Case Study Sephora: ¿Cómo crear relaciones experienciales que impulsen la lealtad del cliente?

Durante la pasada edición de Shoptalk Las Vegas tuvimos el placer de asistir a la conferencia de Calvin McDonald, President & CEO de la marca francesa de belleza Sephora.  ¿Puede un minorista ser realmente experiencial? Con esta pregunta comenzó su exposición McDonald, quien procedió a contestar a esta pregunta explicando la estrategia de la compañía. 

Con más de 2.300 tiendas en 33 países por todo el mundo, 20 millones de miembros de su programa de fidelización Beauty Insider, miles de productos en stock de más de 100 marcas diferentes, para Sephora convertirse en experiencial se basa en tres focus principales: Be memorable, be sharable and be repeatable (ser memorable, viralizable y repetible). 

«Contectamos a nuestros clientes con productos, pero queremos construir una relación que vaya más allá de las transacciones», apuntaba el CEO de Sephora. «Queremos crear demanda a través de relaciones emocionales que impulsen la lealtad del cliente a largo plazo».

Creando una comunidad de ‘entusiastas’

Sephora ha desarrollado una estrategia omnicanal para crear una comunidad de entusiastas de la belleza que existen dentro del ecosistema de su marca: a través de la enseñanza, la inspiración y Sephora Play! La estrategia omnicanal de Sephora pretender generar estos tres conceptos empleando un mix entre sus canales físicos y digitales. 

Enseñar: Sephora ha comenzado a ofrecer clases de belleza en sus tiendas. Sephora realiza cientos de clases y talleres semanales en sus tiendas a las que ya han asistido miles de clientes que ven un aliciente extra en participar en estas actividades prácticas donde pueden aprender trucos de maquillaje, probar productos nuevos, etc. «Estas clases fortalecen la conectividad con la marca, ya que la interacción con el cliente continúa con la tienda online y a través de nuestra app».

Inspirar: Sephora lanzó en febrero de 2016 Virtual Artist, una herramienta 3D para su app. Virtual Artist permite a los usuarios jugar digitalmente con el producto – pintauñas, pinta labios, sombras de ojos, falsas pestañas – y comprobar cómo virtualmente cómo es el resultado final. «Aunque esta herramienta estaba pensada para el mundo digital, hemos comprobado cómo las clientes también lo utilizan en tienda».

Play! by Sephora: Lanzado en agosto de 2015, Play! by Sephora es un servicio de suscripción mensual a través del cual las clientes reciben un su casa una cajita con muestras de productos que se pueden encontrar en Sephora (al estilo Birchbox).