El desktop fue reemplazado por los móviles y las tablets, pero el liderazgo de los smartphones es innegable. Pese a que este nuevo panorama de consumo ha llegado a todos los sectores, en algunos ha entrado con mucha fuerza, como en el de la alimentación o la movilidad. Este hecho se refleja en datos: Alibaba generó 5.000 millones de dólares en transacciones móviles durante la primera hora del Singles Day de 2016, y en el Black Friday del año pasado, el 80% de las transacciones estadounidenses se realizaron desde este mismo dispositivo.
Adaptarse al entorno mobile es fundamental, y en el Mobile Commerce Congress 2017 que se le celebró el pasado 17 de octubre en el NH hotel Ventas de Madrid, tuvo lugar un case study de Adyen + eMov.
Adyen es una empresa de tecnología en el mundo de lo pagos cuyo objetivo es ayudar a los comerciantes a poder aceptar cualquier método de pago desde cualquier canal. De acuerdo con Juan José Llorente, Country Manager Spain de Adyen, lo que les diferencia de sus competidores es que “trabajamos sin dependencia de otros sistemas porque hemos construido la tecnología desde el inicio”.
eMov, por su parte, es una empresa del sector de la movilidad que nació en un entorno mobile. La compañía, que de momento opera solo en Madrid, en datos se traduce a más de 140.000 clientes, más de 7 millones de km recorridos y un ahorro al medio ambiente de 690 toneladas de Co2. Según su UX and Product Director, Javier Montenegro, “en el 68% de los casos, nuestros coches sustituyen a los coches de los particulares, y este es un dato muy importante a tener en cuenta. La gente deja su coche en el garaje para coger el nuestro”.
Reducir la fricción en el momento del pago es fundamental para obtener un ratio de conversión mayor. Este es un aspecto que desde eMov han cuidado mucho desde el principio, y tal y como explicó Javier Montenegro en el congreso, el cliente se registra y mete sus datos una sola vez. A partir de aquí, el cliente puede usar su servicio y el pago se realiza automáticamente a la noche (se suman todos los importes del día en un solo cobro). En palabras de Montenegro, “Adyen nos permite agilidad. Si cada vez que usas un coche necesitas hacer diez clicks, el servicio ya no tiene sentido, para eso coges un metro que solo tienes que meter un billete. El objetivo es la agilidad”.
Adyen remarcó la importancia del Shopper Intelligence, es decir, tener en cuenta la localización del cliente, el comportamiento de riesgo del mismo –y en función de esto ofrecerle todos los métodos de pago o solo los métodos que no impliquen ningún riesgo-, y la personalización de las experiencias, esto es, ofrecerle sólo los métodos de pago que el cliente tenga.
A la hora del pago, el UX and Product Director de eMov confesó que suelen tener problemas y que actualmente siguen trabajando para solucionarlos. El importe suele rondar los siente euros, y a veces esto da problemas por ser un importe muy pequeño. Otras veces puede ser que en esta tarjeta no haya dinero y por eso el pago no se pueda hacer correctamente. En estos casos se bloquea directamente al usuario para que no pueda usar el servicio, se le avisa del problema y al dia siguiente se vuelve a intentar. Si el pago se procesa correctamente se le da de alta en el momento.
Los pagos son un tema muy delicado, según el su UX and Product Director de eMov, quien afirma que “hay muchos usuarios sensibles a que su tarjeta de algún problema en el momento del pago”. En este aspecto, el mayor problema es que el banco no da información sobre por qué ha sido rechazado el pago y la empresa no sabe cuál es el problema: “Esto es un gran dilema porque nos encontramos con un vacío sobre qué decirle al cliente, y este es un tema delicado”.
Entre las posibilidades que baraja la empresa para solucionar los problemas con los pagos se encuentra el momento del pago. Actualmente el cliente paga por las noches, lo que puede ser “sospechoso” para los bancos –especialmente para los extranjeros- y pueden bloquear el pago. Por eso, la compañía está trabajando en cambiar la hora del pago para que haya menos porcentaje de pagos fallados.
La V Edición del Mobile Commerce Congress contó como patrocinadores a Mastercard, Akamai, Adyen,
