Si pensamos en cómo realizar una compra online, cualquiera puede imaginarse navegando por una web y añadiendo productos al carrito. Si, en cambio, pensamos en realizar una compra offline, podemos imaginarnos viendo y tocando los productos, a un dependiente preguntándonos si necesitamos ayuda y hablando con la persona que nos realiza el cobro para saber, por ejemplo, cuánto tiempo tenemos para devolver el producto.
A estas alturas, aún hay grandes diferencias entre estos modelos de negocio. Acercar la experiencia online a la offline es crucial para que un e-commerce funcione y se produzcan ventas. Para ello, la pieza clave es el trato humano.
Si el departamento de atención al cliente de una tienda online, además de resolver dudas, se encarga de asesorar al cliente y asistirle durante todo el proceso de compra, los usuarios se sienten más seguros y finalizan más compras.
Marc Erra, director de Oct8ne, presentó en el eShow cuáles son las claves para convertir la atención al cliente en la fuerza de ventas de un e-commerce. En primer lugar, habló de la importancia de la asistencia personalizada.
Si la venta online se rige por este modelo self-service, tiene sentido que ante la ‘pasividad’ del servicio al cliente, sólo acabe comprando entre el 0,2% y el 3% de las visitas que llegan a una web.
¿Pero y cómo podemos personalizar la atención que recibe cada cliente?
- Experiencia visual
La figura del vendedor online se ha intentado sustituir con algoritmos, ratings y consejos; pero no consiguen hacer el mismo trabajo que un agente. Si un e-commerce quiere fortalecer su proceso de ventas, necesita tener vendedores y, gracias a la atención al cliente visual, se consigue acercar el modelo offline a las compras por Internet.
Ofrecer una atención visual facilita la personalización de la asistencia que recibe un cliente porque hace posible que tanto el agente como el visitante se entiendan mejor y puedan ver directamente qué se está buscando o cuáles son las necesidades del usuario; así, puede guiarle durante el proceso de compra y, al mejorar la experiencia de usuario, se fidelizan más clientes.
Un cliente bien atendido promueve la recurrencia. Lo que, de paso, también aumenta el ticket medio del carrito porque el usuario ya conoce la página y el producto. Marc Erra, aseguraba que de esta manera la recurrencia aumenta hasta el 70% durante el primer mes.
- Información contextual
Internet puede llegar a ser impersonal hasta el punto en el que el agente que ofrece ayuda, no sabe qué está buscando el cliente o, ni siquiera, en qué punto de la página se encuentra. Si el agente dispone de una información previa de qué productos se han visto, cuáles se han añadido al carrito o en qué página está navegando, conocerá las necesidades del cliente para aprovechar mucho mejor la oportunidad de venta utilizando estrategias de upselling y cross-selling.
Según los datos que presentó Oct8ne en su ponencia del eShow, las conversiones se multiplican hasta 18 veces si hay un agente que actúe como vendedor proponiendo productos y mostrándolos en tiempo real.
- Control de actividad
Los datos son importantes y pueden aplicarse en los resultados de la atención al cliente. Si analiza el big data de todo lo que ocurre durante la consulta, como los productos que ha mostrado el agente, las acciones que ha realizado el usuario o las ventas que se han producido una vez han interactuado con el agente. De esta manera, podrán analizarse los datos y comprobar qué estrategias dan mejores resultados para que el cliente realice más compras.
- Segmentación predictiva
Una buena manera de acertar con los usuarios es la segmentación. Si ofreces ayuda a los clientes que son realmente potenciales activando una serie de triggers que facilitan el trabajo al agente, estos pueden ofrecer una ayuda personalizada (y de manera automática) según las necesidades de cada visitante.
Por ejemplo, si lleva mucho tiempo en la página del checkout, se envía un mensaje para ayudarle con el método de pago; o en caso de haber visto más de X productos, se le puede ofrecer un asesoramiento especializado. Esta ‘predicción’ es vital para ofrecer la ayuda en el momento más indicado y no dejar escapar la decisión de compra.
Tras un estudio realizado por la empresa, se ha comprobado que activando estos algoritmos predictivos la conversión se multiplica entre 3 y 9 veces más. Puedes leerlo en este artículo para comprobar cómo la atención al cliente visual consigue multiplicar las ventas.
