Miró es un e-commerce especializado en electrodomésticos que expande su nicho de mercado a varios sectores de tecnología como informática, fotografía o telefonía entre otros. Ante un catálogo tan extenso, Francesc Barrio, CCOs de Somos Sinapsis, agencia que gestiona el e-commerce de Miró, decidió ir un paso más allá y dar el salto a la asistencia personalizada.

“En Electrodomésticos Miró notábamos que por muy habituados que estén los clientes a comprar online, siempre agradecen que haya un experto para solucionar sus dudas, ayudarle con el proceso de compra o para escuchar sus quejas.

El comercio online carece del contacto personal que es básico en una tienda física. Desde el punto de vista del negocio, el e-commerce pierde muchas opciones de venta al dejarlo todo en manos del cliente, del diseño web y de la estrategia de marketing y obviando el potencial del factor humano e instantáneo”.

Antes de implementar Oct8ne, la empresa utilizaba otro tipo de herramientas de livechat gratuitas o pagando la versión más sencilla; pero ninguna encajaba con sus objetivos.

“Con las otras herramientas de chat, para poder asesorar al cliente y desarrollar nuestras estrategias de marketing, nos veíamos obligados a tener abierta la web paralelamente a la ventana de chat; haciendo constantes búsquedas mientras se atendía al cliente.

Si necesitábamos mostrar un producto al cliente, la única opción era pasarle por el chat un enlace y esperar a que él lo abriera en su navegador. Oct8ne era la solución que estábamos buscando para desarrollar nuestro concepto de humanizar el e-commerce y complementar nuestra estrategia de marketing relacional”.

Cómo utilizar la atención al cliente visual

Oct8ne es una herramienta de atención al cliente que incluye un soporte visual donde, el agente y el cliente, pueden ver y compartir imágenes y vídeos en tiempo real. Las consultas a través del livechat evolucionan a un asesoramiento personalizado en el que pueden mantener una conversación sobre un producto mientras lo visualizan al mismo tiempo.

“Oct8ne hace el proceso mucho más fluido. No perdemos el tiempo buscando productos en la web y enviando enlaces esperando que el cliente abra la ficha del producto. Todo se desarrolla directamente dentro del covisor”.

El e-commerce de Miró ha reducido el tiempo medio de respuesta y, sobre todo, el tiempo medio de duración de las conversaciones. Oct8ne ha permitido que los agentes puedan focalizarse más rápidamente y los clientes encuentran una experiencia mucho más satisfactoria, según Barrio.

“Por ejemplo, al centrarnos en lo que el cliente realmente necesita sin perder el tiempo haciendo búsquedas externas solucionamos todo de manera mucho más ágil y cumplimos nuestro objetivo de humanizar el e-commerce sin encontrarnos con ningún tipo de limitación”.

Electrodométicos Miró utiliza Oct8ne a tres niveles. Según explica Francesc, por un lado, lo usan como cualquier livechat como canal para muchos usuarios que tienen incidencias de postventa; las ventajas del covisor como oportunidad de desplegar las técnicas de marketing relacional y, por último, “unimos nuestros esfuerzos con el equipo de marketing para coordinar las campañas con las estrategias de activadores”.

El impacto de Oct8ne en las ventas

Analizando los datos de un periodo de tres meses, Electrodométicos Miró tuvo unas 2300 conversaciones–entre agosto y octubre– con las que han conseguido convertir al 30% de las visitas gracias a este modelo de atención personalizada.

Oct8ne ya presentó un estudio donde demostraba que, gracias a este modelo venta asistida, la intención de compra se multiplica por cada artículo que se muestra en el covisor. Marc Erra, el CEO de la empresa, explica que el concepto que aplica esta herramienta es muy claro: es más fácil vender algo que puedes enseñar.

Francesc, comenta que los agentes de su web siempre encuentran una serie de consultas que suelen ser recurrentes: clientes que buscan un electrodoméstico con ciertas características pero no saben qué marca o modelo elegir, usuarios que necesitan un electrodoméstico con ciertas medidas para el espacio de su casa o comparativas entre dos o tres productos similares.

“En todos esos casos, la posibilidad de poderle mostrar los productos al cliente son una opción magnífica que nos acerca un paso más a la venta. En ocasiones encontramos usuarios que están interesados en un producto concreto pero no acaban de estar convencidos. Es ahí cuando, al poder acceder al catálogo y mostrar productos, el agente tiene la opción de incidir en las ventajas del producto que le interesa al cliente, ofrecerle otras opciones, hacer venta cruzada, etc.

De hecho, Electrodomésticos Miró ha conseguido que un 25,6% de las visitas acaben comprando al atenderlas a través de Oct8ne pero, cuando se utiliza el covisor la conversión aumenta hasta el 34,2%.

“Teniendo en cuenta que recibimos consultas de todo tipo, si nos centramos únicamente en las conversaciones que consideramos puramente de venta, mostramos una media de tres productos por sesión”.

Todo este nuevo modelo de atención al cliente visual también se ha reflejado en el retorno de los clientes. Y es que, de todos los usuarios que fidelizan y vuelven a visitar la web, acaba convirtiendo el 18,60%.

Cómo probar Oct8ne

Si quieres probar en tu negocio esta herramienta de customer service visual, puedes instalarla en cinco minutos y disfrutar de sus 14 días de prueba. Es compatible con la mayoría de plataformas de e-commerce y puedes solicitar una demostración para aprender a utilizar todas sus funcionalidades.