Además de la eficiencia, la gestión ética y sostenible, las devoluciones en el e-commerce se han convertido en un elemento crucial. Estas influyen en la satisfacción y fidelización de los clientes, especialmente entre las nuevas generaciones. El informe de Packlink, “Perspectivas del Comercio Electrónico para 2025”, destaca que los consumidores tienen altas expectativas. Estas son tanto con la simplicidad y transparencia del proceso de devolución, como con la responsabilidad ambiental y social. Ofrecer devoluciones simples, cómodas y demostrablemente sostenibles puede transformar un posible motivo de frustración en una valiosa oportunidad para fortalecer la relación con los clientes y generar confianza en la marca.

Una creciente sensibilidad hacia la ética y el medioambiente guía las decisiones de compra de los consumidores italianos y europeos

El informe de Packlink revela un dato significativo para el mercado español. El 58 % de los consumidores considera de máxima importancia el compromiso de las marcas con la sostenibilidad y las prácticas comerciales éticas a la hora de decidir dónde realizar sus compras online. A nivel europeo, esta tendencia se extiende de forma transversal entre generaciones. El 48 % de la Generación Z y el 49 % de los Millennials otorgan un peso considerable a estos factores en sus decisiones de compra. Incluso las generaciones más maduras muestran una fuerte sensibilidad. El 51 % de la Generación X y de los Boomers valoran positivamente a las marcas comprometidas con prácticas sostenibles. Además de que apoyan opciones locales y de segunda mano.

Paralelamente, la atención a la sostenibilidad también se refleja en las preferencias de entrega. El estudio de Packlink destaca que la oferta de opciones de entrega ecológicas o sostenibles actúa como un incentivo para la compra entre un número significativo de consumidores a nivel europeo. El 19 % de la Gen Z, el 18 % de los Millennials, el 21 % de la Gen X y el 20 % de los Boomers se muestran más propensos a comprar en una tienda online o marca que ofrezca envíos respetuosos con el medioambiente.

«En un panorama de comercio electrónico cada vez más competitivo, la gestión de devoluciones ha dejado de ser simplemente una cuestión operativa. Se ha convertido en un factor estratégico clave. Un proceso de devolución transparente no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también tiene un impacto directo en la reputación de la marca y en la fidelización a través de prácticas éticas y sostenibles. En Packlink, estamos firmemente comprometidos con ofrecer soluciones innovadoras que simplifiquen el proceso de devoluciones para los vendedores online. Al tiempo que los apoyamos en la adopción de prácticas más sostenibles. Esta atención al entorno y a la ética ya no es una opción. Es una necesidad para responder eficazmente a las expectativas cada vez más conscientes de los consumidores actuales», afirma Noelia Lázaro, directora de marketing de Packlink.