Buscar
Cerrar este cuadro de búsqueda.

¿Cuáles son las claves del éxito de Zalando, el mayor ecommerce europeo?

En tan solo siete años de vida, una startup de Berlín ha conseguido convertirse en el principal player made in Europa en volumen de facturación en cuanto a venta de bienes tangibles se refiere. Y es que las previsiones apuntan a cerrar este 2015 por encima de los 3.000 millones de euros. ¿Cuáles son las claves de su éxito? Hace unas semanas Ecommerce News estuvo en su sede de Berlín para conocer más a fondo la compañía.

Zalando cuenta en Europa con una superficie total de 280.000 m2 de almacenes propios dedicados a su logística, una de las claves principales de su éxito.

Todos ellos están situados en Alemania y desde ahí sirven a toda Europa. Hace unos meses, Zalando abrió su primer almacén satélite fuera de Alemania, en Italia, una especie de “prueba” para la compañía que “en caso de funcionar bien, podría ser una buena opción para España y Reino Unido”, países donde también opera la compañía, cuenta Matteo Bovio, Senior Manager Corporate Communications.

No obstante, “nuestra estrategia es diferente según cada país del que se trate”, señala Aída Pérez Acosta, Local Brand Manager de Zalando para el mercado español. “Nuestra estrategia es localizar la comunicación adecuada según cada cliente y dar prioridad a superar las barreras de cada país”. En el caso de España, Zalando ha tenido que focalizarse en la confianza. “Comprometernos a cumplir lo que decimos, más que en ser muy rápidos en el envío”. Detectada la barrera de entrada del comercio electrónico en nuestro país, la compañía puso mucho el foco en comunicar su política de envíos y devoluciones gratuitas. “Es la fase educacional, solo tienes que probar y con envíos y devoluciones gratis, no te arriesgas a nada”.

Precisamente, al hilo de buscar esa confianza, Zalando lleva un timpo en España con una campaña para la que han contratado a la modelo Martina Klein, “porque es muy cercana y esos valores son los que queremos transmitir: cercanía, confianza…”.

Después de generalizar las entregas en 24 horas, el futuro de la compañía pasa por envíos en el mismo día (same day delivery), algo que está siendo probado en las áreas de Berlín y Colonia en Alemania.

Zalando-HQ-Berlin1

Involucrar al personal en la relación con el cliente

Dentro de su espíritu innovador y juvenil, dentro de Zalando existen otras iniciativas desde el punto de vista logístico menos habituales. Nos llama la atención cuando Matteo nos habla de que en ocasiones son los propios empleados de Zalando hacen de mensajeros para entregar personalmente los paquetes. “Queremos que nuestros empleados estén conectados con el cliente, así ven de primera mano la relación con ellos y se sienten más cercanos; al mismo tiempo, el propio cliente no nos ve solo como una tienda online, sino también las personas que hay detrás de ella”.

Actualmente, la plantilla de Zalando la componen cerca de 10.000 empleados, organizados en diferentes equipos en función de las áreas geográficas que cubren y su especialización. Equipos de performance, display, affiliate, branding, CRM, analistas, SEM, merchandising, IT… A ellos se ha añadido ahora un equipo de estilistas freelancers con experiencia en moda para asesorar al comprador.

¿Por qué? En Zalando conviven actualmente 1.500 marcas y 150.000 productos diferentes. Un armario ingente en el que muchas veces el usuario se pierde. Por ello, desde hace unos meses se ha lanzado Zaloon, una herramienta que permite al usuario personalizar su experiencia en Zalando según sus gustos y necesidades, fisonomía, color de pelo, etc. La herramienta también permite solicitar que estos estilistas te llamen para aconsejarte… y pueden llegar a ser realmente persuasivos, ya que obtienen una comisión por cada venta. “Zaloon está solo funcionando en Alemania, Austria y Suiza desde el pasado mes de julio. Pronto llegará tanto a Italia como a España, donde pensamiento que va a tener mucho éxito”, nos cuenta Chiara Basalini, Senior Affiliate Marketing Manager.

Zalando-HQ2-Berlin

Mobile First: el primer mandamiento

El pasado mes de marzo, Zalando registró el hito de que las visitas desde dispositivos móviles superaron a las procedentes de desktop (57%) con tráficos cada vez mayores, “especialmente en Navidades, lo que ocurre en todos los mercados”, reseña Irene Noriega, International Mobile Manager.

Aunque el porcentaje de ventas que llegan vía móvil no nos lo pueden desvelar, tanto Irene como Chiara –embajadoras del mobile en Zalando-, se encargan de que “todo el mundo piense primero en mobile”. Se organizan reuniones donde se muestran estadísticas, tendencias del mercado móvil e innovaciones o desarrollos por hacer. Incluso existe una zona llamada Mobile Playground con todo tipo de dispositivos móviles, de diferentes marcas y formatos, desde los que se testa una y otra vez la web y app de Zalando.

Para Irene Noriega“El móvil no es solo un canal. El cliente quiere que comprar sea fácil, por lo que la aplicación es fundamental; es más que un canal ya que la relación con el cliente es mucho más estrecha. Tenemos más información sobre el cliente y por eso podemos personalizar al máximo la experiencia. La app tiene funciones que la web no posee”.

Una de esas funcionalidades es el ‘Photosearch’, una herramienta de la aplicación que permite usar la cámara del móvil para captar ropa o zapatos que inspiren la compra del usuario. Al capturar la imagen, la aplicación muestra una serie de artículos similares al capturado para que el cliente los pueda adquirir.

Expansión de la compañía

Cuando le preguntamos a Matteo Bovio por si Zalando se abrirá a nuevos mercados, nos responde con un “sí” y un “no». Expandirse a nuevos mercados es algo que está en el ADN de la compañía (su objetivo Nº1 es copar la mayor parte de cuota de mercado), pero que no ocurrirá de forma inminente, al menos hablando geográficamente, ya que desde el punto de vista corporativo, la compañía está abriéndose a nuevos países.

“Actualmente el equipo técnico que conforma Zalando suman 900 profesionales, pero esperamos crecerá hasta 2.000 para finales de 2016”, nos cuenta Bovio. “Necesitamos atraer talento de todas partes del mundo”, por eso recientemente Zalando abrió dos centros de operaciones tecnológicas en Europa: Dublín y Helsinki, a los que pronto se unirán otras ciudades.

Además de ello, Zalando cuenta con un laboratorio de innovación de 450 metros cuadrados equipado con la última tecnología. Es de este sitio de donde salen ideas como el ‘Photosearch’ o una próxima herramienta que está por salir y que permitirá a los clientes de Zalando que no puedan comprar un artículo porque se ha acabado el stock, sugerirle productos similares disponibles.

Pero decir Zalando es unir moda y tecnología. La compañía alemana actualmente se encuentra experimentando con smartwaches para los que lanzar su aplicación transaccional. Pero no sólo eso, sino que avanzan en los campos del Internet of Things con ‘smart weareables’ y ‘e-tech styles’, es decir, prendas inteligentes que puedes usar y que están conectadas. Se introduce un chip en esta que permite transmitir señales, creando camisetas que miden tu frecuencia cardiaca y que envía las señales a tu smartphone. 

A partir de ahí las posibilidades son infinitas, pudiendo influir directamente en la experiencia y en la vida de las personas. Lo único que está clara es una cosa, y es que en los próximos 5 años veremos mucho evolucionar el mundo de la moda y de la tecnología, esta vez de la mano gracias a compañías como Zalando.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

ÚLTIMOS POSTS

ÚLTIMOS POSTS

PUEDE INTERESARTE

¿CONECTAMOS?

POSTS MÁS COMENTADOS

Scroll al inicio
Email:*
Nombre:*
Apellidos:*
Empresa:*
Cargo:
Sector:
Teléfono:
Dirección postal:

Rellenar si se quiere recibir la revista física.
Acepto recibir la newsletter y comunicaciones de Ecommerce News conforme a la Política de Privacidad:
Acepto recibir comunicaciones comerciales de terceros: