YouTooProject nació como una comunidad para estudiantes y hoy se ha convertido en una empresa global que gestiona experiencias educativas de larga duración en múltiples destinos. Marta Caparrós, fundadora de la compañía, explica cómo han evolucionado su modelo de negocio basado en comisiones, la importancia del canal digital para generar confianza y fidelización, y cómo la tecnología y la presencia en destino se combinan para ofrecer un servicio personalizado. 

Además, detalla sus planes de expansión en Latinoamérica, la apuesta por Irlanda y Nueva Zelanda, y su visión sobre la innovación digital para el futuro del sector, incluyendo la automatización de procesos, la mejora de su plataforma online y el uso de tecnología para ofrecer una experiencia de cliente más ágil y personalizada en todos los destinos donde operan.

Ecommerce News (EcN): YouTooProject nació como una comunidad y hoy es también una empresa global de experiencias. ¿Cómo ha evolucionado el modelo de negocio desde sus inicios y qué papel ha tenido el canal digital en ese crecimiento?

Marta Caparrós (MC): Nuestro modelo de negocio es muy sencillo, actuamos como agentes que trabajan directamente con escuelas, y nuestro servicio es completamente gratuito para los clientes. Quienes nos pagan son las escuelas a través de comisiones. No hemos inventado nada nuevo, pero sí hemos buscado formas adicionales de generar ingresos, como acuerdos con seguros médicos, agencias de viajes o descuentos en vuelos. En definitiva, hemos diversificado nuestras fuentes sin cambiar la esencia del modelo.

Empezamos operando únicamente en Australia, pero con el tiempo nos hemos expandido a otros destinos como Irlanda, Nueva Zelanda, Canadá, Dubái o Malta. Esta diversificación nos ha permitido construir una red muy amplia de partners que impulsan nuestro crecimiento.

El sistema de trabajo es similar al de una agencia de viajes o de estudios. Funcionamos a comisión y eso nos permite ofrecer un servicio 100% gratuito al cliente, incluso con un acompañamiento postventa muy personalizado que también cubrimos gracias a esas comisiones.

Además, las propias escuelas nos ven como una extensión de su departamento de marketing en cada país. Nosotros operamos en numerosos mercados como España, Colombia, Chile, México, Argentina, y para una institución, por ejemplo en Sídney, sería casi imposible gestionar por sí misma la captación y el marketing en todos esos lugares. Ahí es donde aportamos verdadero valor.

EcN: El vuestro es un producto experiencial, pero con una fuerte venta online. ¿Cómo trabajáis la conversión y la confianza en el proceso de compra digital?

MC: Cuando empezamos, alrededor de 2010-2011, me di cuenta de que las agencias tradicionales tenían un modelo muy offline, con oficinas en Madrid, Barcelona o Sevilla, folletos físicos y atención cara a cara. En cambio, nosotros vendíamos nuestras experiencias online, incluso mediante Skype, explicando personalmente nuestra experiencia a estudiantes que estaban a miles de kilómetros, por ejemplo en España, mientras yo estaba en Australia.

Al principio, muchos pensaban que sería imposible vender online un producto tan caro y experiencial, porque generar confianza sin presencia física era complicado. Durante los primeros años, seguro que perdimos clientes por no tener oficina física, pero poco a poco fuimos construyendo comunidad, marca y confianza a través de redes sociales y testimonios de estudiantes.

España fue un país pionero en aceptar este modelo. Cuando nos expandimos a Latinoamérica, también enfrentamos dudas, especialmente en países como Colombia, donde el miedo a fraudes era mayor. Sin embargo, con la creación de comunidad y transparencia, logramos superar esas barreras.

Hoy, la compra online es algo habitual, incluso para productos de alto valor, desde experiencias hasta billetes de avión en business. Nuestro público, principalmente jóvenes entre 18 y 30 años, ha nacido con la tecnología y la confianza en compras digitales es mucho mayor. Incluso sus padres, entre 45 y 50 años, ahora compran online sin problemas.

Actualmente, estamos presentes en España, Colombia, Chile, México y Argentina, y operamos de forma online en otros países de Latinoamérica como Perú o Uruguay. Nuestro valor añadido está en asesorar sobre visados, costes y restricciones, evitando la desinformación que circula por internet. Incluso con herramientas como IA o ChatGPT, seguimos ofreciendo un servicio veraz y confiable, porque sabemos que la información online no siempre es precisa.

EcN: ¿Qué peso tiene actualmente el e-commerce dentro de vuestro negocio y cómo esperáis que evolucione en los próximos años?

MC: Nosotros nacimos directamente como una plataforma online. Trabajamos con varias fintech para gestionar los pagos, aunque todavía no contamos con un e-commerce completo en el que el estudiante pueda entrar, elegir su curso y pagarlo de forma autónoma. No somos un e-commerce al uso, pero creo firmemente que debemos avanzar hacia allí.

Disponemos de un cotizador interno, aunque por ahora los estudiantes no pueden usarlo directamente. De hecho, hace un par de años hicimos una gran inversión en tecnología e innovación, pero los cambios migratorios en Australia impactaron tanto al sector que muchas agencias, incluida alguna grande en España, tuvieron problemas y eso nos obligó a frenar ese desarrollo.

Aun así, estoy convencida de que el futuro del sector pasa por la tecnología. Las nuevas generaciones, que serán nuestros clientes dentro de 10 años, preferirán procesos totalmente digitales y no querrán hablar con nadie durante la compra. Ahora seguimos trabajando con un equipo de ventas que atiende online, pero siempre acaba interviniendo una persona.

Creo que el camino es combinar automatización con atención personalizada. Automatizar las preguntas repetitivas para ser más eficientes y, al mismo tiempo, ofrecer soporte más humano a quienes necesitan respuestas específicas. La tecnología avanza muy rápido, pero también es cierto que invertir en ella requiere grandes recursos y debemos elegir bien el momento.

EcN: Los jóvenes son vuestro público principal. ¿Qué habéis aprendido sobre sus hábitos de consumo digital y qué les motiva realmente a reservar un viaje?

MC: Nuestro público objetivo ha nacido siendo digital. Son jóvenes que han crecido con las redes sociales y que ya saben perfectamente cómo buscar, comparar y decidir. Para ellos, una experiencia como esta implica una inversión muy alta, así que la decisión no suele ser impulsiva. Aunque siempre hay alguien muy emocional que reserva todo en una semana, lo habitual es que el cliente investigue mucho, compare opciones y busque seguridad.

Y lo que más valoran siempre es el apoyo en el destino. Tener oficinas en España o Colombia no les aporta tanto; lo que realmente marca la diferencia es contar con alguien que les reciba y acompañe cuando llegan al país: alguien que conozca el destino, que les explique cómo buscar trabajo, les acompañe al banco, les entregue una SIM, o les ayude con el transporte público.

España ya la conocen; lo que necesitan es sentirse respaldados cuando aterrizan en un lugar nuevo. Esa ha sido siempre nuestra principal propuesta de valor. De hecho, fuimos pioneros en crear la figura de un estudiante que apoya a otros estudiantes en destino, un servicio que además ofrecemos de forma gratuita.

Gracias a eso, los estudiantes entran directamente en una comunidad muy activa en cada ciudad. Por ejemplo grupos de WhatsApp, eventos, viajes, intercambio de habitaciones, ofertas de trabajo, etc. Llegan sintiéndose acompañados, protegidos, con una red desde el primer día. Yo misma recuerdo cómo llegué a Australia sin conocer a nadie; hoy, nuestros estudiantes lo tienen todo mucho más fácil y controlado.

Esa sensación de acompañamiento real es, sin duda, lo que más influye en su decisión de reservar con nosotros.

EcN: ¿Qué soluciones de pago ofrecéis y cómo influyen las opciones como el pago a plazos o la financiación en la decisión de compra?

MC: Nosotros utilizamos varias plataformas de pago, dependiendo del país, porque hay que tener en cuenta las restricciones locales. Actualmente trabajamos con dos o tres fintech diferentes, que nos permiten gestionar las transacciones de forma más segura y eficiente que los bancos tradicionales.

Desde hace tiempo hemos comprobado que los bancos tradicionales encarecen las transferencias internacionales, porque el dinero pasa por varios intermediarios que se quedan con parte del importe. A veces el dinero pasa por Londres y luego Singapur, y en cada paso se van reteniendo comisiones. Esto es un auténtico desastre y hace que confiar en los bancos tradicionales sea complicado.

Por eso, hoy en día utilizamos plataformas fintech que hacen que transferir dinero a otros países sea mucho más barato y rápido. Además, ofrecemos facilidades de pago y financiación, adaptadas a cada mercado. En España, por ejemplo, la mayoría de los estudiantes prefieren pagar el curso completo, mientras que en Latinoamérica es más habitual fraccionar los pagos. Para ello usamos herramientas como NextPay, que está especializada en nuestro sector y permite gestionar pagos internacionales de forma muy sencilla y segura.

En definitiva, dar facilidades de pago mejora la experiencia del estudiante y hace que la decisión de compra sea más accesible y cómoda, especialmente para quienes viajan desde otros países.

EcN: La logística en vuestro caso no implica paquetes, sino personas y experiencias. ¿Cómo gestionáis la operativa y la coordinación en destino para mantener la calidad y coherencia del servicio?

MC:  Nosotros contamos con un perfil clave llamado local advisor, presente en todas las ciudades donde operamos, entre ellas Auckland, Queenstown, Sydney, Melbourne, Byron Bay, Dublín o Cork. Son personas que reciben al estudiante de forma totalmente personalizada, siempre uno a uno, nunca en grupo.

El acompañamiento empieza antes de que el estudiante realice el vuelo. El local advisor se pone en contacto y le envía una guía previa con todo lo que necesita: qué hacer antes del viaje, cómo preparar la maleta, opciones de alojamiento económico (hostales, alternativas a Airbnb), etc. Desde ese primer mensaje el estudiante sabe quién le recibirá y qué pasos debe seguir.

Cuando aterriza, normalmente en las primeras 24 – 48 horas, quedan en persona. El local advisor le acompaña a abrir la cuenta bancaria, le entrega la tarjeta SIM, le ayuda a orientarse en la ciudad y, además, el estudiante recibe un voucher de Uber para llegar fácilmente al alojamiento elegido.

También damos consejos prácticos para buscar trabajo, porque no somos agencia de empleo, pero sí orientamos a cómo hacer el currículum según el país, dónde buscar ofertas, webs útiles para encontrar alojamiento o empleos en hospitality, etc.

Después lo incluimos en un grupo de WhatsApp por ciudad, donde se comparte información sobre eventos, alojamiento, trabajos o actividades. Además organizamos eventos locales como yoga, torneos de pádel o vóley y barbacoas. Incluso ahora estamos preparando paellas navideñas en Australia. Todo con el objetivo de generar comunidad y que nadie se sienta solo al llegar.

Al final, este acompañamiento en destino es uno de los aspectos más valorados de nuestro servicio y una parte esencial de nuestra propuesta de valor.

EcN: YouTooProject es también una marca muy apoyada en redes y comunidad. ¿Hasta qué punto la comunidad digital se convierte en vuestro principal canal de marketing y fidelización?

MC: La comunidad digital es nuestra principal herramienta de fidelización y de captación, diría que en un 100%. Nuestros clientes hoy nos encuentran porque pertenecen a generaciones, ya sea Gen Z o la que venga después, que viven en TikTok e Instagram. Nosotros empezamos siendo muy fuertes en Facebook, luego migramos a Instagram y ahora nos estamos adaptando para ser muy potentes también en TikTok. Además, trabajamos con influencers, que son un apoyo clave.

Como no tenemos oficinas físicas, nuestra web y nuestra presencia online son nuestro verdadero escaparate. Es ahí donde el cliente nos descubre, nos compara y conecta con nuestra comunidad.

Es verdad que después del COVID hemos incorporado también la parte presencial, algo que antes era casi inexistente. Notamos que la gente volvió a querer experiencias cara a cara, así que hemos empezado a organizar eventos físicos. Hace un mes hicimos uno en Barcelona que funcionó muy bien. Ahora tenemos previsto vernos con el equipo y los estudiantes en Colombia, después en Chile y también en Argentina.

Así que, aunque lo digital sigue siendo nuestro motor principal, una vez al año buscamos hacer grandes eventos presenciales para reforzar ese vínculo y encontrarnos con los estudiantes face to face.

EcN: ¿Qué papel juega la tecnología, ya sea IA, automatización o analítica de datos, en la mejora de la experiencia del cliente o la gestión del negocio?

MC: Para nosotros la tecnología es fundamental. Muchas preguntas se repiten, así que hemos logrado automatizar procesos, sobre todo en mailing y en la gestión de leads, lo que nos hace mucho más eficientes y rápidos.

Pero el cliente también busca personalización. La IA nos ayuda con tareas repetitivas, pero el toque humano sigue siendo clave, por ejemplo cuando un estudiante llega a Australia o Irlanda y necesita apoyo directo. La combinación de automatización y atención humana es lo que nos permite mejorar la experiencia del cliente sin perder cercanía.

Automatizar lo repetitivo es una maravilla, pero mantener la interacción real marca la diferencia.

EcN: El turismo responsable y la sostenibilidad ganan peso entre los viajeros. ¿Cómo integráis estos valores en vuestra propuesta y en la comunicación con vuestro público?

MC: Para nosotros la sostenibilidad siempre ha sido importante. Nuestros estudiantes realizan estancias largas, de 9 meses a 2 años, por lo que no hablamos de turismo rápido ni masivo. Siempre les motivamos a integrarse en la comunidad local y participar en causas locales.

Hemos colaborado en proyectos como voluntariado con ballenas, protección de koalas o limpiezas de playas en Byron Bay. Además, Australia y Nueva Zelanda son países punteros en reciclaje, así que enseñamos a los estudiantes a adaptarse y respetar estas prácticas.

En nuestras redes sociales también tratamos de educar sobre estas cuestiones, fomentando que los estudiantes apoyen y se involucren en iniciativas locales, contribuyendo de manera responsable a la comunidad.

EcN: Por último, ¿qué objetivos estratégicos os marcáis para los próximos años en términos de expansión, digitalización o innovación?

MC: En términos de expansión, estamos muy enfocados en Latinoamérica, especialmente Chile, México, Argentina y posiblemente Uruguay, mientras seguimos invirtiendo en España, nuestro país de origen y mercado más importante. También buscamos crecer en Irlanda y Nueva Zelanda, ya que Australia ha puesto más restricciones migratorias para países latinoamericanos, por lo que queremos diversificar nuestros destinos sin dispersarnos demasiado.

A corto plazo, en los próximos seis meses, nos centraremos en fortalecer la comunicación y ventas en Chile y Argentina, manteniendo el resto de destinos como secundarios: Irlanda, Australia, Dubai y Malta. Nuestro objetivo es mejorar la calidad y el servicio en los destinos que ya tenemos, antes que abrir nuevos mercados. En cuanto a tecnología e innovación, seguimos trabajando en automatización de procesos a través del CRM y en la mejora de nuestro cotizador interno. Me encantaría lanzar de nuevo una plataforma donde los estudiantes puedan ver cursos, recibir recomendaciones personalizadas y realizar el pago online, pero requiere una inversión significativa. Hasta ahora hemos hecho bootstrapping, lo que limita la velocidad de crecimiento, así que estamos evaluando posibles formas de financiación externa, como inversores, para poder avanzar en digitalización e innovación de manera sostenible.