Según los estudios realizados por Google, el comercio electrónico alcanzará un 20% de las ventas de la economía a nivel mundial en 2023. Sin embargo, es un sector donde la competencia cada vez prolifera más y se ha vuelto muy complejo.
En la mesa redonda “Meet the Chiefs” participaron Juan Carlos Peña, Director de eCommerce de Cash Converters; Marta Gasset, Global Digital Ecommerce Lead de Dufry Group; Francisco Canadas, Ecommerce Director de Pretty Ballerines; y Fátima Lerdo, Head of Growth de SCALPERS.
El primer tema sobre el que estuvieron debatiendo en E-SHOW en Barcelona fue la gestión de las devoluciones que se han convertido en una de las grandes temáticas de debate en el sector ecommerce. Una de las formas de atraer clientes para el canal online ha sido ofrecer devoluciones gratuitas, pero parece que esto está cambiando y vemos como algunos grandes players del sector comienzan a cobrar por ellas. Cañadas compartió que desde la compañía tienen claro que uno de los pilares fundamentales será el crecimiento sostenible, lo que les ha llevado a estudiar a sus clientes qué necesidades tienen para comenzar a focalizarse en el cambio.
Mientras que en Scalpers siguen ofreciendo las devoluciones gratuitas, pero aprovecharon el Black Friday para lanzar una campaña de concienciación. En esta campaña regalaban 100 cestas a quienes no realizaran devoluciones.
Otro de los temas que trataron fue el mundo de las apps para las marcas. Fátima Lerdo comentó que ellos premian a los clientes que disponen de la app a través de descuentos exclusivos y apertura adelantada a las rebajas o novedades. “Esto nos permite tener muchas descargas en un momento y posicionarnos muy bien en las tiendas de aplicaciones” afirmo la Head of Growth de SCALPERS.
Gasset por su parte, considera que es importante tener una app, pero es más relevante “analizar porque la tienes y para qué te sirve y qué aporta”. Contar con una app en una marca significa crear una estrategia específica para esta, porque puedes obtener “datos puros y mejoras en la experiencia de compra para los usuarios”.
Por último, hablaron sobre las estrategias que implementan para conectar el canal online y las tiendas. Para Pretty Ballerines una de las claves es ofrece a los clientes el mismo soporte y atención en todos los canales. “Hemos preparado un sistema para formar a los clientes y los puntos de venta” explicó Cañadas. Además, destaca que un gran reto al que se enfrentan en la venta internacional es el stock, ya que trabajan para que los clientes internacionales, que representan el 80% de las ventas, tengan el mismo acceso a los productos que las personas que pueden ir a tienda.
La Head of Growth de SCALPERS explicó que para ellos “ha sido un reto la incorporación de todo el stock de la tienda a la web y viceversa. Esto no solo es un reto a nivel tecnológico, también lo es de comunicación, ya que hay que hacer que el cliente entienda que el envío puede llegar de sitios diferentes. Y formar a los trabajadores para hacer los paquetes de envío para el canal online”. Además, han tenido que encontrar la forma de ser rentables cuando las prendas de un producto se encuentran en ubicaciones diferentes.
Gasset subrayó que hay que empezar a poner el foco en los clientes y no en los canales, por lo que hay que “dar las herramientas suficientes para que el cliente decida cómo relacionarse con nosotros”.
