Miller & Marc es una marca que ha revolucionado el sector óptico, fabricando sus propios modelos a un precio justo. Su objetivo es ponerse del lado del cliente, ofrecerle un “todo incluido” que le ahorre costes eliminando pasos en la cadena de valor de distribución, sin cobrar extras por cualquier cosa y ofreciendo un producto de calidad a un buen precio (89€ en graduaciones estándar), lentes graduadas incluidas.
Con motivo de la apertura de su cuarta tienda física en España, Ecommerce News ha hablado con Sergio Navarro, fundador y CEO de Miller & Marc para que nos cuente cómo está siendo el desembarco en el mundo offline y cómo afronta la tan esperada campaña de Navidad.
Ecommerce News (EcN): ¿Cómo nace la idea de crear Miller & Marc?
Sergio Navarro (SN): Todo comenzó haciéndonos las mismas preguntas que se hacen a menudo los usuarios de gafas graduadas. ¿Por qué tengo que ahorrar para comprar unas gafas de calidad? ¿Por qué tengo que esperarme a Black Friday para comprar las gafas que me gustan? Después de estudiar los costes, nos dimos cuenta de que diseñando nuestra propia colección y vendiendo directamente al consumidor final sin intermediarios, podíamos conseguir dar una solución al mercado.
EcN: El sector de las gafas es un mercado con gran competencia en España, ¿por qué apostaron por este mercado?
SN: Cuando estudiamos el mercado observamos una gran competencia y precios bajos, pero también encontramos a clientes insatisfechos que no encontraban diseños exclusivos de alta calidad a precios asequibles. Al final el consumidor era un buscador de ofertas que comparaba una tienda con otra sin ser fiel a ninguna firma.
EcN: ¿Qué aporta el canal online al sector de las gafas?
SN: Con el canal online podemos llegar a todo el mundo. Nacimos de esta manera para poder ahorrar costes y que eso también se reflejara en un ahorro para el cliente. Nuestra primera barrera era el que pudieran probarse las gafas y por eso ofrecemos una prueba en casa gratuita de cinco diseños que elijan desde nuestra web.
EcN: Nacieron online pero acabáis de abrir la cuarta tienda física en España, ¿cómo ha sido el salto al offline? ¿Qué aporta a la marca la presencia física?
SN: Muchos clientes están acostumbrados a visitar su óptico u oftalmólogo habitual, pero otros nos demandaban el servicio de examen visual. En nuestro caso, fue ésta la razón por la que decidimos pasar al mundo físico. El resultado ha sido mejor que el esperado pues los clientes han agradecido mucho poder medirse la visión y probarse el 100% de la colección de gafas en un mismo sitio físico.
EcN: ¿Qué supone cada canal para la compañía? (a nivel de tráfico, ventas…)
SN: Aunque apostamos por ambos canales, es cierto que el canal físico supone el 80% de nuestras ventas. Sin embargo, el canal online nos aporta esa necesidad de llegar a un público mayor, que nos conozcan, y después ya que el cliente pueda elegir si compra nuestro producto a través de la web o visitando la tienda física.
EcN: ¿El cliente es el mismo online y offline?
SN: Nuestro cliente varía en función de la edad y el producto. Los más jóvenes están más familiarizados con la compra online pero cuando hablamos de gafas progresivas, siguen vendiéndose más en el canal físico ya que es necesaria una mayor personalización del producto. Sin embargo, tenemos clientes a los que no llegamos por el canal online y si por el físico, y viceversa. Por eso para nosotros es tan importante dar un servicio de calidad a ambos.
EcN: ¿Cómo trabajan la omnicanalidad?
SN: Respecto a los precios son exactamente los mismos en ambos canales. En las tiendas físicas no existe un coste extra por la revisión de la vista o por el ajuste de monturas y, por lo tanto, los precios se mantienen. Respecto a la recogida del producto, el cliente que compra online puede recoger su pedido en cualquiera de nuestras tiendas y al contrario, comprar en nuestras tiendas y recibir el producto en casa sin coste. También puede devolver un producto desde casa o en nuestras tiendas, con independencia de dónde se produjo la compra.
EcN: ¿Cómo ha ido el Black Friday este año? (ventas, crecimiento, tráfico…)
SN: A nuestro Black Friday le llamamos #BookFriday y dura hasta el 31 de diciembre. En lugar de hacer la típica oferta, animamos a nuestros clientes a traer un libro usado a nuestras tiendas a cambio de 10€ de descuento. Nuestra acción social consiste en distribuir un libro a colegios infantiles por cada unidad vendida. Esto es posible gracias a nuestra colaboración con Tuuulibreria.org. No notamos un incremento de ventas especial en este periodo ya que ofrecemos precios competitivos durante todo el año.
EcN: ¿Cómo enfocan la campaña de Navidad?
SN: La Navidad es una de las mejores épocas del año para Miller & Marc. El año pasado comenzamos a ofrecer tarjetas regalo junto con el envío de 5 gafas de prueba a casa. El que regala tiene que facilitar la talla, género y estilo y nosotros enviamos una selección de las cinco gafas que mejor se ajustan a estos parámetros, junto con el vale regalo. Se trata de un regalo original que ya en su momento funcionó muy bien y que esperamos que este año vuelta a traer muchas ventas.
EcN: ¿En cuántos países vendéis? ¿Tenéis en mente abrir algún nuevo país online y offline?
SN: Vendemos a toda Europa a través de nuestra web www.millerandmarc. com. En el mercado offline actualmente tenemos el foco puesto en España y tras la apertura de nuestras cuatro tiendas físicas, queremos seguir creciendo por diferentes ciudades españolas para los próximos dos años, aunque no descartamos expandirnos a otros países en el futuro.
EcN: ¿Cómo han cerrado 2019?
SN: Cerramos el año con unas ventas de 800.000€ y ya con 4 ópticas físicas, después de la última apertura en el Centro Comercial Plaza Mayor, de Málaga.
EcN: 2020, ¿qué novedades os esperan?
SN: Tenemos previsto abrir 6 nuevas tiendas el próximo año e introducir diferentes mejoras en la experiencia de compra. Siempre he pensado en Miller & Marc como el lugar donde cualquier persona pueda encontrar sus gafas perfectas, y conseguirlo pasa por aumentar la variedad de producto. Tenemos varios diseños nuevos para 2020.
