El 60% de los compradores online ha abandonado la cesta una o más veces. De las 6 causas que se mencionan, 3 se refieren a la seguridad o problemas con los pagos. Ésta es una de las conclusiones del estudio “Comportamiento del consumidor ante las nuevas tendencias de fidelización y medios de pago 2014” presentado por The Logic Group y realizado por la consultora de investigación de mercados Conecta.
En esta ocasión se han realizado encuestas online sobre una muestra de 1.000 ciudadanos residentes en localidades de más de 100.000 habitantes, de edades entre 18 y 65 años y repartidos al 50% entre hombres y mujeres.
El estudio empieza por analizar cuál es la actitud del consumidor ante las diferentes propuestas de fidelización. Con un 76% que declara pertenecer a algún club, se observa una postura abierta hacia ellas siempre que ofrezcan ventajas claras para el cliente -preferiblemente descuentos o regalos- y están dispuestos a dar información personal si obtienen gratificaciones personalizadas o a medida de sus gustos. Entre las tarjetas de fidelización más comunes se citan las de uso más frecuente: Carrefour acapara un 67%, DIA un 29%, El Corte Inglés el 16% y Caprabo el 9%. Pero también se mencionan en espontáneo otras como Travel Club (25%), Iberia Plus (16%) o Cortefiel (12%).
Además, se ha elaborado una comparativa entre lo que reciben los consumidores de los programas de fidelización y lo que les gustaría recibir. Aquí el posicionamiento es claro: prefieren descuentos directos en la compra de productos y servicios o dinero por acumulación de puntos.
Otro factor a tener en cuenta es qué programas de fidelización o gratificaciones influyen más en la decisión de compra. Un 48% se decanta por aquellos que proporcionan descuentos directos y en segundo lugar, para el 17% los que presentan ofertas interesantes. Respecto al canal preferido para recibir comunicaciones, el 84% sitúa al correo electrónico en primer lugar, aunque el establecimiento físico es también es un medio adecuado para un 26 % y los SMS para un 21%.
¿Dónde hacen sus compras los consumidores?
El estudio realizado por Conecta observa el comportamiento del consumidor frente a las compras en tienda física y online. Del total de los encuestados, un 24% compra solo en establecimientos tradicionales y un 1% a través de internet exclusivamente. El 75% restante utiliza los dos canales, estimándose un 70% en tienda física y un 30% online. Y ¿cuáles son los principales productos que se adquieren por internet? Por este orden billetes de transporte, tecnología, entradas y ropa. La lectura y música alcanzan porcentajes más bajos. Queda por tanto todavía un amplio recorrido en el desarrollo del e-commerce, dónde para el 86% de los consumidores actuales, la compra online es una experiencia positiva y eso les lleva a comprar más en esa tienda y a ser más fieles a ella.
Uno de los problemas clave de los comercios online es el abandono antes de finalizar la compra. Un 60% afirma haber tenido que interrumpir el proceso en una o más ocasiones y entre las 6 razones que se aluden, 3 tienen que ver con el pago o la seguridad: dificultad o lentitud a la hora de pagar, no parecer una web segura o no tener a mano las claves. Los gastos extra en el último momento son la causa principal para abandonar la cesta.
En cuanto a la forma de pago, el consumidor utiliza mayoritariamente las tarjetas de crédito/débito (47%) y PayPal (48%) en tiendas online, mientras que en tiendas físicas el porcentaje se reparte entre quienes utilizan efectivo y tarjetas indistintamente (51%), solo tarjetas (29%) o sólo efectivo (20%).
Showrooming o Webrooming
Mucho se está hablando de Webrooming y Showrooming como tendencias en crecimiento. Aunque la mayoría de los consumidores compran en el mismo canal en el que se informan, el 38% suelen informarse primero en internet y después acudir a la tienda física a por el producto mientras que el 12% practica el Showrooming, es decir, mira en tienda tradicional y compra online. El Showrooming está más extendido entre los jóvenes de entre 26 y 35 años.
Influencia de las nuevas tecnologías: el móvil como medio de pago
Entre las distintas actividades que los consumidores realizan habitualmente a través de internet es cada vez más común comprar productos o hacer pagos. Al preguntarles en concreto el uso que suelen dar al smartphone o Tablet, un 21% dice emplearlos para este fin, introduciendo al móvil como dispositivo de pago.
