El avance tecnológico está cambiando las expectativas de los clientes sobre la experiencia de compra. En los últimos años conceptos como omnicanalidad, Big Data, Internet of Thing, o el inminente despegue del voice commerce – principal leitmotiv de nuestra próxima edición del Mobile Commerce Congress– forman parte del comercio digital. ¿Cuáles serán las principales tendencias durante la década de 2020?
De acuerdo con el estudio de Gartner «What’s Hot in Digital Commerce», en 2020 el 30% de las interacciones serán a través de conversaciones con una la IA. Además, el 5% de las transacciones en ecommerce provendrán de máquina “Smart”. En ese año, más del 50% de los vendedores online ofrecerán sus productos en marketplaces o venderán productos de terceros en su propio negocio.
Como apuntan las previsiones de la década, la Inteligencia Artificial pasará a otro nivel del que se lleva experimentando en los últimos años dentro del mercado minorista. En 2022, la IA será capaz de predecir e iniciar las conversiones de al menos el 5% de las transacciones online. También para ese año, el 10% de las organizaciones que se dedican al comercio digital pasarán a integrarse dentro de una plataforma tecnológica para convertirse en un negocio 100% digital, y el 60% de ellos utilizará un ecosistema abierto con el objetivo de poder escalar. Gartner también indicó que para el año 2025, el 80% de los vendedores online deberán tener implementadas capacidades enfocadas al «commerce to you», se enfrentarán a la obsolescencia.
En esta década, la consultora indica que una experiencia multimodal en el que se incorporen interfaces conversacionales y visuales se obtener mayores resultados en el funnel de compra. Además, el comercio unificado a través de los canales o en todo el customer journey ofrece la flexibilidad y consistencia para ofrecer una experiencia de cliente amplia.
Los modelos comerciales, como la suscripción, el “Thing Commerce” –uso del Internet of Things-, y los marketplaces, ayudarán a la tranformación digital de las compañías a través de nuevas formas de hacer negocios y/o facilitar plataformas digitales. Otra aspecto a tener en cuenta, indica el estudio, es la arquitectura orientada a la API, la inteligencia artificial (AI), los motores de personalización y los configuradores de productos son tecnologías y arquitecturas clave que permiten una experiencia de cliente óptima y modelos comerciales digitales.
Finalmente, una de las principales tendencias será el Voice Commerce, una forma de interactuar con los clientes así como un nuevo canal de ventas. Plataformas de mensajería para consumidores como Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat y Line están aumentando rápidamente en popularidad, y ahora son más populares que algunas redes sociales. El creciente éxito de los servicios de voz (como Alexa, Cortana, Duer y Siri) y los dispositivos conectados (como altavoces inalámbricos, electrodomésticos, automóviles conectados) son los impulsores de esta tendencia. Chatbots, asistentes personales virtuales (AVA) y asistentes virtuales de clientes (VCA) se están convirtiendo en la corriente principal.
