El presidente de CORREOS, Javier Cuesta Nuin, ha presentado en Málaga la culminación de la primera fase del plan de transformación de las oficinas postales en el nuevo concepto de tienda “TU CORREOS”, que se extiende ya a 75 oficinas de toda España, superando con creces las previsiones iniciales que aspiraban a implementar el nuevo modelo en 50 establecimientos.

En 2016 está previsto continuar implantando el nuevo modelo de modo que, a final de año, haya cerca de 250  tiendas “TU CORREOS” formando parte de las 2.400 oficinas postales con que cuenta la empresa postal y de paquetería en todo el país y que configuran la red con mayor capilaridad de España.

Con este nuevo tipo de oficina, CORREOS continúa con el cumplimiento de su Plan de Acción 100-300-1.500 que, entre otros aspectos, pretende facilitar cada vez más la vida a los ciudadanos.  Así, las nuevas tiendas TU CORREOS reducen los tiempos de espera del cliente, mejoran la experiencia de compra y facilitan la accesibilidad, tanto a la oficina como a sus productos y servicios.

Para Javier Cuesta, presidente del Grupo CORREOS, “cuando lanzamos nuestro Plan de Acción 100-300-1.500, nos propusimos apostar por la diversificación de nuestro negocio aprovechando el enorme potencial comercial de nuestras cerca de 2.400 oficinas. Con esta primera fase de implantación de `TU CORREOS’, hemos conseguido mejorar la experiencia de los 87 millones de clientes que nos visitan cada año, así como optimizar los resultados económicos y hacer más accesibles nuestras oficinas”.

“TU CORREOS”, un nuevo concepto pensado por y para el cliente

El nuevo modelo  “TU CORREOS”, que se inició a finales de 2014 con la apertura de la primera oficina en Madrid,  supone una evolución del concepto de oficina y está basado en tres pilares fundamentales y complementarios: un nuevo concepto de atención al cliente, un nuevo modelo de venta, y un nuevo estilo de comunicación con los clientes.

Respecto a la atención al cliente, el gran cambio es el  asesoramiento personalizado, a través de la figura del “embajador postal”, un empleado que orienta al cliente desde su llegada a la oficina, para detectar sus necesidades, ofrecerle las soluciones de CORREOS y ayudarle en lo que necesite.

También se han instalado unos innovadores mostradores ergonómicos y totalmente accesibles para todos los colectivos, en cuyo diseño se ha contado, además de con la colaboración de 200 empleados de Correos que han ido aportando sugerencias de mejora,  con el asesoramiento de varias organizaciones de discapacitados.  Estos modelos favorecen la participación activa del cliente en la admisión y pago de envíos y facilitan que, tanto clientes como empleados, tengan todo lo que necesitan a su alcance, lo que agiliza las gestiones y reduce significativamente los tiempos de espera.

Otro elemento que contribuye a esa agilidad es que se ha reducido la presencia de papel e impresos, gracias a la puesta a disposición de los clientes de tabletas digitales en las que el propio cliente rellena el formulario que corresponde a su envío, información que llega directamente al empleado encargado de atenderle. De este modo, el proceso de admisión es mucho más rápido y el empleado puede dedicar más tiempo a resolver las consultas más complejas que pueda plantear el cliente.

En cuanto al modelo de negocio, “TU CORREOS” tiene como objetivo poner al cliente en el centro de la acción. Para ello, se han realizado mejoras en el espacio para ampliar la zona disponible para el cliente, con muebles expositores de productos y venta en autoservicio que facilitan su decisión de compra,  y nuevos productos ordenados por áreas temáticas (productos de conveniencia, infantiles, librería, accesorios de viajes, etc.).

Por último, en las nuevas oficinas se visualiza un nuevo modelo de comunicación con los clientes, a través de la cartelería que difunde y destaca los valores tradicionales y nuevos de CORREOS: seguridad, confianza y cercanía, así como  tecnología, innovación, digitalización y servicios para el e-commerce.

En palabras de Todd Hooper, director adjunto de Operaciones de CORREOS: “estamos muy satisfechos con el nuevo modelo implantado en nuestras oficinas. Gracias a él, hemos ganado en agilidad y mejorado nuestra imagen. Del mismo modo, hemos reducido el tiempo de atención a la mitad y hemos rebajado las esperas de los clientes, que ahora disponen de más espacio para tomar sus propias decisiones”.

Nueva tienda “TU CORREOS” en Málaga

La empresa postal y de paquetería acaba de abrir su nueva oficina “TU CORREOS” en Málaga,  concretamente en el Torreón Sur de la Explanada de la estación “María Zambrano”, al que se puede acceder desde la calle por las dos fachadas del edificio.  Con una superficie de 423 m² distribuidos en dos plantas conectadas por un ascensor, la nueva oficina ofrece un espacio amplio y luminoso, moderno y funcional, plenamente accesible para personas con movilidad reducida.

Siguiendo el nuevo modelo de tienda “TU CORREOS”, la nueva oficina  tiene como objetivo ofrecer la mejor experiencia al cliente, con trato personalizado, procesos más ágiles, menos papeles y una oferta de productos amplia e innovadora, que irá variando en función de la aceptación de los clientes.

Esta tienda, de diseño vanguardista, presenta una amplia diversidad de oferta. Además del envío y recogida de correspondencia, ofrece en régimen de autoservicio una amplia oferta para el envío de paquetería Paq 10, para entregas antes de las 10 de la mañana; Paq 24, para entregas en 24 horas, y el Paq 48 y el Paq 72, con entrega en 48 y 72 horas desde el depósito respectivamente. También presta servicios de envío y recepción de dinero con cobertura estatal e internacional a través del giro y Western Union, así como envíos de productos telegráficos (burofax y telegramas) que tienen valor de prueba frente a terceros.

Adquirir y recargar tarjetas telefónicas, contratar servicios de telecomunicaciones, pagar recibos y tributos de diversas empresas e instituciones como Caser, Citibank, Dirección General de Tráfico (sanciones), Endesa, Gas Natural, Hidrocantábrico, Mapfre, Movistar, o comprar embalajes adecuados para los envíos, también son servicios que se pueden realizar en esta oficina. Igualmente, dispone de expositores independientes para material de papelería, embalajes de “Línea Verde”, y telefonía y telecomunicaciones.

Mención especial merece  “El Rincón del coleccionista”, donde están expuestos los libros de Filatelia, las últimas emisiones de sellos y un vistoso muestrario de merchandising, con miniaturas de buzones, furgonetas de juguete y reproducciones de las viejas sacas postales.

En esta oficina trabajan nueve empleados que dan servicio a la población de Málaga de los distritos 29002 y 29006 como referencia. Tiene un horario de atención al público que se extiende de 8:30 a 20:30 horas, de lunes a viernes, y de 9:30 a 13:00 horas, los sábados.  

Y presenta una de las grandes novedades de las nuevas tiendas “TU CORREOS”: un espacio 24/7, es decir, una zona permanentemente abierta y a disposición del cliente, que incluye el acceso a servicios como el CityPaq (máquinas de entrega automática de paquetería), el acceso a apartados personales sin límite horario y, próximamente, a las máquinas “dropbox” para la admisión y envío automatizado de paquetes.