La atención al cliente es fundamental en el sector online, sin un buen servicio los negocios en la red no sobreviven mucho tiempo. En un mundo cada vez más intangible, no solamente es obligación ofrecer una buena atención antes, durante y después del proceso de compra, sino también mostrarla de forma transparente. Internet está pasando de la mera comparación de precios a la experiencia de compra y la recomendación. 

La retención, la recurrencia y la fidelización para muchos modelos de negocio dependen del éxito de la implementación de una buena estrategia y es vital tener una serie de KPIs bien medidos para dar la máxima rentabilidad al negocio, mejorando la tasa de conversión y los márgenes, alargando el LTV (Customer Lifetime Value) y favorecer el CAC (coste de adquisición). Se estima que cuesta cinco veces más atraer nuevos clientes que retenerlos, por lo que mantener satisfechos a los clientes existentes es crucial si se desea tener éxito a largo plazo. Para establecer buenas relaciones con los clientes, construir un entorno de confianza, ofrecerles una buena experiencia y convertirlos en recurrentes, he aquí unas cuantas claves.

Índice de satisfacción

Una de las métricas de servicio al cliente más conocidas para medir la satisfacción del cliente es el CSAT. Con esto le pides a tus clientes directamente que califiquen su satisfacción con tu empresa, producto o servicio. El Net Promoter Score (NPS) es otra métrica de servicio al cliente que está relacionada con el éxito de la empresa. Para muchas empresas, la recomendación de su producto o servicio es incluso más importante que la puntuación CSAT interna. Bajo la influencia de promotores y detractores, la tasa de recomendación se calcula en base a una encuesta. Esto luego proporciona información sobre si los clientes están satisfechos con sus productos o servicios o si todavía hay margen de mejora. 

Reseñas y gestión de la reputación

Las reseñas de clientes reales son persuasivas, los usuarios online están más informados que nunca y dedican tiempo a averiguar la reputación de la empresa antes de la toma de decisión de compra. Quieren ser escuchados y quieren escuchar las opiniones de otros clientes sobre productos y servicios. Además del hecho de que las reseñas se encuentran entre los principales factores de decisión de compra, también son una gran fuente de información para mejorar la experiencia del cliente.

La personalización en las comunicaciones

A diferencia de las situaciones en las que los clientes solo quieren respuestas rápidas a preguntas básicas, hay ocasiones en las que buscan un enfoque personalizado y asesoramiento de expertos. Poner al cliente en el centro hace que la experiencia sea memorable y aumente la recurrencia. Es necesario centrarse en los canales o plataformas que utilizan nuestros clientes para comunicarse y aunque se tenga una sección FAQ es muy recomendable habilitar un live chat para posibilitar un asesoramiento instantáneo, disminuir carritos abandonados y empujar los upsells o cross-sells.

Mejorar los tiempos de respuesta

El comercio electrónico es sinónimo de velocidad y comodidad. Los clientes que eligen comprar online esperan una reacción y una respuesta rápida. Si se consigue atender a los clientes con un nivel constante de calidad en un corto período de tiempo a través de diferentes canales, estaremos en el buen camino para llevar a cabo una excelente estrategia de servicio al cliente. Reducir los tiempos de respuesta y del esfuerzo de resolución de incidencias son dos KPIs que hay que optimizar constantemente.

Medir, optimizar, repetir

Ningún enfoque de servicio al cliente está escrito o predeterminado. Las empresas deben ser proactivas para resolver los problemas de los clientes mientras mejoran constantemente los procesos basados en datos. Evaluar el volumen de los diferentes canales, rastrear las horas de mayor actividad y seguir los temas de tendencia de los clientes son solo algunos de los aspectos que se pueden ir midiendo y optimizando en función de los resultados. Tener un programa implementado para medir los KPIs más importantes debe servir como base para tomar decisiones futuras y mejorar el servicio al cliente.

Compromiso de los empleados

Si bien nos centramos en los KPI anteriores, puede ser fácil olvidarse de un factor que no es tan obvio, pero igual de importante: el equipo. Si los empleados no están satisfechos con su trabajo, el servicio sufre. Recompensar a las personas que realizan un trabajo excelente y entrenar a aquellos que pueden hacerlo mejor, ayudará a mantener un equipo estable. Las relaciones laborales a largo plazo son clave, ya que una alta rotación de empleados supone un coste a la empresa en búsquedas de nuevos trabajadores y el tiempo invertido en los periodos de formación. Para ello hay programas que ayudan a crear encuestas para medir el compromiso real del equipo y obtener información valiosa para optimizar el entorno de trabajo de los empleados.

Hay una enorme variedad de KPIs que pueden ser utilizados en función de los objetivos de cada negocio y no sorprende que las empresas inviertan cada vez más en la experiencia del cliente para captar, retener y fidelizar a sus clientes.

Medir el éxito en el servicio va mucho más allá de simplemente conocer el número de consultas recibidas. Conseguir una buena satisfacción del cliente en la que se conecta emocionalmente en todos los puntos de contacto y a lo largo del recorrido, puede diferenciarnos mucho de otros competidores. Con una estrategia clara y unos objetivos fijados en la atención al cliente, se puede obtener un gran valor añadido para toda la empresa y para la marca.