacidad de ampliar la gama de productos de manera coherente con nuestra identidad de marca, ya que no todos cumplen con estos requisitos.

La competitividad a nivel de precios también es un factor esencial. Nos esforzamos por garantizar el mejor precio posible para nuestros clientes, por lo que buscamos vendedores que ofrezcan productos de calidad a precios atractivos. Otro aspecto clave es que sean capaces de proporcionar un servicio de entrega de alta calidad con tiempos competitivos. La eficiencia en la logística y la satisfacción del cliente son aspectos fundamentales para mantener una excelencia en la experiencia de compra a través de nuestro Marketplace.

EcN: En términos de visibilidad de marca, alcance de mercado y oportunidades de crecimiento, ¿cómo ayudáis a vuestros vendedores a posicionarse y a internacionalizarse dentro de vuestro Marketplace?

DN: La mayoría de vendedores que venden en España lo hacen en Portugal ya que la integración para ambos países es muy sencilla y no comporta una integración adicional. Para aquellos vendedores que no venden en un país intentamos facilitar contactos de transporte que puedan cubrir ambos países.

Uno de nuestros desafíos actuales es incentivar a los vendedores a ofrecer sus productos en las Islas Canarias, donde Conforama tiene una fuerte presencia de mercado.

En términos de visibilidad en nuestra plataforma, subrayamos la importancia de trabajar el catálogo. Instamos a los vendedores a mejorar las descripciones y atributos de los productos, asegurándose de que las fichas estén bien elaboradas. Asimismo, fomentamos precios competitivos para mejorar el posicionamiento en nuestra plataforma.

Brindamos oportunidades adicionales a los vendedores al permitirles participar en nuestras campañas internas, lo que se traduce en una inversión adicional en publicidad pagada y, en última instancia, en un aumento de sus ventas.

EcN: Desde vuestra experiencia, ¿cuáles son los errores más comunes que habéis observado en los vendedores? ¿Cómo trabajáis con ellos para abordar y resolver estos desafíos?

DN: Hemos observado que uno de los errores más recurrentes es la implementación de integraciones muy manuales por parte de algunos vendedores. La falta de aceptación de pedidos automatizada y la falta de actualización en tiempo real del stock son aspectos críticos que pueden generar una mala experiencia de compra para nuestros clientes. Para abordar este problema, hemos establecido la automatización de estos procesos como un requisito obligatorio para ingresar a nuestro Marketplace. Además, estamos trabajando estrechamente con los vendedores ya integrados para que puedan ajustarse a estos estándares.

Otro desafío que hemos observado es la calidad de las fichas de productos en algunos casos. Las fichas poco trabajadas pueden afectar negativamente la conversión de productos, especialmente en nuestro sector. Es por eso por lo que estamos enfocados en trabajar junto a los vendedores para mejorar la calidad de estas fichas, asegurándonos de que estén bien elaboradas y proporcionen la información necesaria para que los clientes tomen decisiones informadas durante su proceso de compra. Este enfoque no solo beneficia a los vendedores, sino que también mejora la experiencia general del cliente en nuestra plataforma.

EcN: En relación con la gestión de inventario, la logística y el cumplimiento de pedidos, ¿qué ofrecéis a los sellers que venden en vuestro Marketplace?

DN: Para facilitar la gestión de inventario, logística y el cumplimiento de pedidos, hemos establecido convenios con partners logísticos. Estos acuerdos están diseñados para beneficiar a aquellos vendedores que no cuentan con una logística integrada, que buscan mejorar sus niveles de servicio (SLA), o que desean optimizar sus costos de transporte. Al ofrecer acceso a estos partners logísticos, brindamos a los vendedores la oportunidad de mejorar la eficiencia en la gestión de sus operaciones y, al mismo tiempo, garantizamos un proceso de cumplimiento de pedidos más efectivo en nuestro Marketplace.

EcN: Actualmente, ¿trabajáis o estáis aplicando la Inteligencia Artificial?

DN: Sí, actualmente estamos iniciando colaboraciones con Inteligencia Artificial, principalmente en áreas como la generación de imágenes con fondos. Además, estamos explorando su aplicación en la mejora del contenido y las traducciones dentro de nuestro Marketplace. La integración de la Inteligencia Artificial en estos aspectos específicos nos permite mejorar la eficiencia y la calidad en la presentación de nuestros productos, así como en la experiencia global del usuario en nuestra plataforma.

EcN: ¿Principales retos y objetivos para este 2024?

DN: En términos de ventas, nuestro principal objetivo es lograr un crecimiento del 80% en comparación con el año anterior. En Conforama nos esforzaremos continuamente por mantener un enfoque constante en el servicio al cliente y en la mejora de todos los KPIs relacionados. En resumen, nuestro compromiso sigue siendo ofrecer al cliente el mejor precio y servicio, buscando constantemente la excelencia en cada aspecto de la experiencia de compra en nuestro Marketplace.