Con más de 130 tiendas repartidas en 15 países, Muy Mucho continúa reforzando una estrategia en la que el ecommerce ya no es solo un canal de venta, sino una herramienta clave para captar clientes, fidelizarlos y generar tráfico hacia las tiendas físicas. En un sector tan emocional como el del hogar y la decoración, la compañía apuesta por una visión plenamente omnicanal, apoyada en los datos, la personalización y la integración entre el mundo físico y digital. Hablamos con la compañía sobre los retos de operar un ecommerce internacional, el papel de los pagos en la conversión y las tendencias que marcarán el futuro del retail.

Ecommerce News (EcN): ¿Cómo está evolucionando el peso del ecommerce dentro de la estrategia de negocio de Muy Mucho y cuál es hoy su porcentaje aproximado sobre el total de ventas?

MM: El ecommerce es una pieza cada vez más estratégica dentro del crecimiento de Muy Mucho. Más allá de su peso sobre la facturación total, el canal online actúa como un motor de captación, fidelización y generación de tráfico hacia las tiendas físicas. Nuestra visión es claramente omnicanal: el cliente no distingue entre canales y nosotros tampoco. El objetivo es ofrecer una experiencia consistente y complementaria en todos los puntos de contacto con la marca.

EcN: ¿Qué impacto tiene el canal online en la planificación de stock, surtido y logística para una red de más de 130 tiendas en 15 países?

MM: El ecommerce aporta una capa adicional de inteligencia a la gestión del negocio. Aunque trabajamos con un surtido muy homogéneo para una red de más de 130 tiendas en 15 países, el comportamiento del consumidor dista mucho de ser uniforme. Los rankings de venta, el peso de las categorías e incluso la estacionalidad varían significativamente entre mercados, de modo que una misma referencia puede tener desempeños muy distintos según el país.

La combinación de los datos online y offline nos proporciona una visión mucho más completa del cliente y nos permite reaccionar con mayor rapidez. Esta información resulta clave para optimizar las compras, ajustar las reposiciones, mejorar la disponibilidad de producto y aumentar la eficiencia logística. En un entorno con miles de referencias y presencia internacional, disponer de información en tiempo real nos ayuda además a detectar tendencias emergentes y tomar decisiones más ágiles y precisas.

EcN: ¿Cómo se combina el modelo online con la apertura de tiendas flagships como la de L’Illa Diagonal para reforzar la experiencia de marca y el ticket medio?

MM: Vemos el online y el offline como canales complementarios. Las flagships, como la nueva tienda de L’Illa Diagonal, tienen una función clara de construcción de marca y de experiencia. El ecommerce, por su parte, amplía el alcance de esa experiencia y facilita la recurrencia. Ambos canales se retroalimentan: el cliente descubre productos online y acaba comprando en tienda, o viceversa. El objetivo es aumentar la frecuencia de compra y el valor medio del cliente, más que optimizar un canal de forma aislada.

EcN: ¿Qué métricas online resultan más relevantes para medir el éxito de Muy Mucho en ecommerce?

MM: Más allá del tráfico, las métricas clave son la tasa de conversión, el ticket medio, el coste de adquisición de cliente (CAC), la recurrencia y el retorno de la inversión publicitaria (ROAS). También prestamos especial atención al abandono de carrito, a la tasa de devolución y al Customer Lifetime Value, porque nos permiten evaluar la rentabilidad real de cada cliente a largo plazo.

EcN: ¿Cómo se ha planteado la integración entre tienda física y online?

MM: La omnicanalidad es uno de nuestros principales ejes de desarrollo. Trabajamos para ofrecer una experiencia fluida entre ambos mundos, facilitando que el cliente pueda interactuar con la marca de forma sencilla y natural. El objetivo es que las tiendas físicas y el ecommerce se refuercen mutuamente y respondan a las nuevas expectativas del consumidor.

EcN: ¿Qué papel desempeñan los pagos en el éxito de la experiencia online de Muy Mucho?

MM: Los pagos tienen un impacto directo en la conversión y en la satisfacción del cliente. Nuestro objetivo es eliminar fricciones en el checkout ofreciendo métodos de pago seguros, rápidos y adaptados a las preferencias de cada consumidor. Actualmente contamos con las principales tarjetas internacionales (Visa, Mastercard y American Express), billeteras digitales como Apple Pay y Google Pay, y soluciones de pago aplazado como Klarna. Esta combinación nos permite ofrecer mayor flexibilidad y responder a distintos hábitos de compra, algo especialmente importante en una operación internacional como la nuestra.

EcN: ¿Cuáles son los principales retos de tener un ecommerce internacional cuando se opera en tantos países con diferentes hábitos de consumo y regulaciones de pago?

MM: El principal reto es encontrar el equilibrio entre una gestión centralizada y las particularidades locales. No todos los mercados tienen los mismos patrones de compra, ni la misma estacionalidad o sensibilidad al precio. Además, existen diferencias en los métodos de pago, los costes logísticos y las expectativas de servicio. Operar en 15 países obliga a ser muy ágiles y a apoyarse mucho en los datos.

EcN: ¿Cómo utilizáis el CRM y los datos de compra online y offline para personalizar la experiencia de compra y fidelizar al cliente?

MM: La integración de los datos procedentes del ecommerce y de las tiendas físicas nos permite tener una visión más completa del cliente, identificar patrones de compra y segmentar mejor nuestras comunicaciones. El objetivo es aumentar la recurrencia y ofrecer una experiencia más relevante en cada punto de contacto.

Además, contamos con un club de fidelidad que desempeña un papel fundamental en esta estrategia. Gracias a él, podemos conocer mejor las preferencias de nuestros clientes, desarrollar campañas y promociones más personalizadas y reforzar la relación con la marca a largo plazo. Más que buscar una venta puntual, trabajamos para aumentar el valor del cliente a lo largo del tiempo y construir una comunidad de consumidores fieles a Muy Mucho.

EcN: ¿Qué tendencias en omnicanalidad, logística e integración de canales ves como clave para el futuro inmediato de Muy Mucho en el sector del hogar?

MM: La inteligencia artificial, la automatización, una gestión cada vez más integrada del stock y una mayor personalización marcarán el futuro del sector. También veremos una creciente convergencia entre los canales físicos y digitales, donde la experiencia del cliente será el verdadero factor diferencial. El hogar continúa siendo una categoría muy emocional, por lo que la inspiración y la experiencia seguirán desempeñando un papel esencial.

EcN: ¿Qué consejo darías a otras marcas de decoración y hogar que quieren potenciar su ecommerce y alinearlo con la red física de forma rentable?

MM: Mi principal consejo sería no pensar en términos de canales separados. El cliente es uno solo y espera una experiencia coherente independientemente de dónde interactúe con la marca. La clave está en construir una estrategia integrada, apoyarse en los datos y mantener siempre el foco en aportar valor al consumidor. La tecnología es importante, pero la verdadera diferencia la marca la capacidad de crear una experiencia relevante y memorable.