Después de un año complicado y varios eventos virtuales, los eventos presenciales han vuelto a la carga. El Deliver, el mayor evento europeo del sector logístico ha podido celebrarse finalmente en Amsterdam, como tenían previsto de 2020. Un evento que ha estado marcado por el crecimiento del sector online, la pandemia y la sostenibilidad.

A las 11.00 el evento abría sus puertas para comenzar con una “Masterclass” donde Darach Edison, Director de operaciones estratégicas en Rakuten habló sobre el empoderamiento de los seller a través de la logística.

Masterclass number 1 con Darach Edison

Durante su ponencia Edison ha explicado como Rakuten se salió de lo “estándar” en Japón al lanzar en primera instancia el canal online y luego pasar a la parte física. Actualmente, su crecimiento les ha llevado a ser el quinto Marketplace más grande del mundo y el primero en japón.

Edison resalta que en Rakunten trabajan para no canibalizar las marcas: “No buscamos competir con nuestros clientes, y queríamos realmente empoderarlos para que llegasen a los clientes que vendieran y hacer crecer su negocio online. Ha sido un largo viaje”.

Antes las compañías online eran mucho más simples que ahora. Sin embargo, con el paso de los años y el boom de la pandemia cada vez encontramos más marketplace y compañías que venden online, pero que además ofrecen servicios 360º. Rakuten es una de esas, posee un catálogo de servicios para acompañar al seller desde las estrategias de marketing hasta el envío de los productos (no hay mejor ejemplo que Amazon que recientemente ha entrado en los seguros para vendedores en Reino Unido).

No solo el comercio electrónico ha cambiado. También el director de Operaciones estratégicas de Rakuten ha destacado los cambios en los Sellers, ya que estos empiezan a ser cada vez más “grandes y a tener un mayor volumen de ventas”.

Los retailers cada vez dan más importancia al canal online, pero no deben olvidar que este necesita una estrategia logística mucho más desarrollado porque esto es lo que hace que “sean diferentes”.

De negocio B2B a B2C

Luego llegó el turno de Kelly Lees, CEO de Meri Meri (para quien no lo conozca, es una de las mayores tiendas eCommerce de disfraces en UK) quien explico algunas de las claves a tener en cuenta para transformar un negocio B2B en uno B2C.

La clave principal para realizar el cambio es que “la junta directiva, realmente entienda que la innovación debe atravesar todo el negocio”. Conforme avanza la charla Lees recalca que en general la compañía entera tiene que estar preparada para los cambios, pero que al final si la parte directiva no lo hace es más complicado lograrlo.

Este cambio también conlleva que el consumidor final ya no es el mismo, por lo que hay que realizar un buen estudio de datos para conocer a qué tipo de cliente final nos dirigimos y qué canales vamos a utilizar para llegar a él.

“Creo que hay una separación real entre la marca y el cliente cuando se vende al por mayor. Así que uno de los retos del año pasado fue construir la infraestructura que me rodea para entregarme al consumidor de manera directa” explica Kelly Lees.

La cadena logística ha sido una de las partes que ha sufrido mayor cambio, ya que no es lo mismo hacer el envío a una tienda que a un consumidor. En el primer caso sabes perfectamente que día tienes que hacer el envío de que productos, mientras que en el segundo todos los días te están llegando pedidos. Por eso, la CEO de Meri Meri afirma que la compañía está trabajando para reestructurar todo esto y que los productos lleguen antes al almacén y que los pedidos se gestionen todos los días.

«El eCommerce se relaciona ahora con cosas diferentes«

En esta conferencia se habló sobre el cambio que ha tenido el comercio en todos los canales. Destacando la participación en el público de uno de los trabajadores de TESCO que comenzó como la pandemia provocó el crecimiento de la parte online y que este todavía se mantiene a pesar de que las tiendas ya abren de manera normal.

Resaltar también la participación de Florian Bonnasse, Sales & Marketing Director de Pickup quien habló del crecimiento de la flexibilidad en la logística, ya que “los consumidores están demandando cada vez más flexibilidad y control en los envíos”. Además, mencionó que otro de los grandes cambios que se está observando es el interés por un servicio de atención al cliente automatizado; según explicaba la gente ya no tiene intención de hablar con otra persona, sino que prefieren que sea un robot el que solucione o atienda sus problemas.

Aunque sin duda me quedo con esta frase: “El eCommerce se relaciona ahora con cosas diferentes a las de hace unos años”

Transformar la venta Retail a través de la logística

En esta tercera charla se reunieron Nicole Belling, Head of Ecommerce en Lush y David Parry, Senior Vice President of Customer Engagement and Advocacy en Bringg, para hablar sobre los cambios que ha realizado la compañía en logística.

Lush es una compañía cosmética que tiene la sostenibilidad como uno de sus principales valores. Por eso, todo el desarrollo logístico que realizan lo hacen centrados en reducir las emisiones de carbono. La tecnología ha tenido un papel principal en todo este proceso, pero además según explica Belling ha servido para mejorar otras áreas: «Incluir tecnología ha sido la mejor decisión para la experiencia de los clientes«.

La flexibilidad ha sido otra de las grandes claves en torno a la que ha girado la transformación, ya que el objetivo era comprometerse «con los consumidores para hacer unas entregas correctas«.

Otra de las cosas interesantes que plantea la Head of Ecommerce de Lush es sobre la importancia de tener una buena gestión logística, porque considera que es la última parte de la compra de los consumidores y será está la que pueda provocar que el consumidor se quede con una mala experiencia.

Nos podemos quedar con una de las frases de Belling: «Customer experiences y las interacciones van a crecer todavía mucho más». Los negocios van a seguir girando en torno al consumidor, que cada vez tendrá más poder decisión.