Con las compras móviles en permanente aumento, los retailers están empezando a buscar nuevas formas de fomentar las compras in-app y desalentar el abandono de compras desde dispositivos móviles. Se están perdiendo muchas ventas y hay que atajar este problema cuanto antes.
Así lo afirma un nuevo estudio de la empresa de investigación Contact Solutions, que afirma que los consumidores tienen grandes expectativas cuando van a hacer una compra vía mobile, y que si no se cumplen sus expectativas, abandonarán sus carritos de compra de forma inmediata.
“Las inversiones de las empresas para mejorar la experiencia de compra tanto online como mobile están empezando a dar sus frutos, pero mantener esta tendencia requiere mucha más atención hacia el ´customer care`” afirma John Hibel, Director de Marketing de Contact Solutions. «Los consumidores están utilizando cada vez más aplicaciones para realizar compras mobile, pero cuando encuentran algún problema y no reciben ayuda, las consecuencias son fatales para los retailers. La solución en este sentido es fácil, invertir más en el ´customer care` de las apps para cumplir las expectativas de los consumidores y proporcionarles una experiencia de compra sin problemas” afirma el directivo.
El estudio “Mobile Shopping Cliffhanger” de Contact Solutions muestra que los consumidores están comprando cada vez más desde dispositivos móviles, pero necesitan un acceso más sencillo y frecuente a la atención al cliente. El informe completo con más detalle se puede descargar de forma gratuita aquí. Algunas de sus principales conclusiones fueron:
- Las compras online se han generalizado: El 30% de los consumidores en EE.UU compran tanto o más en dispositivos móviles que desde PCs, mientras que ya 3 de cada 4 consumidores compran online.
- Las compras a través de dispositivos móviles son cada vez más frecuentes: 1 de cada 10 consumidores prefieren comprar ya exclusivamente desde sus dispositivos móviles sus compras online.
- Las compras móviles no son perfectas: El 16% de los consumidores afirman tener problemas con apps comerciales al menos 1 vez por sesión, mientras que el 38% de los encuestados afirmaron sentirse decepcionados con la incapacidad para obtener ayuda dentro de una app móvil.
- Cuando los consumidores tienen dificultades abandonan su carrito de compra: Un 51% de los consumidores abandonó su carrito de compra al tener problemas con en su experiencia de compra en la app, mientras que un 20% abandonaron la aplicación en su totalidad.
- Los consumidores luchan constantemente para obtener ayuda in-app: Más de la mitad (55%) de los consumidores afirman luchar contra algún problema en una app al menos una de cada cinco visitas.
- Los consumidores quieren ser atendidos dentro de la aplicación: El 92% de los compradores afirman que sería útil contar un servicio de atención al cliente que proporcionase de forma automática ayuda en una app para completar una tarea o meta.
La encuesta de Contact Solutions se llevó a cabo mediante encuestas online el pasado mes de agosto a más de 1.000 compradores adultos de los Estados Unidos.
