Una año más, Lisboa acogió la semana pasada uno de los mayores eventos tecnológicos de Europa, el Web Summit. Durante 4 días, personas y empresas nacionales e internacionales se reunieron para redefinir la industria tecnológica global.
Edwina Dunn, CEO de Starcount, explicó como ha evolucionado la forma en la que tratamos los datos y cómo el paradigma actual hace que las marcas deban usar esos datos para conocer a sus clientes. No es una tarea fácil, pero con la tecnología actual es posible conocer al consumidor en profundidad no solo como comprador sino como persona, meterse en su mente, y saber lo que realmente quiere.
Los datos se han utilizado de diferentes maneras y con diferentes propósitos a lo largo del tiempo.
- Usted es su trabajo: los datos se utilizaron para clasificar a los clientes de acuerdo con su trabajo.
- Eres donde vives: los datos sirven para segmentar a las personas según su geografía.
- Eres lo que compras: se analizan los patrones de compra
- Eres lo que amas: se utilizan para analizar las pasiones de los demás y crear patrones para conocer al cliente.
La forma en que vemos los datos va de la mano con el desarrollo tecnológico y social. Cada vez hay más canales para obtener datos, cada vez más obsesión para conocer al cliente en detalle y cada vez más tecnología capaz de obtener datos. Pero los datos por sí solos no valen la pena, «hay que refinarlos para que sean valiosos», explicó Edwina Dunn. En el paradigma actual, somos más que nuestra profesión, el lugar donde vivimos o lo que compramos. El factor clave hoy en día es apuntar a las personas de acuerdo con lo que les gusta, en lugar de las marcas que les gustan, sabiendo cuáles son sus propósitos e ideales, qué defienden y cómo actúan.
Las personas ya no van a una tienda solo para comprar, van a una tienda por la experiencia que pueden obtener, por lo que buscan tiendas que se identifiquen con sus ideas y con las que puedan establecer una relación. El consumidor se convierte en embajador de la marca.
¿Cómo conocer a tu cliente?
“El mundo ha cambiado. El mundo es menos Walmart y más Amazon. Y lo que tiene de especial Amazon es una gran cantidad de datos”, dice Edwina Dunn. En esta nueva era, los datos lo son todo y podemos obtenerlos fácilmente. Aquí entran en juego las redes sociales. Los consumidores señalan lo que les gusta, en Facebook, por ejemplo, con diferentes niveles de intensidad (como amor, risa, tristeza, enojo), comparten las cosas que les interesan y lo que compran.
Para Edwina Dunn, el Internet de las Cosas nos ha proporcionado señales y datos importantes, pero la Geografía de las cosas ha sido olvidada, y solo al combinarlos tendremos suficiente información para satisfacer al cliente de manera efectiva. Preguntas como, ¿dónde está el cliente? ¿dónde quieres comprar ¿cómo llegar a él? ¿cómo varía la compra según su ubicación?
«El desafío es conectar el online y el offlline y la solución es unir Internet y la geografía de las cosas», explica Edwina Dunn. La ambición Dunn es utilizar la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para comprender lo que hace el cliente cuando no está comprando, para percibir al cliente como una persona. «Con la tecnología adecuada, la idea es crear personas y descubrir cómo son, sus preocupaciones más allá de la compra y esta es una gran cantidad de información que pueden usar las marcas», explicó la ponente que, terminó su intervención con una advertencia: todo este proceso puede generar enfrentamientos entre la innovación y la ética y por ello, existe una clara necesidad de regulación, “solo porque puedes hacerlo no significa que debas hacerlo. El éxito o el fracaso radica en superar este desafío”, señaló.
