De origen colombiano, Totto se ha convertido en la marca líder en el mercado de la moda latinoamericana. En España están apostando muy fuerte tanto por el canal online como el offline. Conocemos más acerca de sus estrategias y retos hablando con su director en nuestro país, Carlos Martínez.
Ecommerce News (EcN): Para todos los que no la conozcan, situémonos. ¿Podría decirnos qué es Totto?
Carlos Martínez (CM): Totto es una marca global nacida en Colombia, con una trayectoria de 30 años ofreciendo al viajero urbano mochilas, accesorios y ropa de alta calidad. En España comenzamos operaciones hace ahora 7 años, durante los cuáles hemos comercializado nuestros productos a través de tiendas propias (8 en la actualidad y 2 shop-in-shop en El Corte Inglés), distribuidores (más de 1.400 tiendas multimarca en todo el territorio nacional), cadenas (más de 500 puntos de venta), y nuestra tienda online www.totto.es
EcN: ¿Cuáles diría que son los valores que os diferencia de la competencia?
CM: Totto es una marca horizontal, que se ofrece a todos los públicos. Somos los “levi’s” de las mochilas: puede llevar una mochila Totto cualquier persona, sin distinción de edad, clase, o profesión. Nuestros productos son de altísima calidad, y con un precio razonable.
EcN: Según os definís, Totto es una marca para todos los grupos sociales, sin distinción. ¿Considera que esta es una de las claves de su éxito?
CM: Exactamente es así. Nuestro éxito radica en eso, y en cumplir con la promesa de calidad que hacemos al cliente, garantizando el producto durante 5 años y reparándolo de por vida, con un servicio de atención que queremos sea el referente del mercado.
EcN: Estamos hablando de una marca cuyo origen se produjo en Colombia pero que se ha convertido en una marca global. Por lo tanto, hablando en estos términos ¿cuáles son los próximos objetivos a nivel internacional de Totto?
CM: Totto ha sido una marca que ha crecido sistemáticamente en todos los países donde está presente. Aun así, nos queda mucho por hacer. Ahora mismo estamos presentes en 56 países. Acabamos de comenzar operaciones en USA y UK, y estamos preparando Alemania y China. Pero aún nos queda prácticamente todo el mercado asiático. Y eso es lo bonito de un proyecto de vida, que siempre existan retos que realizar, y poderlos compartir con lo mejor que tiene la marca: sus propios empleados.
EcN: ¿Cómo ve el mercado del comercio electrónico en España? En el caso de Totto, ¿qué porcentaje de clientes son online? ¿Es una tendencia en aumento?
CM: El canal online representa cada vez un mayor porcentaje de la venta. No sólo para Totto, sino para cualquier marca de moda. En nuestro caso, dado que arrancamos hace sólo 3 años, representa en torno al 7% del total facturado, con crecimientos por encima de los 2 dígitos año tras año.
EcN: El comercio electrónico supone un reto logístico para muchas empresas. ¿Cuál es la solución de Totto en este sentido?
CM: Es verdad que la logística es una pieza fundamental de la oferta on-line, y en ese sentido, lo que está pasando en el mercado, es que esos estándares de servicio que inicialmente eran atribuidos sólo al on-line, se están convirtiendo en estándares para toda la operación. Tengan en cuenta que los clientes no son “exclusivos” de un canal. Hoy en día nuestros clientes (y los de todas las marcas), compran indistintamente en cualquier canal, y presuponen o esperan que la marca cumpla su promesa de producto y servicio de la misma manera. Es lo que en términos técnicos ha venido en denominarse la “omnicanalidad”. Ahora mismo nuestra empresa está trabajando en un modelo de servicio que permita al cliente comprar en cualquier canal (el que el elija, no el que nosotros queramos) y entregarle el producto de acuerdo con un estándar logístico común y como máximo en 24 horas. Esperamos poder estar alineados
EcN: Centrándonos en nuestro país, actualmente contáis con varias tiendas o espacios físicos donde ofrecéis vuestros productos, pero se limitan a la Comunidad de Madrid. ¿Hay planes de expansión por el resto de la geografía española? ¿Qué metas tiene Totto en España antes de finalizar el 2017?
CM: Efectivamente, en estos momentos contamos con tiendas propias sólo en Madrid. La razón para ello es que estamos trabajando en ese modelo de tienda que integre los servicios off y on-line, y que se convierta en un referente de la experiencia de cliente con Totto. Yo creo que para finales de 2018 estaremos en disposición de comenzar nuestra expansión en otras Comunidades Autónomas, no sólo con tiendas propias, sino también con Distribuidores 100% y Franquicias.
EcN: ¿Cuál diría que ha sido el mayor inconveniente o dificultad, en el proceso de transformación digital de vuestra marca, es decir al crear la tienda online de Totto?
CM: El reto más importante de lo digital es conseguir que todos dentro de la organización “cambiemos el chip”. La empresa, para poder dar un servicio adecuado al cliente, tiene que pensar en ese cliente como centro de la operación, transformando los procesos en aras de la ya mencionada omnicanalidad, siendo conscientes que cada cliente puede relacionarse con nosotros a través de diversos canales y que Totto debe presentarse ante ese cliente con el mismo producto y servicio en todos ellos.
EcN: Y de cara al futuro, ¿cómo ve a Totto España en el año 2020?
CM: Totto tiene vocación de líder de mercado. Queremos ser la marca de referencia en mochilas, sea cual sea el momento y razón de uso. Tenemos un enorme portafolio para poder alcanzar ese objetivo. En 2020, seremos una marca que ya estará incorporada al día a día. Estaremos en el metro, y en los aeropuertos, en el lugar de trabajo y en las clases de la universidad o del colegio… Seremos ese compañero fiel del “viajero urbano”.
