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«Desde el lanzamiento de la tienda online IberiaPluStore en noviembre nuestros clientes han acumulado más de 8 millones de euros de Avios»

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Las compañías aéreas han sido tradicionalmente uno de los sectores que más y mejor trabajan la fidelización. Avios es la moneda global para programas de viajeros frecuentes de Iberia Plus y British Airways Executive Club, que desde el pasado noviembre de 2015 apuesta por el comercio electrónico con una eShop que permite conseguir Avios comprando en más de 150 marcas reconocidas. María de Gonzalo es la Head of Markets de Avios para España y Latinoamérica, hablamos con ella para conocer más a fondo este interesante proyecto.

Ecommerce News (EcN): Las aerolíneas han sido tradicionalmente unas de las compañías que más apuestan por esta fidelización. En Iberia cuentan con los AVIOS, cuéntenos algo más sobre ello…


María de Gonzalo (MG): Es cierto que el sector de la aviación comercial ha sido pionero en programas de fidelización. En nuestro caso, debemos puntualizar en primer lugar que Avios es la moneda global de programas de viajeros frecuentes no solo de Iberia, como es Iberia Plus, sino también de British Airways Executive Club, Meridiana Club, Flybe, kulula y Aer Lingus (AerClub). Por otra parte, Avios cuenta con un programa propio denominado Avios Travel Rewards en Reino Unido y Sudáfrica.

Los miembros de todos estos programas pueden obtener Avios en todo el mundo al reservar sus vuelos y cuando reservan en cadenas internacionales de hoteles, al comprar paquetes de viajes, cuando alquilan coches, al repostar en gasolineras… así como en compras online en IberiaPluStore, en definitiva, en las compras que se realizan a diario si las efectúan en los numerosos partners globales de Avios. En España, en concreto, son más de 90.

Avios, además, constituye en sí una organización multinacional englobada dentro del holding IAG (International Airlines Group). Avios cuenta con una experiencia de 27 años en el terreno de los programas de fidelización, con la denominación Airmiles en 1988. Actualmente cuenta con una red de oficinas internacionales en: Madrid, Londres, Dublín, Johannesburgo, Nueva York y París.

EcN: ¿Quién es el target de cliente que utiliza AVIOS?

MG: El perfil de los clientes de Avios, como moneda mundial de recompensas de viajes se lanzó en 2011, es el de los miembros de los programas para viajeros frecuentes de líneas aéreas como Iberia, British Airways, Air Lingus, etc. Por tanto, es un perfil muy amplio cuyo denominador común es que viaja, bien sea por placer o por motivos laborales.

Sin embargo, queremos destacar que no solo se pueden obtener o canjear Avios al volar. En el caso del programa Iberia Plus, mayoritario en España, sus miembros pueden también conseguir Avios cuando contratan un seguro con Sanitas o Mutua Madrileña, al ir al cine en salas Cinesa, echar gasolina en una gasolinera de Repsol o suscribirse a publicaciones como El País o El Economista. Ya son con más de 90 empresas partners las que ofrecen multitud de opciones de usar Avios en diversos planes de ocio de calidad como, por ejemplo, reservar hoteles, alquilar coches, disfrutar de experiencias enológicas, relajarse en circuitos de spas o adquirir entradas para eventos.

EcN: ¿Qué beneficios tienen las empresas que se suman a este sistema?

MG: Pertenecer al programa Iberia Plus u otro en el que se empleen Avios como moneda de recompensas constituye una gran herramienta de cara a fidelizar a sus respectivos clientes, así como un escaparate enorme en el programa Iberia Plus.

De ahí que las cifras tanto de obtención como de canje de Avios sean muy positivas. En 2015, por ejemplo, los miembros de Iberia Plus en España usaron sus Avios para reservar 800.000 vuelos y 15.000 estancias en hoteles, comprar 20.000 entradas de cine y hacer 2.000 reservas de alquiler de coches. Si nos referimos solo al verano de 2015, los españoles canjearon cerca de 2.700 millones Avios, principalmente para comprar vuelos, pero también para reservas en hoteles, alquiler de coches, circuitos termales, etc.

EcN: Cuentan con su propio marketplace, IberiaPluStore, ¿en qué consiste? ¿Cuántos productos tienen en este marketplace?

MG: Efectivamente, hace siete meses, en noviembre de 2015, se lanzó IberiaPluStore, una tienda online que permite conseguir Avios comprando en más de 150 marcas reconocidas como Adidas, Apple Store, Banana Republic, Desigual, Disney Store, Dockers, GAP, Toys R us, FNAC o The Body Shop. Los usuarios sólo tienen que acceder a las tiendas online de estas marcas a través de IberiaPluStore, es decir, como miembros de este programa, lo cual es gratuito, para conseguir Avios.  Y el éxito de la iniciativa ha sido destacable, ya que los clientes de Iberia Plus han acumulado más de ocho millones de Avios a través de las compras realizadas en IberiaPluStore. Precisamente, para celebrarlo del 23 al 26 de junio pusimos en marcha una promoción que premiaba las compras con el doble de Avios.

EcN: ¿Qué herramientas de marketing suelen utiliza? SEM, SEO, email marketing, redes sociales… ¿Cuál funciona mejor?

MG: Puedo comentar, sobre todo, la experiencia en el Reino Unido, ya que es más larga. Allí, empleamos una combinación de herramientas de marketing digital como son SEO, PPC (Pay Per Click), anuncios de display, anuncios experienciales, email marketing y en redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, YouTube). También contamos con una cuenta en LinkedIn que mantenemos muy activa. Es complicado afirmar cuál de estas herramientas funciona mejor. SEO y PPC son herramientas en las que siempre nos apoyamos, pero, además, enviamos muchos mensajes de email a diferentes clientes cada mes y actualizamos nuestras redes sociales 2 o 3 veces a la semana.  En España se ha desarrollado mucho el canal de email, pero que en una segunda fase se incorporaran palancas como las que usamos en UK.


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Pedro Pablo Merino
Periodista licenciado en Ciencias de la Información, Socio Director y Co-fundador de Ecommerce News, el mayor medio de comunicación de España y Latinoamérica especializado en información sobre comercio electrónico, marketing online y economía digital. Con más de 130.000 usuarios únicos mensuales, está dirigido a todos aquellos profesionales con intereses en el comercio electrónico, marketing online, mobile commerce…Los usuarios pueden encontrar en Ecommerce News un portal de noticias, diversas revistas digitales y en papel, canal de TV, eventos, aplicaciones, etc.

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