El e-Commerce de farmaciabarata.es ha pasado ya la barrera de los 3 millones de euros tras 9 años de crecimiento a base de experimentar y aprender continuamente. En este punto y, según nos comenta Pedro Bergillos, CEO de Farmacia Barata, “es necesario profesionalizar diferentes áreas clave que tienen un impacto significativo en la experiencia de compra y la fidelización del cliente, como son el Servicio de Atención al Cliente y la Logística”. 

ECN: ¿Cómo abordasteis una profesionalización logística con bajo presupuesto?

PB: Teníamos muy claro que había que contar con un buen asesoramiento, dado que existen muchas soluciones en el mercado y también la posibilidad de externalizar la logística. Una migración logística es un proyecto complejo que puede llegar a ser muy costoso, pero bien asesorados se puede conseguir con un presupuesto asequible y en tiempo récord. Nosotros lo hemos vivido y hemos comprobado que no es necesario malgastar tiempo, dinero o recursos para conseguir una logística interna de primer nivel. 

ECN: ¿Cuáles eran esos retos a los que os enfrentabais?

PB: Durante el confinamiento habíamos alcanzado y sobrepasado los límites de nuestra capacidad de preparación de pedidos. Crecimos un 70% en volumen y esto también impactó en el espacio físico disponible para la mercancía. Por decirlo así, ya no cabía ni un alfiler más en las instalaciones. Estábamos planteándonos la necesidad de ampliar el almacén con una nueva nave. Por otro lado, el control de stock era inexistente, la mercancía estaba ubicada como se coloca en una tienda física, los operarios sabían donde estaba cada una de las 10.000 referencias que tenemos y esto suponía que, para aumentar personal, la curva de aprendizaje era de 2 o 3 meses. No existía una ubicación automatizada para cada producto. El control de lotes y caducidades era muy complejo y, en ocasiones, nos provocaba pérdidas al no poder adelantarnos. La logística inversa se gestionaba manualmente y el aprovisionamiento también se hacía “como siempre lo habíamos hecho”, de cabeza. Todo era muy complejo y costoso, preparar cada pedido requería mucho esfuerzo y recursos.

ECN: ¿Cuál fue la solución?

PB: Focusmake, con Sora Sans como consultora de e-Commerce y Roberto César Gómez, como consultor de Logística, nos propusieron implantar un SGA y aprovechar al máximo la capacidad de nuestras instalaciones, utilizando 3 niveles de gavetas para cada hueco de las estanterías, ya que el 80% de nuestros productos son puro picking. Organizamos las ubicaciones en función de la rotación, con los A+ en los lugares más cercanos a los puestos de preparación y los C en los más lejanos o en localizaciones no tan accesibles (parte alta de las estanterías, por ejemplo). Innovamos en la implementación de dispositivos móviles, en lugar de PDAs; de forma que el operario tiene un móvil en la mano izquierda, que lleva con una muñequera, y un anillo lector en la mano derecha. De esta manera, cuenta con las dos manos libres para poder manejar la mercancía. El SGA agrupa oleadas de pedidos y el operario va recogiendo la mercancía por las estanterías, de forma que optimiza el tiempo al máximo.

Además implementaron un sistema de picking inverso, de forma que el operario hace su ronda de recolección de productos y los va añadiendo después a 100 gavetas que corresponden a 100 pedidos diferentes. Cuando se completa la gaveta de un pedido, se pasa a preparación y cierre. Así, estamos preparando 100 pedidos a la vez de forma continua, ya que cuando sale una gaveta, entra otra. Los operarios trabajan de forma mucho más organizada y segura. Se reducen los errores y el estrés. La verdad es que hemos realizando muchísimas mejoras y ahora contamos con un sistema robusto, propio de grandes almacenes y de e-Commerce que facturan diez veces más, es decir, que somos completamente escalables. 

Hemos conseguido es ser más escalables, no solo hemos multiplicado x8 nuestra capacidad máxima para realizar pedidos, sino que con el nuevo sistema, un operario solo tarda 2 horas en aprender a preparar pedidos y 1 día en alcanzar el nivel de productividad óptimo.

ECN: ¿Qué otras áreas crees que son importantes en una migración logística?

PB: Como te comentaba, la atención al cliente es muy importante y con los nuevos sistemas tenemos un mejor control de todos los pedidos, de forma que podemos anticiparnos y avisar al cliente en caso de que existiera alguna incidencia, para ofrecerle opciones. Los clientes quieren recibir su pedido cuanto antes, pero, sobre todo, quieren saber dónde está su pedido y cuándo lo van a recibir. Por tanto, el Departamento de Logística y el de Atención al Cliente deben estar perfectamente coordinados. Con la logística inversa también es esencial tener ese control total y una comunicación fluida con los clientes para así acompañarlos en su experiencia de compra hasta el final, incluso si hay una devolución. No hay nada que fidelice mejor a los clientes que un buen servicio y esto lo hemos notado en los resultados. Además de mejorar nuestra comunicación entre los departamentos, comenzamos una estrategia de fidelización a nivel de marketing y en 3 meses hemos aumentado un 11% el número de clientes que realizan un segundo pedido, un 16% los que realizan su tercer pedido y un 19% los que realizan su cuarto pedido o superior. Los clientes están más contentos con el servicio y con la forma de comunicarnos, y la fidelización significa mayor rentabilidad para la empresa. 

ECN: ¿Qué resultados habéis obtenido y qué retos os quedan por abordar en esta migración?

PB: Lo primero que hemos conseguido es ser más escalables, no solo hemos multiplicado x8 nuestra capacidad máxima para realizar pedidos, sino que con el nuevo sistema, un operario solo tarda 2 horas en aprender a preparar pedidos y 1 día en alcanzar el nivel de productividad óptimo. Contamos con KPIs de rendimiento y la gestión es mucho más sencilla. Además, no hemos tenido que invertir en ampliar el suelo logístico, puesto que hemos sacado mucho más partido a espacio que ya teníamos. Estamos reduciendo también el volumen de inmovilizado, lo que nos permitirá no necesitar una ampliación en, al menos, un año y medio, según nuestras previsiones. Y por supuesto, la forma de trabajar ha mejorado muchísimo, creando un clima laboral mucho más acorde con lo que buscamos en www.farmaciabarata.es. 

El último reto que nos queda es afinar al máximo el aprovisionamiento y la atención al cliente. Focusmake nos ha proporcionado algoritmos avanzados para contar con una previsión que incluye la demanda planchada, estacionalidades y otras peculiaridades importantes. Poco a poco, estamos aprendiendo a comprar mejor para tener el mínimo stock necesario para cubrir toda la demanda de forma eficiente y así poder ampliar catálogo todo lo posible. 

ECN: ¿Qué consejo darías a los e-Commerce que quieran mejorar su logística?

PB: Que se apoyen en buenos profesionales, que no se dejen llevar por la ciencia ficción de los miles de programas, robots, automatismos que hay, y busquen a alguien que pueda asesorarles con transparencia y buscando optimizar cada euro invertido. Nosotros tenemos ahora una logística de primer nivel, pero hemos podido optar a ella gracias a apoyarnos en verdaderos profesionales, y estamos muy contentos de poder seguir creciendo y mejorando cada día, para dar el mejor servicio al cliente.