Democratizar un servicio que tradicionalmente ha rozado el lujo: los personal shopper. Este fue el objetivo que le impulsó a Oier Urrutia a poner en marcha Lookiero, un servicio de personal shopper profesional a través de internet. Con un crecimiento exponencial en 2017, la marca busca seguir creciendo ejercicio a ejercicio. Para ello, este año tienen en mente muchos proyectos entre los cuales se encuentra la internacionalización. Ecommerce News ha hablado con Oier Urrutia, CEO y Fundador de Lookiero, para conocer de primera mano cuales serán los próximos pasos de la compañía.
Ecommerce News (EcN): ¿Cómo surge la idea?
Oier Urrutia (OU): La idea surge durante un viaje en coche. Mi pareja y yo volvíamos a casa después de pasar la Seman Santa fuera y, entre otros temas, ella me comentó que muchas de sus amigas comenzaban a ser madres y que comprar ropa empezaba a ser muy difícil para ellas por la falta de tiempo. En ese momento yo estaba buscando ideas para emprender y sus comentarios me animaron a ver qué soluciones existían en el mercado. Recordé que durante mi época en Berkeley (California) me llamó especialmente la atención una solución implantada con éxito en Estados Unidos: un servicio de personal shopper a través de Internet que envía a tu casa 5 prendas y complementos de tu talla y del estilo que quieres. Lo puedes probar tranquilamente y después solo compras lo que te encaje. Este modelo de negocio que resuelve una necesidad real ofreciendo algo innovador es hoy Lookiero.
EcN: ¿Qué perfil de clientes tienen?
OU: Nuestras clientas son mujeres a partir de 25 años para las que es importante estar agusto con su manera de vestir. Hoy en día la falta de tiempo hace que ir de compras y seguir las tendencias sea un problema para muchas mujeres que, a pesar de ello, buscan algo diferente. Nosotros lo resolvemos poniendo a su alcance un servicio del que antes disfrutaban muy pocas: el personal shopper profesional. Hemos democratizado esta figura gracias a Internet.
EcN:¿Cuál es su modelo de negocio?
OU: La misión principal de Lookiero es que nuestras clientas puedan comprar ropa y estar al día de las tendencias sin problemas de tiempo para buscar nuevas marcas y encontrar la prenda que mejor les sienta. Nosotros facilitamos ese proceso gracias a la figura del personal shopper pero, al final, el objetivo se mantiene, que nuestra clienta compre prendas seleccionadas especialmente para ella y nuestro beneficio está en la venta de ropa.
EcN: ¿Cómo personalizan las prendas a cada cliente?
OU: Nuestro modelo de negocio se basa en tener un conocimiento amplio de cada clienta y todo empieza en el proceso de registro de nuestra web. A lo largo de nuestro cuestionario online inicial, la clienta explica sus preferencias y gustos y nos permite identificar qué estilo tiene y necesita. Este es el punto de partida de la personal shopper para hacer una selección personalizada de 5 prendas y/o complementos para cada una de nuestras clientas. Una vez analizado el perfil de cada clienta, las personal shopper de Lookiero aplican su conocimiento de moda, tendencias, técnicas de morfología, color y visagismo para adaptarse a cada clienta.
Además de tener más información de nuestras clientas que la mayoría de empresas de moda del sector, en total almacenamos hasta 40 variables o data points de cada clienta, la recopilación de información que hacemos es un proceso vivo. Después de cada pedido la clienta comparte su feedback con nosotros sobre qué le ha gustado y qué no, aprendemos con ella. También puede informarnos de cualquier cambio. Por ejemplo, si cambia su color de pelo o quiere buscar otros estilos, puede actualizar esa información en su perfil y Lookiero se adapta a sus nuevas necesidades.
EcN: ¿En cuántos países venden? ¿Tienen algún plan de internacionalización en mente?
OU: A día de hoy tenemos operaciones en España y Francia, de hecho contamos con 250.000 usuarias registradas entre los dos países. La internacionalización es un punto fuerte de nuestra hoja de ruta y, para apuntalar este objetivo, hace tan solo unos días estrenamos el primer rebranding de Lookiero que confiere a nuestra marca una imagen más global y europea. Nuestro siguiente hito es lanzar nuestro servicio de personal shopper online en Reino Unido y, te puedo adelantar que está a la vuelta de la esquina.
EcN: ¿Cómo fidelizan al cliente?
OU: Utilidad y emoción, son dos valores que reúne el servicio de Lookiero y, tras dos años de servicio, creemos que ahí está la clave de la fidelización. La selección de prendas en cada pedido es diferente y esa sorpresa engancha. Además, tras cada pedido la personal shopper sabe más del perfil de la clienta y se establece una relación que mejora tanto el servicio como la experiencia.
EcN: ¿Cómo os ha afectado el GDPR?
OU: En el caso de Lookiero, la aplicación del GDPR ha sido sencilla. Hemos querido aprovechar la oportunidad para ser más transparentes con nuestras clientas y que entiendan mejor el uso que hacemos de sus datos.
EcN: ¿Qué estrategias de marketing son las que mejor os funcionan?
OU: La mayoría de nuestras clientas nunca había tenido antes su propio personal shopper y explicar el servicio es un objetivo prioritario en todos nuestros canales. En este sentido, las redes sociales tienen aquí un valor muy importante como generadores de contenido y también como canal que favorece el boca a boca. Por ello, desde el punto de vista orgánico y también en formato paid, las redes sociales son un canal de marketing muy valioso para nosotros. Además, trabajamos mucho la segmentación para que Lookiero llegue, sobre todo, a las clientas que pueden encontrar el mayor valor añadido en el producto.
EcN: ¿Cómo transcurrió 2017 en cuanto a números? ¿Qué esperáis de 2018?
OU: En 2017 multiplicamos nuestra facturación y pedidos por 8, en comparación con el ejercicio anterior. En 2018 esperamos seguir multiplicando y demostrando que Lookiero es un servicio de utilidad para un número cada vez mayor de mujeres en Europa.
EcN: ¿A qué nuevos retos se enfrenta Lookiero en 2018?
OU: Nuestro reto principal es el crecimiento, ahí está nuestro foco. Para lograr el crecimiento que esperamos vamos a trabajar intensamente en la construcción de una marca con la que nuestras clientas se puedan identificar fácilmente. Además de la marca, seguiremos trabajando en mejorar la experiencia de nuestras clientas y en llevar el servicio de Lookiero a nuevos mercados, siendo Reino Unido el principal reto a asumir.
