La centralita virtual se ha convertido en una de las herramientas imprescindibles en cualquier empresa, independientemente del tamaño de la misma o del tipo de productos o servicios que comercialice, ya que su importancia radica en el hecho de que va a permitir optimizar de manera notable el servicio de Atención al Cliente.

Dada la utilidad de este instrumento y la variedad de software que ofrece actualmente el mercado, la elección de la centralita virtual puede resultar una tarea un tanto ardua. Por ello es conveniente tener en cuenta una serie de criterios y establecer de manera clara cuáles son las necesidades concretas de cada empresa. 

Pasos a seguir antes de elegir una centralita virtual

Antes de contratar una centralita virtual es necesario realizar un estudio que revele cuales son las características de la empresa en general y del servicio de Atención al Cliente en particular, de manera que se puedan determinar las carencias, en cuanto a comunicación se refiere, que se pretenden cubrir a la hora de adquirir esta tecnología.

Por otro lado, es conveniente también establecer qué tipo de herramientas serán necesarias y cuáles prescindibles y sobre todo conocer qué presupuesto se destinará a la implantación, aunque su establecimiento y puesta en marcha no supondrá un coste elevado para la empresa.

Por último, es beneficioso estudiar también a diversos proveedores, ya que pueden ofrecer la misma tecnología, pero brindar servicios diferentes. Lo ideal es que la empresa acompañe al cliente durante todo el proceso de implantación, empezando por el asesoramiento inicial, pasando por la implantación y configuración y la formación del personal y terminando con un buen servicio de soporte técnico. 

Criterios a tener en cuenta para realizar una buena elección

Como hemos visto, no todas las empresas son iguales y cada una tiene unas necesidades diferentes, de ahí que no exista la centralita virtual perfecta. Por eso, a la hora de elegir es aconsejable tener en cuenta una serie de criterios:

• Facilidad de uso: una de las características importantes a la hora de elegir una centralita virtual es la facilidad de uso. Cuanto más intuitiva sea la interfaz de la aplicación más aprovechada será por los agentes y por lo tanto más eficaz resultará el trabajo.

En condiciones normales una centralita virtual cuenta con múltiples opciones y no todas ellas son utilizadas por los mismos equipos, de ahí, que otra característica importante a tener en cuenta sea la personalización. Cuanto más se pueda adecuar a la empresa más útil resultará y más fácil será su manejo. 

• Flexibilidad: otro punto importante a tener en cuenta, a la hora de elegir una centralita virtual, es que incluya servicios que permitan a los empleados utilizar sus funcionalidades o bien en los dispositivos móviles que les proporcione la empresa o bien los suyos propios, haciendo gala de la política empresarial tan de moda BYOD (Bring Your Own Device).

De esta manera, se facilitará el teletrabajo y se optimizará la flexibilidad de movimientos de los agentes, que podrán utilizar todas o la mayoría de las aplicaciones ofrecidas por el proveedor desde cualquier lugar donde exista una conexión a Internet

• Comunicación omnicanal: en la era de la comunicación y de la omnicanalidad es importante que la centralita virtual permita la utilización de todas y cada una de las vías de contacto que existen.

De esta manera, será posible crear una estrategia omnicanal en la que el cliente es el centro y se puede comunicar con la empresa por email, SMS, mensajería instantánea, Chat, redes sociales o teléfono, identificando en cada una de las tecnologías la marca inequívoca de la empresa.

• Integraciones con terceros: la posibilidad de integrar la centralita virtual con sistemas de gestión como el CRM, ERP y otras aplicaciones de terceros es, probablemente, una de las opciones más importantes que se deben contemplar. 

Con las integraciones de terceros convertimos la centralita virtual en una plataforma de comunicación integral que facilitará las relaciones tanto internas como externas y permitirá conseguir un servicio de Atención al Cliente de calidad.

• Servicios adicionales del proveedor: como comentábamos al principio, otro de los criterios básicos a la hora de encontrar a un proveedor para implantar la telefonía IP y la centralita virtual es la oferta de servicios adicionales.

Así, un buen asesoramiento previo o un eficaz servicio técnico que realice un mantenimiento preventivo y solucione las dudas o problemas que puedan surgir durante su uso, son puntos importantes a tener en cuenta a la hora hacer una elección.