El sector farmacéutico no es uno de los más explotados por el ecommerce, pero si es cierto que cada vez son más los emprendedores que se decantan por este mercado. Una de las peculiaridades de este negocio es que en el mundo offline muchas de las personas que visitan una farmacia lo hacen en busca de recomendaciones. ¿Cómo proporcionar una experiencia personalizada –como que un farmacéutico te recomiende en persona- en el canal digital? En Ecommerce News hemos hablado con Tony Solanes, Ecommerce Manager de FarmaciasDirect.com, para que nos cuente como consiguen acercarse al cliente en un tema tan delicado como puede ser la salud.

Ecommerce News (EcN): El farmacéutico no es aún un sector muy maduro, pero ya existen fuertes jugadores. ¿Qué os diferencia de vuestros competidores?

Tony Solanes (TS): Tenemos varios puntos fuertes que nos diferencian de nuestros competidores. Contamos con un equipo humano de más de 20 personas compuesto por farmacéuticos colegiados y auxiliares de farmacia. Y dentro de este equipo ponemos a disposición de nuestros clientes expertos en diferentes materias. Hemos habilitado un servicio de asesoramiento y de consulta gratuita, para recomendaciones, dudas o simplemente recibir consejos. Os sorprendería la cantidad de gente que está usando ya este servicio.

Por otra parte tenemos un potencial enorme debido a nuestra estrategia de pricing, que nos permite tener el 80% de nuestros productos con el mejor precio de internet. Nos basamos en conocer a nuestro cliente, entender lo que quiere y ofrecerle un servicio integral.

EcN: Hablando de dudas y recomendaciones… Muchos de los clientes que entran a las farmacias acuden buscando la recomendación de un farmacéutico. ¿Cómo solucionan ustedes esta situación en el ecommerce? ¿Qué ofrecen a este tipo de clientes?

TS: Hace poco inauguramos nuestro servicio “Tu Farmacéutico en Casa” que es el primer servicio de consultoría realmente gratuito y con un trato directo con expertos farmacéuticos, al igual que si estuvieran en una farmacia pero con la facilidad de estar en su casa. Con este servicio les ofrecemos que puedan elegir qué tipo de experto quieren que les asesore, dependiendo de sus necesidades. Este funcionando muy bien y ha tenido una gran aceptación entre los usuarios.

EcN: ¿Qué canales de contacto tienen? ¿Cómo trabajan la omnicanalidad?

TS: Nosotros disponemos de distintos canales de contacto (redes sociales, email, WhatssApp…). Podemos decir que ofrecemos un contacto multicanal, pero nuestro objetivo final es la onmicanalidad. Por un lado lo que hacemos es unificar nuestra estrategia de comunicación de todos estos canales para que todos los mensajes que emitamos desde la compañía sean homogéneos independientementedel canal. Por otro lado, todos los contactos con el cliente –ya sea por asesoramientos, dudas, recomendaciones…- se registran simultáneamente en una plataforma para facilitar y mejorar la atención al cliente, para ofrecerles así el mejor servicio en base a sus datos. Además, si a esta información le sumas los datos de compra, nos  permite poder ofrecerles ofertas o productos personalizados. 

EcN: ¿Cómo ha sido 2017 en cuanto a números?

TS: Este año hemos crecido un 50% respecto a 2016; ha sido un año clave para asentar el modelo de negocio y sobre todo para crear la infraestructura que nos permita seguir mejorando. Hemos duplicado la facturación de 2016 pero creemos que el 2018 va a ser un año aún mejor. Para nosotros esto es una carrera de fondo, y nuestro objetivo es afianzar el conocimiento de nuestros clientes para poder ofrecerles lo que demandan. Tenemos claro que queremos abarcar lo máximo posible sin perder nunca el principio de ofrecer un servicio de excelencia.

EcN: mCommerce. ¿Qué porcentaje de las ventas provienen de este dispositivo?

TS: En el 2017 el 34% de las ventas fue mobile pero mejorar esto es uno de los objetivos principales para este 2018. Somos conscientes de que estamos perdiendo ventas por no tener algunos aspectos de este canal mejor enfocados o más accesibles para nuestros clientes.

EcN: ¿Cómo fue el Black Friday? ¿Tenían alguna estrategia específica para este día?

TS: Este año ha sido el primero en el que hemos hecho campaña y nos ha ido realmente bien, consiguiendo en una semana las mismas ventas que conseguimos en dos meses. Para nosotros fue un resultado magnífico. Empezamos a trabajar a finales de octubre con una campaña con influencers en redes sociales y blogs, entre otros. También planeados una serie de descuentos negociados con los laboratorios, y sí que es cierto que estuvimos muy agresivos en temas de descuentos y promociones exclusivas. 

EcN: ¿En cuántos países venden? ¿Tienen en mente algún proceso de internacionalización?

TS: Ahora mismo vendemos en España y Portugal y puntualmente en otros países como Alemania, Inglaterra u Holanda. Todavía no tenemos implementada ninguna estrategia de internacionalización, aunque actualmente las estamos desarrollando.

EcN: La personalización se ha convertido en una de las claves del ecommerce. ¿Cómo trabajan este aspecto?

TS: Trabajamos para que los clientes que nos compren sientan que han hecho algo más que comprar un producto. También cuidamos otros aspectos como el de la entrega: actualmente el 79% de los pedidos se entregan en un plazo de 24h; o el tema del pricing y el hecho de tener el mejor precio en internet. Si bien estas estrategias nos ayudan a captar y retener clientes, sobre todo, lo que tratamos por todos los medios es ofrecer una atención al cliente personalizada y preparada para solventar cualquier duda o problema en tiempo récord. Creo que nuestros puntos fuertes se basan en la confianza que transmite nuestro equipo de profesionales

EcN: ¿Cuáles serán los siguientes pasos que veamos de FarmaciasDirect?

TS: Todavía tenemos muchas cosas que mejorar como el consumer journey o la experiencia mobile. Pero también estamos valorando las posibilidades de implementar nuevas tecnologías para ayudar a mejorar la compra del usuario o a desarrollar un sistema de asesoramiento innovador. Todo esto, por supuesto, ejecutando nuestro plan de internacionalización. Se podría resumir diciendo que aún que sea nuestro cuarto año, para nosotros es como si esto acabara de empezar.