La transformación digital nos está enseñando que cualquier negocio es susceptible de digitalizar la venta y mejorar la experiencia del cliente gracias a las nuevas tecnologías.

Tras una experiencia vital de Max Laarmann y su pareja en la que el encontrar el colchón adecuado no fue tarea nada fácil, nació Emma Colchón. Después de incontables horas de trabajo y después de una extensa fase de investigación y desarrollo crearon al fin un colchón que se adaptaría a cualquier persona. Y así es como nació Emma, la empresa que ha logrado posicionarse en el sector creando un producto único el cual se ha convertido en el mejor colchón de España.

¿Podemos adquirir el colchón de Emma online? ¿cómo es su proceso? ¿cuáles son los puntos fuertes de su eCommerce? ¡Te lo contamos!

Diseño

Emma Colchón es un eCommerce sencillo y especializado en su producto. A través de su tienda online, han sabido reflejar 3 puntos clave que los potenciales usuarios percatamos tras la navegación: Sencillez, calidad y exclusividad.

Su página principal es utilizada para captar la atención debidamente de los usuarios, resaltando que el colchón diseñado por Emma es el mejor de España. Además, no hay que hacer demasiado scroll y lo que encontraremos haciendo scroll es sin duda información de verdadera relevancia para el potencial cliente, obviando cualquier punto de “relleno”.

Hay eCommerce o Marketplaces que por el volumen de productos que tienen no se pueden permitir tener un diseño tan minimalista y desahogado como lo tiene Emma, pero en cualquier caso siempre recomendamos hacer uso de un diseño no demasiado cargado visualmente y al mismo tiempo que transmita los valores de la marca. ¿El objetivo? Que la primera impresión del usuario sea positiva y siga navegando por nuestro eCommerce.

Usabilidad web

Son muchos los factores que influyen en la usabilidad web (la cual es el indicativo de la experiencia del usuario). Quizás uno de los factores que más relevancia ha tomado por exigencias del propio usuario es la velocidad de carga.

El hecho es que no aguantamos más de 3 segundos de espera para llegar a una determinada página web. Es por ello por lo que nuestro eCommerce debería de estar entre otros muchos factores alojado en un buen servicio de hosting, tener los recursos audiovisuales y gráficos optimizados…etc.

En este sentido Emma Colchón ha hecho un buen trabajo ya que tanto a través de pc o móvil, la velocidad de carga de su site es muy buena.

Por supuesto, el diseño influye directamente en nuestra experiencia de navegación, punto que hemos tratado anteriormente pero, ¿cuáles son los puntos clave que más nos han llamado la atención durante nuestra compra en Emma Colchón?

• Diseño atractivo y fiable
• Producto exclusivo
• Óptima velocidad de carga
• 100 noches de prueba
• 10 años de garantía
• Entrega y recogida gratuitas
• Diferentes métodos de pago
• Ofertas puntuales como por ejemplo la actual que nos permite adquitir el colchón con un descuento de 75€
• Servicio de atención al cliente variado
• Financiación

En general, Emma Colchones es un eCommerce muy optimizado para la aportar el mayor valor al cliente, pero igualmente encontramos ciertos puntos de mejora.

Uno de ellos es sin duda la utilización de vídeos. Y es que el vídeo es el contenido estrella en redes sociales, pero también en la web. Por tanto, un vídeo de muestra del colchón incluido de manera destacada nos hubiera ayudado a completar nuestra experiencia y facilitar o acelerar el proceso de decisión de compra.

Muchas veces los usuarios llegamos a una página web a través de las redes sociales, pero también pasa el caso contrario, es decir, desde una web acudimos a sus redes sociales para ver el éxito y reputación de la marca en las mismas. Dicho trabajo a nivel social media nos dirá mucho sobre la marca y las personas que hay detrás. En este sentido quizás Emma Colchón tiene aún trabajo que hacer.

Stock

La variedad de productos es en muchos casos sinónimo de variedad en precios y gustos por lo que al final es un punto positivo de cara a generar ventas. Hay otros casos, como el que nos ocupa, en los cuales el éxito reside concretamente en la exclusividad.

Emma Colchón tiene claro que su producto es un diseño único ofreciéndonos un producto exclusivo con un servicio de atención al cliente y post venta muy completo y así nos lo trasmiten desde la web.

Ahora bien, pensamos que el universo de complementos que giran en torno a su producto estrella (el colchón) y que actualmente se comprende de 2 productos, puede y debería de aumentar con el objetivo de hacer por un lado más importante el universo Emma y su colchón. Además, ayudaría a generar ventas cruzadas.

Precio

Sin duda es una de las variables más importantes y a veces, la única variable a través de la cual decidimos si continuar o no con el proceso de compra.

Centrándonos en la variable precio del colchón de Emma, diríamos que es un precio muy bueno e incluso relativamente barato teniendo en cuenta otros colchones de gama alta que hayan sido premiados.

 En este sentido, Emma trabaja el marketing de precios desde un inicio, desde el momento que entramos a su web aunque no nos demos cuenta. Y es que, desde el primer momento, nos va introduciendo la exclusividad del producto, sus características, valoraciones de otros clientes, premios internacionales… al final llegamos a la ficha del producto y nos encontramos con el precio: que van desde los 399€ a los 899€

Además, para todos los usuarios que no puedan desembolsar de golpe dicha cantidad, ya está disponible el servicio de financiación por lo que obtener nuestro colchón exclusivo de la compañía será mucho más cómodo. ¿Qué os parece?

Proceso de compra

Comprar el colchón de Emma a través de su eCommerce o adquirir cualquiera de sus complementos, es muy sencillo, tanto que en sólo una página incluiremos la información necesaria en cuando a domicilio de envío y método de pago mientras que en otros muchos eCommerce, dividen esa información en diferentes fases e incluso nos obligan a registrarnos.

Centrándonos en la ficha del producto estrella, echamos de menos como dijimos anteriormente el tener un vídeo que nos muestre de una manera más cercana y visual las características del colchón.

Además, si compramos a través del ordenador, nos daremos cuenta de que para ver todas las características del colchón debemos de hacer bastante scroll y el resumen del pago (precio y botón de compra) no nos siguen durante el scroll, teniendo que volver arriba del todo para continuar.

Aún así, la ficha técnica es muy completa y con su lectura estaremos convencidos de comprar o no comprar el colchón: periodo de prueba, devolución, características del diseño (especificando capa a capa del colchón), fabricación, tecnología de hundimiento progresivo, adaptabilidad, autocorrección y por supuesto opiniones de otros clientes.

Atención al cliente

En el apartado de usabilidad web ya adelantamos que Emma Colchón tenía un completo servicio de atención al cliente tanto online como offline. En este sentido, una de las herramientas más utilizadas para tener una atención personalizada las 24 horas del día y los 7 días de la semana, son los chatbots, que gracias a la inteligencia artificial pueden ayudar a nuestros clientes a resolver sus dudas principales.

Si durante nuestro proceso de compra en la tienda online de Emma Colchón tenemos algún tipo de duda, podremos ponernos en contacto con su equipo a través del chat incorporado en la propia web, un chat en el que una persona del propio equipo nos responderá al instante. ¡Lo comprobamos de primera mano!

Cada cliente es un mundo y mientras que hay personas que preferirán utilizar el chat incorporado en la web, habrá otras que prefieran el canal tradicional como el email o el teléfono. En cualquiera de los casos, podremos ponernos en contacto con Emma Colchón tal y como apuntan en su web: “Puede comunicarse con nosotros llamando al 91 060 22 13 o a través de nuestro correo electrónico [email protected]”

¿Pero qué ocurre con las redes sociales?

El social media marketing constituye ya no sólo una estrategia de captación de posibles clientes, aumento de reputación o fidelización de clientes mediante los famosos concursos.

Hoy día, estos canales son uno de los medios preferidos por los usuarios para interactuar con sus marcas y es habitual encontrarse con usuarios que preguntan directamente a las empresas directamente a través de Messenger, mensaje privado en Twitter o incluso a través de Instagram. Tampoco nos podemos olvidar de WhatsApp Business…

¿Y cómo lo hace en este sentido la marca que nos ocupa? ¡Podremos contactar con Emma Colchón a través de Facebook! Sí, pero el resto de las redes sociales están algo dejadas por lo que nos limitamos a un canal social de contacto (también disponen de Instagram local para el mercado español a través de la cuenta: @emma_colchon

En conclusión, si te decides a comprar en Emma Colchón y tienes cualquier tipo de dudas, no te olvides antes de revisar su apartado de preguntas frecuentes (muy completo), y en caso de seguir igual te recomendamos hacer uso del chat incorporado en la web… ¡Muy efectivo!

Omnicanalidad

Dicen que el cliente es omnicanal. Algunos prefieren tienda online, otros tienda física, pero la mayoría eligen ambos. Hablamos de dos canales complementarios y cada vez más marcas ofrecen la opción a sus clientes de combinar en una compra los dos canales, comprobando, comparando y eligiendo por canal online y recogiendo y pagando en tienda física (con algunas ventajas como la del ahorro de los gastos de envío).

En este sentido, Emma Colchón, nació como una startup centrando su valor diferencial en el diseño exclusivo de su colchón y siendo una marca puramente digital. Es por ello por lo que cuentan con un eCommerce bastante potente y optimizado pero aunque no tienen tienda física, muy pronto comenzarán a ofrecer su colchón en algunas tiendas a pie de calle, algo que sin duda complementará a la perfección la estrategia online de la marca.

Al final, hablar de omnicanalidad, es hablar de que el cliente debe de situarse en el centro de varios canales de interacción. Debemos de facilitar al cliente la búsqueda de nuestra marca lo máximo posibles y redirigir al mismo de un canal a otro en el que pueda obtener un valor diferencial pero en el cual siga viviendo una experiencia homogénea que al final es la que tiene que representar a la marca.

Las redes sociales, la tienda online, el email, la publicidad offline y online, los medios de comunicación, las tiendas físicas… todos los canales parecen pocos hoy día para luchar en un mercado cada vez más competitivo y para unos consumidores cada vez más exigentes.