Consolidada como una de las marcas líderes en el sector de productos para mascotas, Tiendanimal continúa ampliando su ecosistema digital y reforzando su vínculo con los amantes de los animales. En esta entrevista, Caroline Arrú, co-sponsor del Comité de ESG y Chief Marketing and Customer Officer de la compañía, nos habla sobre las tendencias que marcarán el futuro del sector pet care, el papel de la tecnología en la experiencia de cliente y los próximos pasos de la marca en su expansión.
Ecommerce News (EcN): ¿Cuál diríais que es el principal valor diferencial de Tiendanimal frente a otras marcas de productos para animales?
Caroline Arrú (CA): Nuestro valor diferencial reside en ofrecer una experiencia integral que combina productos especializados para perro y gato, servicios profesionales y asesoramiento experto en un mismo ecosistema. En Tiendanimal no solo ponemos a disposición de nuestros clientes más de 37.000 productos, sino que además acompañamos a cada familia en todas las etapas de la vida de su peludo en función de su necesidad vida. Esa visión 360º, que une bienestar, salud y educación, junto con una atención cercana y profesional, nos convierte en una marca de referencia en el sector. Además, nuestro compromiso social y educativo —a través de iniciativas como ‘Tiendanimal Educa 2.0’ o nuestra web ‘Adopta con Tiendanimal’— refuerza la confianza que los clientes depositan en nosotros desde hace ya 19 años.
EcN: ¿Cuál es la importancia actual del canal online en comparación con las tiendas físicas?
CA: El canal online nos permite ofrecer comodidad, rapidez y una experiencia digital personalizada, aunque el verdadero valor está en la integración de ambos mundos. Nuestro modelo omnicanal permite que el cliente pueda comprar online y recoger en tienda, estar en la tienda y pedir que le sirvan en casa o pedir cita en nuestras peluquerías desde la web, y recibir un seguimiento posterior en el punto físico. En definitiva, la digitalización potencia la conveniencia, pero la presencia física aporta la confianza y el vínculo humano que caracterizan a Tiendanimal.
EcN: ¿Cuáles son vuestros planes de expansión o apertura a corto y mediano plazo?
CA: Nuestro objetivo es continuar creciendo de manera sostenible y equilibrada en España y Portugal con la apertura de nuevas tiendas y peluquerías en ubicaciones estratégicas. Este crecimiento irá acompañado del crecimiento de nuestro canal digital, mejorando la experiencia del cliente, la personalización y los servicios asociados. Más allá de las aperturas, la prioridad es seguir construyendo un modelo de proximidad y confianza, ayudando a las familias con animales de compañía a proporcionarles los mejores cuidados.
EcN: ¿De qué manera os ocupáis de la fidelización de los clientes en un sector tan competitivo?
CA: Buscamos que cada interacción aporte valor real, conectamos con nuestros clientes compartiendo valores, generando comunidad de una manera natural, y por supuesto premiamos su lealtad a través de nuestro Premium Club, en el que, por encima de todo, tratamos de tener una relación personalizada y estrecha con ellos. Además, creemos que la fidelidad también se construye desde la confianza y el compromiso: las familias valoran que las acompañemos en el cuidado de sus animales de compañía en todas las etapas y que nuestras acciones reflejen los principios de respeto y bienestar que defendemos.
EcN: ¿Qué método utilizáis para escoger el catálogo de productos? ¿Cuál es el peso de las marcas propias en comparación con las de terceros?
CA: La selección de nuestros productos se basa cien por cien en la calidad. El bienestar animal está en nuestro ADN y es por eso, que llevamos a cabo un proceso muy riguroso que combina el análisis de tendencias, la demanda de los clientes y la validación por parte de nuestros expertos veterinarios. Nos aseguramos de que cada producto cumpla con estándares de calidad, seguridad y bienestar. Apostamos tanto por grandes marcas internacionales como por productores locales y marcas exclusivas. para que el cliente disponga siempre de una amplia variedad de soluciones adaptadas a cada necesidad.
EcN: La cantidad de consumidores que buscan productos de calidad y sostenibles aumenta cada vez más. ¿Qué importancia tiene la sostenibilidad en la estrategia de Tiendanimal?
CA: Para nosotros es un eje transversal de nuestra estrategia. Desde la elección de proveedores hasta el diseño de envases o la gestión logística, aplicamos criterios que minimicen el impacto ambiental. En el Comité ESG trabajamos para impulsar mejoras constantes en eficiencia energética, reducción de plásticos, economía circular y donaciones solidarias. Además, fomentamos el consumo responsable a través de la educación y la concienciación, tanto en nuestras tiendas como en el entorno digital. Para Tiendanimal, ser sostenibles significa actuar de manera coherente con los valores que defendemos: respeto, responsabilidad y compromiso con el bienestar animal y con el entorno.
EcN: ¿Qué innovaciones recientes destacaríais en vuestra oferta de servicios (veterinaria, peluquería, adopciones…)?
CA: En Tiendanimal trabajamos continuamente para mejorar la experiencia de cliente y cuidado de los animales de compañía. Además de los servicios anteriormente citados, en los que trabajamos a diario para adecuarlos a las necesidades y demandas de nuestros clientes, estamos constantemente incorporando nuevos servicios que mejoran la experiencia de los clientes, como el pedido online en tienda y entrega a domicilio o la entrega en casa de la compra en tienda en tiempo récord. También hemos incorporado servicio de financiación y seguros para animales, que vienen a completar los planes de salud de las clínicas. Además, seguimos desarrollando iniciativas como la web de adopciones “Adopta con Tiendanimal”, que conecta a protectoras con adoptantes y permite que la adopción responsable llegue a más personas, combinando innovación con nuestro compromiso social y educativo. Podemos decir con orgullo que, desde su lanzamiento, hemos conseguido que más de 3.000 gatos y perros hayan encontrado la familia que merecen, pero si echamos la vista atrás, este número aumenta considerablemente, sumando un total de 17.863 animales adoptados a través de nuestros centros de adopción ubicados en nuestras tiendas.
EcN: ¿Qué tendencias veis en España en cuanto al cuidado y la alimentación de los animales de compañía?
CA: Estamos observando un crecimiento muy claro de la personalización y de la búsqueda de soluciones basadas en la salud preventiva. Cada vez más familias optan por alimentos adaptados a necesidades específicas, formulaciones funcionales o ingredientes con trazabilidad garantizada. También se percibe una tendencia hacia la sostenibilidad, tanto en la elección de productos con menor impacto ambiental como en la preferencia por servicios profesionales que contribuyan al bienestar integral. Además, la digitalización está transformando la forma en que las personas se informan, compran y gestionan el cuidado de sus animales, con un aumento de las compras recurrentes y el uso de herramientas online para planificar revisiones o tratamientos.
EcN: Con la creciente influencia de redes sociales y social commerce, ¿cómo equilibráis la promoción de productos con la autenticidad de la marca? ¿Os planteáis estar presentes en plataformas de venta directa desde redes sociales?
CA: La autenticidad es un valor fundamental para nosotros. En redes sociales buscamos conectar desde la confianza, compartiendo contenido educativo, consejos de cuidado, historias de adopción y experiencias reales que aporten valor a la comunidad. Nuestra presencia digital está orientada a inspirar y acompañar, no solo a vender. Respecto al social commerce, estamos explorando las posibilidades que ofrecen las nuevas plataformas, pero siempre con la premisa de mantener la coherencia de marca y la calidad del servicio. Cualquier paso en esa dirección debe garantizar una experiencia segura, trazable y coherente con nuestros estándares de atención y asesoramiento.
EcN: En cuanto a cifras, ¿cómo prevéis cerrar el año? ¿Próximos proyectos a futuro?
CA: Esperamos cerrar el año con un crecimiento sostenido en todas las líneas de negocio, impulsado por la consolidación de nuestro modelo omnicanal y por la ampliación de nuestra red de tiendas, clínicas y peluquerías. Seguiremos invirtiendo en digitalización, en mejorar la experiencia del cliente y en proyectos con impacto social y medioambiental, continuaremos desarrollando nuevas herramientas digitales e incorporando nuevos servicios en todos nuestros canales que faciliten la gestión del cuidado animal Nuestra mirada a futuro pasa por seguir creciendo desde la responsabilidad, combinando innovación, bienestar y sostenibilidad, tal como hemos hecho desde nuestros inicios.
