El pasado 18 de diciembre, Hero lanzaba su tienda online especializada en alimentación infantil La Tienda Hero Baby. Una primera incursión en el canal online que esperan completar en una segunda fase con productos dirigidos a target adulto. Un muy cuidado ecommerce que apuesta por la usabilidad y fidelización del cliente a partir de gastos de envíos, cheques descuento, recomendación de productos, sección outlet y otras sorpresas que hacen de este proyecto, un desarrollo interesante. Ecommerce-News entrevista a María Artés, digital marketing manager de Hero España.

Ecommerce-News (EcN): ¿Por qué apuesta Hero por dar el salto al canal online?

María Artés (MA): Somos muy conscientes de cómo las nuevas tecnologías están cambiando la vida de nuestros consumidores. Nuestro principal objetivo es acercar toda la gama de productos a nuestros consumidores de manera rápida, cómoda y sencilla además de posicionarnos como pioneros en e-commerce dentro del sector de Alimentación Infantil.

EcN: ¿Cuál es la apuesta por este canal y qué objetivos –en cuanto a números- esperan conseguir a corto/medio plazo?

MA: Todavía es pronto para valorar resultados, la tienda lleva operativa desde  el pasado 18 de Diciembre. En esta fase inicial la hemos dado a conocer entre nuestros seguidores de Facebook y Twitter. La acogida ha sido francamente buena, la gran mayoría de clientes que ya han comprado destacan la comodidad, rapidez y sencillez en la compra. Otros nos agradecen el poder acceder a toda nuestra gama de productos, pues en muchas ocasiones no podían encontrar muchas de nuestras referencias en  sus establecimientos de compra habituales. 

EcN: Hasta la fecha, ¿qué porcentaje de las ventas del grupo procedían del canal online a través de ventas en terceras páginas?

MA: Representan un pequeño porcentaje. En muchas ocasiones los distribuidores que venden on line nuestras referencias los adquieren a través de mayoristas y no directamente a nosotros lo que dificulta su cuantificación.

EcN: De estas, ¿qué modelos de negocio online funcionan mejor para los productos de Hero? Supermercardos, tiendas especializadas para bebés…

MA: Desconocemos este dato, como comentábamos anteriormente en muchas ocasiones las ventas on line de nuestras referencias se realizan a través de mayoristas. Nuestro objetivo con el lanzamiento de la Babytienda es acercar toda la gama de productos Hero Baby a nuestros consumidores ofreciéndoles nuevos servicios y alternativas de compra.

EcN: ¿Qué número de referencias incluirán en una primera fase? Y posteriormente, ¿hasta dónde puede llegar su long tail de productos?

MA: En la Babytienda es posible encontrar todos los productos Hero Baby a excepción de la gama de Alimentación Infantil Pedialac, de venta exclusiva en farmacia. En total más de 140 referencias entre Alimentación Infantil y artículos de puericultura.  Además, cuenta con ventajas atractivas como poder probar gratis todas las novedades de la marca y conseguir regalos directos por compras a partir de 25€, obtener ofertas y descuentos exclusivos y gastos de envío gratis en pedidos superiores a 50€.

A su vez las compras se pueden realizar desde PC o Tablet y cuentan con un periodo de envío a domicilio de 48/72 horas a todo el territorio peninsular.

De cara a una segunda fase no descartamos distribuir a través de este canal nuestros productos dirigidos a target Adulto: confituras, mermeladas, barritas de cereales, zumos, platos preparados y salsas, entre otros.

EcN: ¿Qué acciones de marketing online llevarán a cabo para dar a conocer sus productos?

MA: Trabajaremos dos vías: medios propios y externos. En esta primera fase hemos comenzado comunicando el lanzamiento a nuestra base de datos y seguidores de nuestros perfiles de Facebook y Twitter. Posteriormente realizaremos acciones de posicionamiento en buscadores, campañas Display y Marketing de Afiliación.

EcN: ¿A nivel logístico, con que proveedores trabajarán y cómo gestionarán este elemento?

MA: La preparación de los pedidos la realizamos directamente desde nuestros propios almacenes. Para el transporte de los pedidos trabajamos con la empresa de mensajería MRW con la que aseguramos un plazo de envío a domicilio de 48/72 horas a territorio peninsular.

EcN: ¿En qué aspectos se han centrado más a la hora de decidir el diseño de su página web y por qué?

MA: Consistencia, usabilidad y comodidad. En todo momento hicimos mucho hincapié en que cualquier consumidor que compre en nuestra tienda pueda obtener toda la información que necesite referente a los productos que está adquiriendo, estando ésta estructurada de manera ordenada, clara y sencilla, y pudiera realizar una compra rápida, cómoda y segura.

EcN: En su caso, el marketing de contenidos para describir sus productos puede ser un elemento diferencial. ¿Cómo emplean esta herramienta?

MA: Así es, para nosotros es clave asegurar que nuestros consumidores disponen de toda la información necesaria a la hora de elegir los productos más adecuados para su bebé.

EcN: El público de Hero es un público muy segmentado. ¿Cómo conseguir llegar hasta él para atraer potenciales clientes?

MA: Trabajamos y aunamos esfuerzos en conseguir que sean nuestros propios clientes con sus valoraciones los que nos recomienden. Nadie mejor que ellos para ser los prescriptores de la marca. La tienda dispone de un módulo de valoración de productos, dónde cualquier consumidor además de poder puntuarlos en una escala de 1 a 5, puede dejarnos su opinión. Finalizado el proceso de compra, tras realizar el pago, sugerimos a nuestros consumidores que compartan su opinión respecto a su experiencia de compra en la Babytienda. Escucharles de un modo directo e instantáneo nos permite conocer de primera mano sus necesidades y por tanto ajustar mejor nuestros servicios y la propuesta de valor entregada. 

EcN: ¿Qué mecanismos de fidelización tienen pensado poner en marcha: descuentos, redes sociales, emailing…?

MA: Desde pedidos superiores a 25€ damos a probar gratis todas las novedades de la marca con el objetivo de premiar a nuestros clientes fieles y que nos indiquen su opinión. Además, la tienda cuenta con una sección de Ofertas dónde los usuarios pueden encontrar diferentes productos de la marca hasta con un 65% de descuento. También disponemos de un programa de cupones donde premiamos con 5 euros de descuento en la compra a todo aquel que traiga un nuevo comprador a la tienda. Estamos trabajando para ofrecer otros tipos de promociones atractivas al consumidor a medio plazo.