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¿Cuáles son los canales de atención al cliente más utilizados en ecommerce?

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Los nuevos canales de contacto se abren paso en el ecommerce, según las conclusiones de un estudio realizado por el comparador de precios idealo.es entre cien tiendas online de las más populares de España.

El contacto telefónico es la vía de comunicación que ofrece un mayor número de comercios electrónicos, el 90 por ciento, seguido por el formulario de contacto, con un 81 por ciento. La mitad de las tiendas (51 por ciento) dispone de una dirección de correo electrónico de contacto visible en su página web, mientras que un 27 por ciento ofrece el chat como opción de contacto, un aumento de nueve puntos porcentuales respecto a 2014.


Sorprendente es el hecho de que el 9 por ciento de las tiendas analizadas pueden ser contactadas por servicios de mensajería instantánea – concretamente, WhatsApp y Skype. Dada la popularidad del primero de ellos, los autores del estudio decidieron poner a prueba este canal de contacto de las tiendas por medio de dos consultas estandarizadas acerca del servicio. Los resultados sorprenden negativamente: sólo una de las seis tiendas analizadas ofrece un contacto por WhatsApp rápido y satisfactorio. Varias tiendas contestaron con un retraso superior a las cinco horas, alguna interrumpió el contacto sin dar explicaciones y, lo más preocupante, un tercio de las tiendas analizadas no dio respuesta alguna a las preguntas planteadas.

La popularidad de los servicios de mensajería instantánea y del chat como canales de contacto de los potenciales clientes con las tiendas online continuará aumentando, de acuerdo a la previsión de los autores del estudio. Ana Ester Ausserladscheider, experta en comercio electrónico de idealo, recomienda “primar la calidad del contacto antes que ofrecer multitud de canales si estos no pueden atenderse bien, para poder así ofrecer una atención rápida y satisfactoria a sus clientes”.

 


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Álvaro Gutiérrez

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