A raíz de la consolidación del comercio electrónico, los consumidores se han acostumbrado a recibir sus paquetes a domicilio, así como a devolver aquellos productos que no se adaptan a sus necesidades también desde la comodidad de sus casas. Sin embargo, ante el empeoramiento de la situación económica las tasas de devoluciones han aumentado considerablemente. Para hacer frente a este problema, algunas tiendas como Zara han comenzado a cobrar recargos por las devoluciones que se realicen online, sin penalizar aquellas que se lleven a cabo en su tienda física. En este contexto, la plataforma líder en soluciones logísticas Packlink ha realizado un estudio que indica que el 39% de los consumidores de la Generación Z está a favor de pagar por las devoluciones por internet.
El informe “Escenario de los Envíos Online 2023”, elaborado por Packlink, señala que la tasa de devoluciones de las compras online puede llegar al 30 %, en comparación con menos del 10 % en tiendas físicas. En este sentido, la Generación Z, nacida en la era digital y más concienciada con el medio ambiente, muestra una aceptación ante el pago por las devoluciones online que no comparten otros grupos de edad. Así, un 31% de los millennials estaría a favor de pagar por las devoluciones por internet, mientras que este porcentaje disminuye hasta el 24% en el caso de la Generación X y hasta el 22% para los Baby Boomers.
A pesar de que mantener las devoluciones gratuitas puede incentivar las ventas, también supone un coste elevado para los vendedores. De hecho, gestionar una devolución online cuesta a las empresas de media un 20% del valor original del pedido. Por ello, en el contexto económico actual, los vendedores no sólo planean incrementar los precios de los productos (43%) y de los gastos de envío (28%), sino que un 10% de las empresas encuestadas también prevé introducir o aumentar cargos por devoluciones durante este año. A pesar de que algunos grupos de edad se muestren más receptivos ante estas nuevas tarifas, el 76% de los consumidores considera que las devoluciones siempre deben ser gratuitas, un porcentaje un 3% superior al del año pasado.
Las devoluciones online no sólo suponen un importante impacto económico para los ecommerce, sino que también dañan el medio ambiente. Por ello, los compradores deben apostar por un consumo responsable y sostenible. Por su parte, los vendedores deben encontrar un punto de equilibrio entre desalentar las devoluciones excesivas sin comprometer sus ventas.
Noelia Lázaro, directora de Marketing de Packlink.
