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“El aprendizaje de 2020 nos ha permitido mejorar más en nuestro objetivo constante de alcanzar la excelencia en el servicio al cliente”

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Sanganxa es una tienda de Instrumentos y accesorios musicales, especialistas en viento, que nació hace 16 años en Valencia con la intención de ofrecer al músico un concepto de tienda que no existía en el sector. Aunque esto parezca fácil, ellos mismos confiesan que “cuando abres un negocio, tienes la tentación de vender de todo, pero cuidar el surtido y basarte en una serie de valor “especialistas en viento”, fue una de las claves, además de saber transmitirlo y llegar al cliente”. Acaban de renovar su tienda online y hablamos de ello y su actualidad con Jordi Ballester, Ecommerce Manager de Sanganxa.

Ecommerce News (EcN): ¿Cómo fue 2020 para Sanganxa? La paralización de bandas afectó a la música imagino.
Jordi Ballester (JB): 2020 ha sido un año retador avanzando firmemente para poder cubrir las necesidades del consumidor. Desde Sanganxa nos hemos adaptado en tiempo récord a la situación, siendo conscientes que debemos ofrecer una alternativa segura, fiable y con todas las garantías. En nuestro caso, hemos abrazado ese desafío para hacerlo nuestro, convirtiendo a la tecnología en una prioridad absoluta, siendo conscientes que el cliente es nuestra máxima prioridad y que aquel que alcanza, por primera vez, una experiencia favorable y una atención rápida y eficaz se queda con nosotros.
Sobra decir que 2020 ha sido un año complicado por la situación que estamos viviendo; ha supuesto un shock importante en la demanda hablando en términos de macroeconómicos.

EcN: ¿Cómo han adaptado su negocio a estos tiempos?
JB: Pienso que en cualquier empresa es clave ser especialista y dominar todo lo que uno vende. Quien quiere hacer de todo sin focalizarse en algo, acaba perdiendo el rumbo o deja de ser competitivo. Aportar valor añadido es más
sencillo si eres especialista. En el e-Commerce es muy difícil conseguir rentabilidad. Captación a base de talonario es fácil, que también sea rentable es otro cantar. Se necesitan muchos ingredientes: márgenes altos, altos índices de recurrencia (LTV) y costes de adquisición (CAC) acordes a las posibilidades del negocio. En los nichos es más sencillo conseguir esta rentabilidad. En los sectores generalistas compites de tú a tú con los grandes, y eso es muy costoso. Sobre todo, para poder sacar adelante proyectos que empiezan desde cero y con recursos limitaos. Es cierto que Amazon se está metiendo cada vez más en los nichos, pero en este tipo de sectores siendo especialistas es más fácil aportar valor y empatizar con el cliente, por tanto la diferenciación con el marketplace es clara. Dar una atención al cliente; de 10 y una gama de producto de 10 desde un inicio, y encontrar un modelo de captación rentable. Son claves para poder sacarlo adelante. 

EcN: Acaban de renovar hace unos días su website. ¿Por qué deciden esta renovación?
JB: Ecommalia ha sido el encargado de liderar el proyecto y de gestionar el intenso trabajo que engloba diseño web y desarrollo. Gracias a esta labor conjunta, se ha conseguido sacar el máximo partido a las posibilidades del nuevo site de Sanganxa, e implementar un diseño completamente personalizado, atractivo y funcional, además de una navegación intuitiva y sencilla. La versión mobile cobra protagonismo en la nueva web mediante una interacción eficaz, para facilitar el uso y la navegación desde todo tipo de dispositivo. Además, se ha trabajado en la nueva categorización de la web y el diseño de nuevas etiquetas, y se ha mejorado considerablemente la velocidad de carga del site. Con estas implementaciones, el objetivo es facilitar la navegación y mejorar la experiencia de usuario en la web de Sanganxa.
La renovación se ha llevado a cabo en el momento en el que los clientes lo han demandado. Nuestro objetivo es satisfacer siempre las necesidades de nuestros usuarios, proporcionándoles una experiencia insuperable, con un proceso de compra fácil, rápido e intuitivo. Por suerte, ahora contamos con una tecnología a la altura de su demanda y necesidades y con la que vamos a poder ofrecerles un servicio cada día mejor. La nueva página web no es sólo un cambio de diseño. Además de ofrecer más información de los productos y fotografías más grandes, el portal permite a los clientes realizar un pedido en tan sólo dos pasos y poder gestionar las compras o incidencias de manera muy simple.

EcN: ¿Qué objetivos os marcáis con ello?
JB: En 2021 las circunstancias vuelven a cambiar y esto hace que el e-Commerce haya de adaptarse. Muchos han identificado esta inercia ascendente y han adaptado sus negocios al plano online o emprendido en el sector, lo que eleva la competitividad y nos obliga a aportar un valor añadido a todas las etapas del proceso de compra. La excelencia en la experiencia del cliente se ha convertido en una meta real: los comercios electrónicos están apostando
por reforzar la personalización, la omnicanalidad, la humanización del customer service desde los canales digitales, la agilidad de la red logística o la activación de ventajas añadidas, como los envíos gratuitos o financiación, entre otros
recursos.

EcN: ¿Cómo afrontáis este 2021?
JB: Seguiremos viendo en 2021 más enfoque al online que a nuestras tiendas físicas y a nuestro taller de reparación con las principales marcas autorizadas, que hacen también aportar un valor diferencial más a esta cadena de servicio al cliente. Aunque prevemos que satisfacer la demanda de estas tres líneas, será un importante reto a hacer frente este año, ante los problemas de stock mundial y la lenta recuperación del sector en general. Hemos iniciado un año lleno de grandes desafíos para, pero el aprendizaje de 2020 nos ha permitido mejorar más en nuestro objetivo constante de alcanzar la excelencia en el servicio al cliente.

EcN: ¿Qué proyectos tenéis y pensáis poner en marcha próximamente?
JB: La idea es replicar nuestro modelo de negocio que nos funciona en España por toda Europa. Estamos trabajando en ello, nuestra filosofía siempre ha sido de avanzar siempre, pero con paso firme. Cada país, cada mercado, requiere un tiempo de estudio y adaptación.
Las prisas y el crecimiento rápido no suelen ser buenas aliadas, no queremos comprometer el nivel de servicio y calidad por querer abordar más de lo que podemos. Tampoco la seguridad financiera por intentar crecer más rápido de lo que deberíamos. De hecho, gracias a esto, nos permite ser más fuertes para afrontar épocas de dificultades como las actuales que se presentan donde solo las empresas solventes van a poder seguir adelante.


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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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