El gasto global en agentes de inteligencia artificial aplicados a la experiencia de cliente alcanzará los 6.600 millones de dólares en 2027, frente a los 1.300 millones previstos para 2025, según un nuevo estudio elaborado por Juniper Research. Este crecimiento, que quintuplica la inversión en apenas dos años, refleja la rápida adopción de soluciones basadas en IA orientadas a automatizar la relación con el cliente y optimizar procesos de atención.

El informe señala que este avance estará impulsado principalmente por las mejoras continuas en los modelos de inteligencia artificial y la aparición de nuevas herramientas basadas en prompts, que facilitan la creación y el despliegue de agentes de IA. Estas soluciones permiten a las empresas reducir los tiempos de implementación y acelerar el retorno de la inversión, especialmente en entornos digitales donde la atención al cliente exige inmediatez y escalabilidad.

Desde la consultora destacan que la evolución iterativa de los modelos de IA, junto con el desarrollo de herramientas específicas para casos de uso concretos, está acelerando la demanda empresarial de sistemas autónomos orientados a objetivos. En este contexto, los proveedores que ofrezcan soluciones fáciles de desarrollar e implementar serán los mejor posicionados para capitalizar el aumento del gasto en los próximos años.

La adopción comenzará en grandes empresas y sectores menos regulados

El estudio subraya que las grandes compañías de sectores menos regulados serán las primeras en adoptar agentes de IA, especialmente para automatizar tareas repetitivas y de alto volumen dentro de la atención al cliente. Sin embargo, para atraer a empresas con mayor capacidad de inversión, especialmente en sectores regulados, las plataformas deberán reforzar aspectos clave como la seguridad, la trazabilidad de las acciones de la IA y los controles de residencia de datos.

Estas medidas, según el análisis, resultarán esenciales para generar confianza y permitir la automatización de interacciones más complejas sin comprometer el cumplimiento normativo ni la calidad del servicio.

Del ahorro operativo al impacto en ingresos y satisfacción del cliente

A medida que la inteligencia artificial evoluciona más allá de la automatización básica, los proveedores de agentes de IA deberán demostrar no solo eficiencia operativa, sino también un impacto tangible en indicadores clave de negocio. Entre ellos, destacan la mejora en la satisfacción del cliente y la generación de ingresos, factores que serán determinantes para impulsar la adopción a gran escala.

El informe “AI Agents for Customer Experience Platforms 2025-2030” ofrece un análisis detallado del mercado, con previsiones basadas en más de 26.000 datos en 61 países a lo largo de cinco años, además de incluir un ranking competitivo y un análisis de las oportunidades futuras en el ecosistema de agentes de IA para experiencia de cliente.