En la 11º edición de Retail Forum también se habló sobre cómo la personalización de los métodos de pago ayuda a optimizar las conversiones en la tienda física y online, así sobre cómo incrementar las ventas a través del pago BNPL (Compra ahora, paga después). El encargado de moderar esta mesa redonda fue Juan Antonio López, director de Negocio Ecommerce BNPL de Pepper, que estuvo acompañado por Jordi González, director general de Venca; y Juan Garrido, director de Ecommerce de Game.
López comenzó explicando qué es Pepper, “somos especialistas en financiar compras, hacemos que las tiendas puedan vender más y que los clientes puedan comprar de manera más fácil” y lanzó la primera pregunta acerca del impacto que tienen los métodos de pago BNPL, a la hora de capturar a un nuevo cliente y mantenerlo en cartera. En el sector de la moda, señaló el director general de Venca, “aportan lo que en otros sectores: una personalización del método de pago. En la adquisición, la cuota de BNPL es un 20% mayor que en nuestros clientes habituales, con lo cual, nos está sirviendo para captar”. “Lo que es muy interesante es que la frecuencia es mucho más alta, un 25-30% y eso hace que las posibilidades de retención de ese cliente al cabo de una temporada aumentan un 30%. El impacto para nosotros es francamente positivo”, destacó.
En cuanto al futuro del método de pago aplazado, Garrido explicó que desde Game han hecho una fuerte apuesta por este tipo de pagos, subrayando que para diferenciarte del resto «hay que ser muy ágiles, pedir pocos datos y tener prácticamente una preutorización antes»: “Ahora, Game tiene un nivel tremendo de pago financiado. Estamos profundizando muchísimo en esto tanto a nivel marketing como desarrollando nuevas herramientas, porque el sistema funciona”. “Lo fundamental es crear un producto y un sistema que funcione omnicanal, tanto a nivel online como a nivel tienda”, apostilló.
En este punto, González narró cómo consigue Venca que, independientemente del canal de entrada, los clientes compren y se queden: “Que la experiencia sea consistente, que los métodos de pago que ofrezcas tengan aceptación, teniendo siempre un contacto interno”. Igualmente, el director de Ecommerce de Game dijo que toda la web de la compañía “está pensada parar que el cliente vaya a la tienda”: “Por supuesto, podemos servir el paquete físico en su casa, pero no es lo que buscamos. Realmente, lo que buscamos son clientes identificados y, en esa diferenciación, también una parte importante son los pagos aplazados”. “Nosotros la fidelización siempre lo hemos hecho con puntos que te permiten hacer de todo. Nos funciona muy bien, más del 80% de las operaciones que se hacen en tiendas son con tarjeta cliente”, añadió.
“Al final, ya no basta con ser barato, ni con ser muy rápido, sino que hay que aportar ese club de conocimientos para ser capaces de mejorar nuestros niveles de venta. Al final, personalizar para ganar”, dijo López, al tiempo que preguntó a los participantes sobre la posibilidad de aplicar precios distintos a los socios. Ante esta pregunta, González indicó que en Venca aplican el mismo precio, pero, matizó, “enviamos ventajas que son personalizadas”. En el caso de Game, Garrido explicó que «la financiación gratis de tres meses no es tan atractiva como la de doce»: “Ahí pierde un poco la gracia”. “Estamos valorando en proporcionar a nuestros clientes financiación gratis tres meses, pero, no resulta tan atractivo”, subrayó, reiterando que, “es más interesante y consigue más ventas una cuota baja que una cuota alta con financiación gratis”. En este punto, González añadió que “en el carrito también juegan con las cuotas”: “Depende del importe nos decantamos por la cuota o por la facilidad del ‘Compra ahora, paga después”.
A modo de conclusión, el director de Negocio Ecommerce BNPL de Pepper apuntó que “lo ideal sería encontrar algún método de pago financiado que sea capaz de personalizarse tanto por el canal de entrada, dependiendo que sea un marketplace, un producto propio, tienda física u online, que sea capaz de adecuarse también al producto que se está comprando y de personalizarse a la tipología de cada cliente”.
